Acd Anlage

Acd-Anlage

Das ACD-System erfasst auch die Anzahl und Dauer der Anrufe, sortiert nach Projekten, Agenten und angepassten Systemen, in denen ein ACD-Server mit einer PBX zusammenarbeitet. Für eine kleine Service Center Abteilung werden die Funktionen eines ACD-Systems genutzt. Automatische Anrufverteilungssysteme (ACD) werden in Call Centern zur Arbeitskontrolle und Ressourcenverteilung eingesetzt.

ACD-Systeme in Call Centern

Für viele Firmen sind Callcenter das Grundgerüst der Unternehmenskommunikation, trotz einer zunehmenden Verschiebung auf andere Kommunikationskanäle. Welche sind ACD-Systeme? Mit Hilfe von ACD-Systemen (Automatic Call Distribution ) wird sichergestellt, dass der Ruf im Callcenter den passenden Ansprechpartner anspricht. Zielsetzung ist die optimierte Anrufverteilung an die (verfügbaren) Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Callcenter unter Einbeziehung von Kundenbelangen und den speziellen Wissen und Fertigkeiten der Mitwirkenden.

Mit modernen ACD-Systemen kann ein breites Spektrum an Information, vor allem personenbezogener Art, erfasst und ausgewertet werden. Dies betrifft neben den Gesprächspartnern vor allem die Mitwirkenden. Gern führen wir auch nach Abschluss des Telefonats eine Kundenumfrage durch (allgemeiner Art oder basierend auf dem unmittelbaren Vorgespräch und dem jeweiligen Mitarbeiter). Demnach können die personenbezogenen Angaben eines Mitarbeiters "für die Belange des Arbeitsverhältnisses erfasst, bearbeitet oder verwendet werden, wenn dies für seine Umsetzung notwendig ist.....".

"Die persönlichen Rechte der betroffenen Mitarbeitenden müssen berücksichtigt werden. Die Feststellung der Notwendigkeit hängt von den legitimen Belangen und Zwecken des Auftraggebers ab. Unbestritten ist, dass der Auftraggeber die Leistungsfähigkeit seiner Beschäftigten darüber hinaus steuern kann, bis zu welchem Grad sie ihren vertraglichen Verpflichtungen nachkommen. Ein permanenter und umfassender Performancedruck auf den Mitarbeitenden ist nicht zulässig.

Wenn der Telefonanruf die tatsächliche Arbeitserfüllung darstellt, ist bis zu einem gewissen Grad auch eine Leistungsprüfung möglich, indem der Auftraggeber die Zahl und Länge der Anlässe mit Hilfe der automatisierten Anrufverteilungstechnologie erfasst und in sogenannten "Betreiberstationsberichten" feststellt, wie oft sich der Arbeitnehmer von der Verarbeitung eingehender Anlässe abgekoppelt hat oder welche Nachbearbeitungs- oder Fehlzeiten vom Arbeitplatz hergekommen sind.

Daher ist eine Steuerung bei der Erhebung und Bewertung der anfallenden telefonischen Informationen insofern möglich, als sie im Zusammenhang mit einem Ausgleich der Interessen von Arbeitgeber und Arbeitnehmer anteilig ist. So ist unter Beachtung des Grundsatzes der Proportionalität eine Bewertung, z.B. in der Statistik, prinzipiell möglich. Im Idealfall sollten die Angaben nur in anonymer Weise in die Gruppenstatistik aufgenommen werden.

Wenn dies nicht möglich ist, kann auch eine arbeitnehmerspezifische Bewertung der Berichte der Bedienstationen vorgenommen werden, sollte aber nicht länger als 12 Tage pro Kalendermonat vorgenommen werden, wodurch dieser Betrag an den jeweiligen Anwendungsfall angepaßt werden sollte. Im Falle eines höheren Überschusses besteht die Risiko, dass dieses Verfahren nicht mehr als angemessen und damit nicht mehr zulässig angesehen wird; eine tagtägliche arbeitnehmerspezifische Bewertung ist diesbezüglich als nicht zulässig zu erachten.

Das Gebiet der Anrufaufzeichnung unterscheidet sich von den oben genannten Angaben und von der Beurteilung der Zutrittsberechtigung. Der davon Kenntnis nehmende Call-Center-Mitarbeiter muss mit Zustimmung die Aufzeichnung seiner Gesprächstermine akzeptieren, wenn dies aufgrund von Dokumentationsanforderungen notwendig ist. Die Überwachung zum Zwecke der Qualitätssicherung ist ohne konkreten Hinweis nicht gestattet und die für die Aufzeichnung der zu diesem Zwecke durchgeführten Anrufe im Sinne des 201 Strafgesetzbuches notwendige Zustimmung ist ungültig.

Eine Zustimmung muss nicht unbedingt in schriftlicher Form erteilt werden, aber einige Voraussetzungen müssen erfüllt sein. Einerseits muss der Auftraggeber die (freiwillige) Zustimmung der betreffenden Person nachweisen können. Andererseits muss er vorab über sein Widerspruchsrecht informiert werden, nach dem er seine Zustimmung zu jeder Zeit mit sofortiger Wirkung widerrufen kann.

Der Arbeitnehmer ist auch über den Verwendungszweck der Verarbeitung zu informieren. Sofern diese Angaben auch in der Box dargestellt werden können, z.B. durch einen zusätzlichen begleitenden Text, ist eine auf elektronischem Wege erteilte Zustimmung meiner Meinung nach nicht zu widerlegen. Die Telefonnummer ist eine Personendaten. Dies ist dann möglich, wenn es notwendig ist, Ihre legitimen Belange zu wahren und wenn die Belange des schutzwürdigen Betreffenden nicht überwiegen.

Nachfolgend ist eine Interessenabwägung unter Berücksichtigung des Lagerzwecks erforderlich. Darüber hinaus sollte im Interesse der Beteiligten die Beibehaltung von Anrufernummern auf das notwendige Mindestmaß beschränkt und dann gestrichen werden. Für die danach erzeugten Statistikdaten sollte keine weitere Angabe der zugrunde liegenden Rufnummern erforderlich sein.

In den meisten Betrieben werden Cloud-basierte Systeme von Service Providern für ACD-Systeme eingesetzt. Ebenfalls von Belang sind die fachlichen und betrieblichen Massnahmen zum Schutze der persönlichen Angaben beim Dienstanbieter. Callcenter sind ein unentbehrlicher Bestandteil der Kommunikation mit den Kunden. In der Praxis besteht die große Aufgabe in der korrekten Gestaltung von Caller-Statistiken und -Bewertungen, d.h. in der Gewichtung und Auswertung der Belange und Rechte von Arbeitgebern und Arbeitnehmern.

Auch interessant

Mehr zum Thema