Acd Anlage Definition

Definition der Acd-Anlage

Wenn der Anruf an der Reihe ist, wird er auf der Grundlage einer bestimmten Definition an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Microsoft-TAPI, über die alle gängigen Telefonanlagen oder VoIP-Anwendungen verfügen. Der Anrufer wird über die Telefonnummer definiert.

Durchschnittliche ACD-Funktionen:

Die ACD ( "Automatic Callcenter ", Inhouse Callcenter ) ist im Grunde genommen ein Ansatz zur optimalen Kontrolle der Callcenterauslastung. Ein einheitlicher Definition von ACD gibt es nicht. Zahlreiche Telekommunikationsdienstleister verwenden den Ausdruck zur Produktbeschreibung. Weil sich die Angebote jedoch von Dienstanbieter zu Dienstanbieter unterschiedlich sind, ist der Umfang dieser Definition immer unterschiedlich.

Selbst die Normungsorganisationen, die sich mit der Definition von Normen im Telekommunikationsbereich befassen, haben diese Definition noch nicht vorgelegt. Deshalb wird angestrebt, diesen Term so zu gestalten, dass er für dieses Studienprojekt festgelegt wird. Die Definition beansprucht nicht die allgemeine Gültigkeit. Normalerweise werden solche Anlagen verwendet, um viele Abfragen besser an deutlich weniger Angestellte (Agenten) zu verbreiten.

Es ist wichtig, dass die Anforderer (Kunden) mit den Bearbeitern synchronisiert sind. Zum einen soll eine Queue sicherstellen, dass der Kundin oder dem Kundin im Netz registriert ist, wenn alle betroffenen Bearbeiter beschäftigt sind und nicht zufällig angerufen werden müssen, wenn ein Bearbeiter verfügbar wird. Andererseits erfüllt die Queue auch den Sinn, dass gerade dieser Prozess für den Verbraucher transparent gemacht wird.

Im Basissystem werden einstellabhängige Nachrichten ausgegeben, die den Anwender über seine Selektionsmöglichkeiten aufklären. Der Kunde trifft die Wahl über die nachfolgenden Optionen: Das manuelle Routen beinhaltet im Zusammenhang mit ACD-Systemen nur die prinzipielle Variante, diese Prozesse zu erfassen und darauf zu agieren. Der Name deutet darauf hin, dass es sich um einen menschlichen Prozess handele, der im Moment nicht automatisch abläuft.

Mit diesen Systemen kann der Agent lästige Rufe als solche auszeichnen. Wenn ein bestimmter Gesprächspartner wiederholt als solcher gekennzeichnet wird, kann das Direktorium bestimmen, wie solche Gespräche behandelt werden. Das Programm enthält eine Reihe von priorisierten Richtlinien, die bestimmen, wie ein eingehender Ruf behandelt werden soll. Dabei sind die Einflußfaktoren sehr vielfältig und können von simplen Zuständen wie der Zielnummer bis hin zur physischen Belastung der einzelnen Serverkomponenten mitwirken.

In VoIP-Systemen ist der Ausdruck Computertelefonieintegration irreführend. Der ursprüngliche Ausdruck stammt aus der Verknüpfung von ISDN-Kommunikationsnetzen mit einem Computernetz.

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