Acd call Center

Anrufbeantworter Acd

Automatic Call Distribution (ACD) ist das Herzstück eines jeden Call Centers. Auch in der modernen Business-Telefonie wird ACD zunehmend eingesetzt. Diese Systeme sind entweder Teil einer Telefonanlage oder arbeiten als eigenständiges System im Call Center. Das Cloud ACD, das virtuelle Call Center aus der Cloud, bietet Ihnen deutlich mehr Kundenservice bei geringen Investitionen durch flexible Anrufverteilung.

mw-headline" id="Einsatz">Einsatz[Quelltext bearbeiten]

In diesem oder einem nachfolgenden Teil dieses Artikels sind keine ausreichenden Belege (z.B. Einzelnachweise) enthalten. Mit einer automatischen Anrufverteilungssoftware (ACD-System/ACD-System) werden eingehende Kundenanrufe ("Inbound-Telefonie") eines Unternehmen über die Telefonsysteme an die jeweiligen Mitarbeitenden im Kundendienst weitergeleitet. Dies kann eine Abteilung des internen Kundenservices oder ein externer Serviceanbieter (Call Center) sein.

Wenn derzeit kein Angestellter verfügbar ist, befindet sich der Anrufende in der Warteliste. Mit Hilfe der ACD-Software legen die Kundendienstleiter die Spielregeln für die Verbreitung ("Routing") von Kundenanfragen fest. Hierzu gehört das "längste Leerlaufprinzip" - der am weitesten entfernte Anruf wird an denjenigen weitergeleitet, dessen letzter Anruf am weitesten entfernt war. Andererseits können Nachfragen auch nach Dringlichkeit/ Relevanz oder Kundenbedürfnissen verteilt werden.

Zu diesem Zweck werden in einem vorhergehenden Voice-Menü (Interactive Voice Response, IVR) Schlagworte wie "Bestellung", "Frage auf Rechnungen", "technische Probleme" oder "Reklamation" angezeigt. Für die Verbreitung verwendet ein ACD dann gewisse "Fähigkeiten" der Mitarbeitenden, d.h. Fertigkeiten und Qualifikation wie z. B. Fremdsprachenkenntnisse, technisches Wissen usw., und sendet die Anforderungen an die Mitarbeitenden nach diesen geordnet ("skill-based distribution").

So ist es z. B. bei ortsübergreifenden ACD-Lösungen ( "Cloud-ACD") auch möglich, Anforderungen nach Regionen zu verteilen. In der modernen ACD-Software werden viele verschiedene Paramter wie Anrufzeiten, Anruferwartezeiten, Verbindungsdauer/Verarbeitungszeit, Nachbearbeitungszeit, Ruhezeiten, Mitarbeiterstatus (z.B. "besetzt"; "frei"; "Pause" etc.), stornierte Gespräche (wenn ein Anruf wieder aufgelegt wird, bevor er mit einem Mitar -beiter in Verbindung tritt), Anrufherkunft und vieles mehr protokolliert.

Sie können nach Merkmalen wie Orten, Zielgruppen, Mitarbeitern, Projekt oder Zeitraum filtern und zuordnen und werden für die statistische Bewertung der Serviceleistung verwendet. Um die Qualität der Kontaktverarbeitung zu verbessern, bieten die innovativen ACD-Lösungen die Möglichkeit der Gesprächsaufzeichnung (Gesprächsaufzeichnung von einzelnen, ausgewählten oder allen Telefonaten), der Bildschirm-Aufzeichnung (Bildschirmaufzeichnung des gesamten Bildschirmes oder von einzelnen Applikationen oder Bereichen) und der Überwachung (Lauschen) während der Kontaktverarbeitung.

Kundenumfragen können entweder direkt vom Mitarbeitenden oder halb- bzw. vollautomatisch durchlaufen werden. Automatische Umfragen sind in der Regel kostengünstiger als manuelle Umfragen und verringern die Möglichkeit der Manipulation durch die Mitarbeitenden. Auf der anderen Seite ist die Teilnahmebereitschaft der Kundinnen und -kundinnen an einer individuellen Umfrage eines Mitarbeiters in der Praxis in der Praxis meist höher, was zu einer erhöhten Teilnahme an einer Kundenumfrage auftritt.

Während ACD-Systeme zunächst nur für die Verbreitung von Telefonanfragen verantwortlich waren, sind die modernen ACD-Lösungen heute in der Regel in der Regel in der Lage, nahezu jede Art von Kundenanfrage in den Vertriebsprozess zu integrieren. Im Idealfall sollten die Kundendienstmitarbeiter dann in der Regel in derstande sein, Anforderungen aus allen Kanälen in einem einzigen Benutzer-Frontend ("Client") zu bearbeiten. Dies ist für Firmen geeignet, bei denen an einem Ort ausschliesslich und permanent Gespräche geschlossen werden, die Gesprächslautstärke hoch und gleichmässig ist.

Wenn eine ACD nicht als physisches System, sondern als web- oder cloud-basierte Gesamtlösung über das Netz eingesetzt wird, bezeichnet man sie als "Cloud ACD", "Virtual ACD" oder "Virtual Call Center". Servicemitarbeiter müssen nicht am gleichen Ort zusammensitzen, um über das ACD Anforderungen zu empfangen, sondern werden in die standortübergreifende Distribution und Abwicklung integriert.

Sämtliche Mitarbeitenden an allen Orten haben gleichzeitigen Zugriff auf die gleiche Publikation. Ein Cloud-ACD ist für Firmen geeignet, die ihren Kundendienst schrittweise ausbauen wollen, bei denen das Anrufvolumen schwankt oder kräftig wächst.

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