Acw call Center

Anrufzentrale Acw

Nachbereitungsarbeit ("After-Call-Work", ACW) Die Zeit zwischen den Aufrufen, die der Agent zur Bearbeitung benötigt. Wofür steht ein AHT? - What is What of the Call Center (Was ist das?)

Das Kürzel AHT steht für Mittlere Bearbeitungszeit. D. h. die AHT ist die Addition der Anrufzeit ( ATT - Durchschnittliche Gesprächszeit) und der Postprocessingzeit ( ACW - After Call Work). Häufig ist zu erkennen, dass die AHT in starkem Maße vom Umfang abhängt. Wenn der Mitarbeiter eine hohe Anzahl von Anrufen bearbeiten muss, ist die AHT in der Regel deutlich niedriger als die AHT bei einer geringen Anzahl von Anrufen.

Wörterbuch

Prozentualer Anteil der anrufenden Personen, die aufgelegt haben, bevor sie mit einem Agent in Verbindung getreten sind. Automatisches Anrufverteilungssystem, das ankommende Rufe an die derzeit verfügbaren Agents unter Beachtung der vorher definierten Richtlinien umleitet. Der ACD enthält die historischen Informationen über das Gesprächsvolumen und die durchschnittliche Durchlaufzeit. Sie ist damit die wichtigste Information sstelle für die Prognose der Arbeitslast und anderer Kennziffern im Contact Center.

Jene Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Contact Center, die in direktem Kontakt mit Kunden sind, z.B. Telefonate annehmen, Chatnachrichten und E-Mails verfassen und auf Social Media Plattformen auf Kundenbeiträge ansprechen. Durchschnittliche Anrufverteilung innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens. Anzahl der ankommenden Rufe innerhalb eines vorgegebenen Intervalls. Im Contact Center verändert sich die Anruflautstärke dauerhaft. Prozentualer Anteil aller anrufenden Personen, die entweder mit einem Agent in Verbindung sind oder deren Probleme bereits mit dem IVR-System behoben wurden.

Als Reaktionszeit gilt die Zeit, die der Auftraggeber benötigt, um eine Rückmeldung auf seine Anfragen zu erhalten, z.B. per E-Mail oder Briefform. Das Contact Center kann eine Reaktionszeit von wenigen Std. bis zu mehreren Tagen vorgeben. Reaktionszeit wird typischerweise für speicherbare Vorgänge zur Festlegung und Messung von Servicezielen genutzt.

Für Prozesse, die nicht gespeichert werden können, wird jedoch der Service Level oder der Durchschnitts-ASA verwendet. Der Arbeitsaufwand errechnet sich aus der Multiplikation der Zahl der Kundenanfragen mit der mittleren Durchlaufzeit. Zahl der Anfragen von Kunden x AHT in min / 60 = geforderte Arbeitszeiten. Zahl der Anfragen von Kunden x AHT in sec / 3600 = geforderte Arbeitszeiten.

Der ASA legt die maximale durchschnittliche Zeit fest, die ein Kunde bis zur Verbindung mit einem Agent abwarten sollte (sollte). Abweichungen in der Gesprächslautstärke sind z.B. Zeitabstände, in denen außergewöhnlich viele Gespräche empfangen werden. Der Box-Plot kann verwendet werden, um Abweichungen in den Verlaufsdaten zu identifizieren. Zahl aller geschlossenen Kontrakte und Umsätze.

Dazu zählen z. B. aktuelle Adressdaten, Rechnungsinformationen und Angaben zu Produkten und Dienstleistungen, die der Verbraucher bereits gekauft hat. So können z. B. Kundendaten auf dem Agentenbildschirm angezeigt werden, wenn ein Konsument einen Kunden ruft, oder alle Anruffunktionen können über den Rechner des Kunden bedient werden. Beantwortet der Anrufer den Ruf, wird der Ruf an einen kostenlosen Mitarbeiter weitergeleitet.

Dadurch erspart sich der Mitarbeiter viel Zeit, da er nicht selbst entscheiden muss und darauf wartet, dass der Auftraggeber den Hörer abhebt. Diese Planungsansätze können angewendet werden, wenn das Contact Center sowohl speicherbare als auch nicht speicherbare Prozesse verarbeitet und wenn ein Teil der Mitarbeiter Multiskillagenten sind. Bei der Kuvertplanung wird der Personenbedarf des nicht bestückbaren Kanals (z.B. Telefon) um einen Kuvert aus Personen ergänzt.

Das bedeutet, dass mehr Bearbeiter geplant werden, als für die Verarbeitung des nicht bestandsfähigen Kanals erforderlich wäre. Je nach personellem Bedarf des speicherbaren Kanals (z.B. E-Mail) wird die Anzahl der weiteren Bearbeiter festgelegt. Bei steigendem Arbeitskräftebedarf im nicht lagerbaren Channel können Multiskillagenten vorübergehend vom lagerbaren Channel zum nicht lagerbaren Channel umschalten. Verringert sich der Personenbedarf im nicht lagerbaren Channel, schalten die Multi-Skill Agents zurück in den lagerbaren Channel.

Durch dieses Verfahren werden alle Mitarbeiter bestmöglich genutzt, was die Leistungsfähigkeit des Contact Centers steigert. Mathematikformel zur Bestimmung der Zahl der Mittel, die zur Erfüllung der vorhergesagten Arbeitsbelastung erforderlich sind. Dabei werden unter anderem das zu erwartende Gesprächsvolumen, die mittlere Durchlaufzeit und der gewünschte Service Level betrachtet. Das bedeutet, dass der Auftraggeber nicht ein zweites Mal mit dem Contact Center Kontakt aufnehmen muss.

Für Contact Center ist die anfängliche Lösungsquote von Bedeutung, da sie die Zufriedenheit der Kunden direkt betrifft. Dazu werden historische Informationen, z.B. von der ACD, herangezogen. Dazu ist es in der Praxis notwendig, mehr Belastungen einzuplanen, als der voraussichtliche Bedarf an Personal benötigt, so dass ein Lichtpuffer angelegt wird. Die vom ACD und anderen Systemen erfassten und bereitgestellten Informationen über die unterschiedlichen Kommunikationswege eines Contact Centers (Telefonie, Briefe, Post, Chat, Social Media).

Dazu gehört z.B. die Zahl der Aufrufe pro Zeitraum oder die mittlere Verarbeitungszeit pro Aufruf. Als Berechnungsgrundlage für die Prognose und den Service Level dienten die historischen Werte. Oberbegriff für die ankommende Kommunikation mit dem Auftraggeber im Contact Center. Eingang heißt, dass potenzielle und andere potenzielle Käufer das Contact Center über die gebotenen Vertriebskanäle aufsuchen.

Die Kontaktzentrale erhält die ankommenden Anfragen der Kundschaft und kontaktiert im Gegensatz zum Ausgang die Kundschaft selbst nicht selbst. Inhouse Contact Center sind daher unternehmenseigene Contact Center in Gestalt einer eigenen Organisation. Prognostizieren Sie das zukünftige Anrufvolumen oder das Volumen von Verbraucheranfragen für einen Tag auf 30 oder 15 min.

Dazu werden die historischen Werte und das aus der Intra-Wochen-Prognose bestimmte tägliche Anrufvolumen ausgenutzt. Prognose des künftigen Anrufaufkommens oder des Umfangs der Verbraucheranfragen für die jeweiligen Werktage. Es wird die Kundenanforderung oder die Kundenabteilung bestimmt, an die ein Debitor weitergereicht werden soll. In einigen Fällen löst die IVR das Problem des Patienten bereits komplett, ohne dass der Patient mit einem Vermittler reden muss.

Zu den typischen Key Performance Indicators im Contact Center gehören z.B. der Service Level, das AHT, das ASA und die Terminierungsrate. Kennzahlen geben ein einfaches Abbild der momentanen Lage im Contact Center und sind - in Berichten zusammengefaßt - eine Basis für strateg. Von einer asynchronen Verständigung wird auch gesprochen, da Agenten und Kunden nicht gleichzeitig, sondern mit einer Zeitverzögerung untereinander kommuniziert werden.

Transaktionen, die nicht gespeichert werden können, müssen unverzüglich bearbeitet werden, da der Konsument am anderen Ende auf der anderen Seite bereitsteht. Diese werden auch als Synchronous Communication oder Synchronous Communication bezeichnet, weil Vertreter und Kunden gleichzeitig kommuniziert werden. Die langfristige Kapazitätenplanung zielt darauf ab, die Anzahl der erforderlichen Mitarbeiter im Laufe des Jahres so exakt wie möglich zu schätzen.

Zeit, in der Agents gezwungen sind, im Leerlauf zu sein, weil z.B. derzeit keine Gespräche geführt werden und keine E-Mails zur Verarbeitung verfügbar sind. um aus den Vergangenheitsdaten des Anrufaufkommens einen Mittelwert pro Werktag oder -abstand zu erhalten. Mit Hilfe der Mittelwertbildung wird auch ein Mittelwert für geschriebene Anfragen von Kunden sowie für die AHT ermittelt.

Am gebräuchlichsten ist das Bewertungskriterium die zeitliche Relevanz der Angaben. Mit zunehmender AktualitÃ?t der Informationen werden diese gewogen. Aus diesem Grund kann der Auftraggeber während der Verarbeitung seiner Anforderung den Kommunikationsweg nicht ohne weiteres ändern. Wird auch " After Call Work " oder " ACW " oder besser gesagt. Zahl der Kontrakte und Umsätze, die nach Vertragsschluss nicht mehr auslaufen.

Zur Berechnung der Zahl der Nettoverträge werden die gekündigten Verträgen von den Bruttoverträgen abgesetzt. Geschichtliche Informationen, z.B. über das Gesprächsvolumen oder die durchschnittliche Verarbeitungszeit, die nur sich wiederholende Mustern beinhalten und von denen alle Events ausgeschlossen wurden. Zeitpunkt, zu dem die Bediensteten nicht an ihrem Arbeitsort sind, z.B. aufgrund von Unterbrechungen, Besprechungen oder Schulungen.

Insbesondere angelsächsische Firmen verlagern die Abwicklung von Auslandskundenanfragen oft ins benachbarte Land, z.B. nach Indien oder auf die Philippinen. Die Kommunikationskanäle können vom Kunden leicht und unkompliziert gewechselt werden, da immer alle notwendigen Angaben zur Verfügung stehen, um die Anfrage reibungslos zu bearbeiten. Es geht darum, den personellen Bedarf für einen spezifischen Vertriebskanal oder eine spezifische Transaktionsart, wie z.B. die Service-Hotline, auf der Grundlage aktueller Angaben zu Arbeitsbelastung und Schwund zu errechnen und zu ermitteln.

Ausgehend von dem berechneten Bedarf an Personal einschließlich Schwund werden dann die Einsatzpläne der Mitarbeiter angelegt. Oberbegriff für die aus dem Contact Center stammende Kommunikation mit dem Auftraggeber. Im Gegensatz zum Posteingang erfolgt bei ausgehenden Anrufen die aktive Kundenansprache durch das Contact Center selbst. Aus diesem Grund werden die Anfragen von unseren Geschäftspartnern nicht von einem eigenen Contact Center verarbeitet. Zahl der Mitarbeiter, die neben dem berechneten Personalaufwand zum Ausgleich von Verlusten durch Schwund geplant sind.

Zeitpunkt, zu dem die Mitarbeiter ihre Hauptaufgabe erfüllen, d.h. sich um die Belange der Kunden kümmern. Beispiel für Real-Time-Nummern: Die Reformprognose fortgeschrieben die Arbeitslastprognosen unter Berücksichtung der neuesten Ergebnisse. Mit dieser aktualisierten Prognose erhalten Sie Informationen darüber, was an einem bestimmten Tag zu erwarten ist, z.B. wie hoch das Gesprächsvolumen in den nächsten Zeitabständen sein wird, im Zuge der täglichen Kontrolle.

Die 80/20 ist ein weit verbreitetes Service Level Standard und besagt, dass 80% aller Gespräche innerhalb von 20 Sek. beantwortet werden. Schwund ist ein Maß für den Prozentsatz der Zeit, die Mitarbeiter für unproduktive Aktivitäten wie z. B. Unterbrechungen, Besprechungen, Coaching, Urlaub und Krankenstand aufwenden. 30-prozentige Schrumpfung heißt, dass die Mitarbeiter 30 prozentig ihrer Zeit und 70 prozentig sind.

Im Rahmen der Langzeitplanung wird damit realitätsnah geschätzt, wie viele Mitarbeiter im Laufe des Jahres einzustellen oder auszubilden sind. Im Rahmen der Kurzfristplanung trägt es dazu bei, so genau wie möglich zu kalkulieren, wie viele Belastungen pro Intervall terminiert werden müssen. Die Skaleneffekte bedeuten, dass bei einer Erhöhung der Zahl der Kundentransaktionen um X Prozentpunkte der Personalaufwand um weniger als X Prozentpunkte zunimmt.

Da je mehr Kundenanforderungen ein Contact Center erhält, umso wahrscheinlicher ist es, dass ein Mitarbeiter in der Lage sein wird, unmittelbar zur nächstfolgenden Anfrage zu gelangen, sobald eine Kundenanfrage geschlossen wird. Dies erhöht die Nutzung aller Bearbeiter, reduziert Stillstandszeiten und reduziert die Gesamtzahl der Bearbeiter, die für die Bearbeitung des gleichen Arbeitsaufwands erforderlich sind. Contact Center können von den Skaleneffekten durch die Zusammenlegung von Linien und den Einsatz von Multi-Skill- und Multi-Channel-Ansätzen zulegen.

Ein typisches Merkmal von Contact Centern, die während der normalen Öffnungszeiten arbeiten, ist die Anrufverteilung in Gestalt einer M-Kurve mit Spitzenzeiten am Morgen und Abend. Der charakteristische Verlaufsverlauf veranschaulicht die charakteristischen Jahres-, Wochen- und Tagesschwankungen bei eingehenden Anfragen von Kunden (Anrufe, E-Mails, etc.) oder bei der AHT.

Mehr Bearbeiter sind vorhanden, als zur Bearbeitung der aktuellen Arbeitslast erforderlich sind. Zeitpunkte, an denen Makler nicht ihrer Haupttätigkeit nachgehen, d. h. Kundenwünsche nachkommen. Weniger Bearbeiter sind vorhanden, als für die Bearbeitung der aktuellen Systemlast erforderlich sind. Zeit, die der Client darauf wartet, dass er mit einem Agent in Verbindung tritt.

WFM hat zum Zweck, sicherzustellen, dass die rechte Zahl von Mitarbeitenden mit der entsprechenden Qualifikation immer zur rechten Zeit im Contact Center zum Einsatz kommt. Das WFM ist in fünf Aufgabengebiete unterteilt: Erstens: Erfassung und Analyse historischer Werte, zweitens: Vorhersage der Arbeitsbelastung, drittens: Berechnung des Personalbedarfs, viertens: Erstellung von Schichtplänen und drittens: tägliche Steuerung und Adaption der Planungen.

Für zwei Bestandteile werden die bisherigen Arbeitsaufkommensdaten untersucht: Trend: Der Standard bezieht sich auf die Langzeitentwicklung. Steigt beispielsweise das Call-Volumen in einem Contact Center von Jahr zu Jahr kontinuierlich an, kann man von einem zunehmenden Abwärtstrend ausgehen.

Mehr zum Thema