Aht call Center

Aht-Call-Center

und unterstützen den Übergang von einem Call Center zu einem Profit Center. Dies kostete ihn mehrmals am Tag Zeit und seine durchschnittliche Handhabungszeit (AHT) stieg. AHT (Average Handling. Ärgern Sie sich darüber, dass Sie das Call Center erneut anrufen müssen. Bei der Average Handle Time (AHT) handelt es sich um einen Merkmalswert für Call Agents in Call Centern.

Wofür steht ein AHT? - Wie steht es mit dem Call Center?

Das Kürzel AHT steht für Mittlere Bearbeitungszeit. D. h. die AHT ist die Addition der Anrufzeit ( ATT - Durchschnittliche Gesprächszeit) und der Postprocessingzeit ( ACW - After Call Work). Häufig ist zu erkennen, dass die AHT in starkem Maße vom Umfang abhängt. Wenn der Mitarbeiter ein großes Anrufvolumen verarbeiten muss, ist das AHT in der Regel deutlich niedriger als das AHT bei einem kleinen Anrufvolumen.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)| BSI

Vor kurzem habe ich den neuesten globalen Contact Center Benchmarking-Bericht von Händlern gelesen. Die Zufriedenheit der Verbraucher wird als der bedeutendste Faktor für Service-Center genannt. Dies wird jedoch nicht an der Zufriedenheit der Verbraucher sondern an der durchschnittlichen Handhabungszeit (AHT) bemessen. Mir scheint es nicht logisch, in ein und derselben Untersuchung zu studieren, dass der bedeutendste Maßstab für die Serviceorganisation die Zufriedenheit der Verbraucher ist und dass diese auf der Grundlage der AHT - in Deutschland "durchschnittliche Bearbeitungszeit" - ermittelt wird.

Die Konversation wird zwar etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen, aber mit jedem verkauften Produkt schaffen Sie einen zusätzlichen Wert für das Untenehmen und begleiten den Wechsel von einem Call Center zu einem Profit Center. In den meisten Fällen geht es nur darum, so schnell wie möglich die passende Lösung zu finden oder eine Reklamation zu erhalten. Um also die Ursache des Anrufs zu erkennen und in das eigene Haus - in die Produktentwicklungsabteilung, ins eigene Haus, ins eigene Haus, in die Marketingabteilung, in die Kommunikationsabteilung hinein - und damit künftige Telefonate ohne Mehrwerte zu reduzier.

Patrick Marchand, Head of Service Excellence der PostFinance AG, stellt die Wichtigkeit von AHT ins rechte Licht: "Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird im Contact Center von PostFinance ermittelt, aber nicht mit dem Ziel, die Sprechzeit so kurz wie möglich zu gestalten. So lassen sich die Ausgaben des Contact Centers sehr präzise auf die einzelnen Artikel herunterbrechen, was wiederum Hinweise für den KVP-Prozess (Continuous Improvement Process) gibt.

Die gute, die böse und die böse Seite der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.

"â??Ich hasste sieâ??, sagte ein Angestellter im Call Center meiner Hausverwaltung einmal zu mir, nachdem mich seine Kolleginnen und Kollegen durch die Situation gebracht hatten. Bei Mitarbeitern in einem Call Center, die vom AHT gesteuert werden, entsteht ein hoher Zeitdruck. Unglücklicherweise habe ich zugehört - oder zum Wohle des Mitarbeiters.

In vielen eingehenden Call Centern ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit die bedeutendste Kenngröße zur Kontrolle der Kapazitätsauslastung und der Personaleinsatzplanung. Weil, wenn die Mittel knapper werden und Arbeitsplätze nicht genehmigt werden, die Mitarbeiter gleichzeitig mehr Arbeitsplätze haben. Eingehende Call Center und die internen Kundendienstteams sehen sich unter Zugzwang, weil ihre Leistung als Kostenfaktor angesehen wird.

Gewinnt jeder Mitarbeitende bei jedem Telefonat etwas Zeit, dann kann dies einen ganzen Job für die entsprechende Anzahl von Telefonaten pro Tag sein. Auf dem Montageband gibt es kaum Ausnahmefälle, keine plötzlichen neuen Fragestellungen, für die es noch keine gesicherte Antwort gibt. Am Montageband führt der Angestellte an allen Bauteilen exakt die selben Operationen durch.

Andererseits reden wir im Servicebereich mit Menschen und jeder einzelne Mensch ist ein Unikat. Die Mitarbeiter, die für Sie im Einsatz sind, sind ebenfalls unverwechselbar. Es gibt natürlich Schritte, die oft wiederholt werden, und Sie können sie vereinheitlichen. Jeder Bestreben, den Telefonanruf mit Hilfe von Skripts zu vereinheitlichen, wird von den Anwendern wahrgenommen. Diejenigen, die Sie im Dialog stürmen, agieren hartnäckig.

Es fühlt sich nicht bemerkt an, es wiederholt seine Frage und seinen Kommentar, bis der Servicemitarbeiter eintritt. Das Gespräch wird also längerer Zeit geführt und das AHT erhebt sich. Fast ist gut, Slow ist schlecht? Wenn die AHT hervorgehoben wird, ist das Zeichen an die Mitarbeiter: Fast is good, slow is bad. In manchen Fällen kann ich jedoch einen höheren Servicegrad bieten, wenn ich dem Verbraucher ein wenig mehr Informationen erteile.

Die Teilnehmer wollen vom ersten Beratungsgespräch an eine Komplettlösung für ihr Problem. Bei einem schnellen Kundendienst, aber der Kunde muss ihn bedauerlicherweise mehrfach ansprechen, bis er eine Rückmeldung hat, dann ist er nicht zufrieden. Mit zunehmender Zeit der Mitarbeitenden wird die Gesprächszeit verlängert. So können die Mitarbeitenden unter Stress besser mitarbeiten.

"Ich habe einen eigenen extrem harten Arbeitsalltag durchlebt. Aber als sich die Kundinnen und -kundinnen bei uns beschwerten, weil sie wochenlang auf eine Rückmeldung gewartet hatten, haben wir uns intensiv mit den System-Einstellungen beschäftigt. Nie vorher hatten wir so rasch geschrieben. Es ist uns gelungen, alle unsere Kundinnen und Servicekunden an einem Tag zu erreichen, uns mit einem Textmodul zu entschuldigen und ihre Anfragen zu bearbeiten.

Die Teilnehmer hatten extrem schnelle Rückmeldungen bekommen. Ich habe mit einem sympathischen Gast etwas längere Zeit geredet, um uns zu bestärken. Wenn nämlich der Stress nicht abnimmt, dann entsenden die Mitarbeiter die Kundinnen und -kunden am besten am Telefon. Man geht ihren Fragestellungen nicht auf den Grund. Weil man sie nicht kennt. Der Kunde ist verunsichert oder fühlt sich überwältigt.

In diesem Fall ist es auch der Kunde, der den Kollegen bei seinem nÃ??chsten Telefonat anspricht. Besser ist es: Wie können Sie die Verarbeitungszeit reduzieren, ohne dass sich dies auf unsere Kundschaft und unsere Angestellten auswirkt? Er nimmt zu, wenn die Mitarbeitenden schlecht zugehört oder sich undeutlich ausgedrückt haben. Es wird auch verstärkt, wenn die Abläufe schwerfällig sind oder wenn die Mitarbeitenden in vielen unterschiedlichen Anlagen eingesetzt werden müssen.

Genau wie der Angestellte im Call Center meiner Heimat. Wer die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Sinne von Kundinnen und Mitarbeitern reduzieren will, sollte sich diese Punkte überlegen: Um herauszufinden, welche Fehler einen Anruf lÃ?nger anhalten, können Sie ihn ausschalten. Dies kann daran liegen, dass die Mitarbeitenden keine Antwort auf ein Topic kennen oder dass die Caller Mühe haben, etwas zu begreifen.

Sprich selbst mit dem Auftraggeber und führe gleichzeitig alle Arbeitsgänge aus, die die Mitarbeiter zu erledigen haben. Außerdem wird Ihnen die AHT zeigen, wie aufwändig die Nachbearbeitung für die Mitarbeiter ist. Du kannst dort anfangen, die Zeit zu verkürzen, ohne die Kundschaft schlimmer zu bedienen. Nach dem Vorstellungsgespräch machen Sie den Workflow leicht und umkompliziert.

Dadurch müssen die Mitarbeitenden nicht mehr die selben Informationen in mehreren Anlagen eingeben. Hört der Angestellte gut zu oder wiederholt der Kunde seine Frage und Bemerkung, bis man ihn hört? ¿Wie gut verstehen sich die Mitarbeitenden? Verwenden Sie das Wortschatz der Kundschaft, oder spricht sie Fachbegriffe und Firmenslang?

Beachten die Mitarbeiter in der Diskussion nur die Sachverhalte oder auch die anderen Kommunikationsebenen? Ignoriert man aus zeitlichen Gründen, was die Kundschaft über sich selbst und ihre Lage sagt, so wird man es so lange wiederholt - bis man sie hört. Der beste Weg, die AHT vor den Mitarbeitern zu verbergen, ist, sie geheim zu halten.

Bis Sie sich und Ihre Mitarbeitenden verstehen: Das Verhältnis ist von untergeordneter Bedeutung. Hier geht es darum, einen besseren Job zu machen. FÃ?r die Kundschaft. Das geht nicht zu Lasten der Arbeitnehmer.

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