Anrufverteilung

Rufverteilung

Anlagen - Automatisierte Anrufverteilung für Ihr Haus. Das System erlaubt eine automatisierte Anrufverteilung innerhalb des Betriebes unter optimaler Nutzung des verfügbaren Personalbestandes und stellt sicher, dass alle Gesprächspartner so unmittelbar wie möglich und ohne lange Wartezeiten mit einem zuständigen Gesprächspartner in Verbindung stehen. Durch das Monitoring ist es möglich, den momentanen Status des kompletten ACD-Systems ( "Anrufer, Agents, Gruppierungen, Wartefelder") in Realzeit zu verfolgen.

Mit den verfügbaren Statistiken wird das Leistungsportfolio eines hochmodernen ACD-Systems abgerundet. Bei jedem Betrieb, der ein Contact Center unterhält oder zu implementieren gedenkt, unabhängig von seiner Grösse, ist der flächendeckende Betrieb eines ACD-Systems, sei es in Gestalt einer Hardware- oder virtuellen Systemlösung, unvermeidlich und fast ein Muss. ACD-Anlage auch ohne Contact Center?

Ein ACD-System kann auch für Firmen von großer Bedeutung sein, die keinen klassischen Contact oder Call Center haben. Häufig werden ankommende Gespräche einfach und ohne " Klugheit " oder Kontrollfunktionalität von einem Telefon zum anderen weitergeleitet, egal ob der Angestellte gerade vor Ort ist oder nicht. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Firmen gefunden werden, die noch überholte Ringleitungen oder Gruppenverbindungen verwenden.

Dadurch werden Konversationen oft mehrmals hin- und hergeschaltet, der Gesprächspartner muss manchmal lange Zeiträume in Kauf nehmen oder gar mehrmals einsteigen. Hier hilft ein ACD-System, da jeder einzelne Mitarbeitende seine eigene Zugänglichkeit komfortabel per Anruf oder über das bequeme Web-Frontend kontrollieren kann.

Um Sie nicht mit Anrufen zu überfordern: die automatisierte Anrufverteilung ACD - OSITRON Communicationstechnik GesmbH

Die eigenen Telefonklingeln und die anderen Geräte blieben stummgeschaltet - damit es nicht zum Albtraum jedes Call Center-Agenten kommt, gibt es eine Abhilfe mit der Automatic Call Forwarding (ACD) der Fa. OSITRON. Das OSITRON ACD-Modul als Ergänzung zum OSITRON CTI Servers bietet eine automatisierte Anrufverteilung. Dazu werden beliebig definierbare Regelwerke verwendet, die als Auflistung erzeugt werden und ankommende Rufe für den Inbound- und Outbound-Bereich zielgerichtet oder geradlinig verteilen.

Bei linearem Ruf wird der erste ankommende Ruf immer an einen speziellen Bearbeiter weitergeleite. Die Weiterleitung des nachfolgenden Anrufers an einen vordefinierten Stellvertreter erfolgt nur dann, wenn dieser ausgelastet ist. Der ankommende Ruf wird an den nächstgelegenen Freelancer weitergeleite. Weitere Rufergebnisse können für die ausgehende Telefonie festgelegt werden, die der Agent später in der einstellbaren Postprocessingzeit auswählen kann.

Durch die definierbare Vorlaufzeit kann eine übermäßige Belastung der Belegschaft verhindert werden, so dass kein Belegschaftsmitglied mit Telefonaten überfordert wird. Eine weitere Funktion ist der OSITRON CTI/ACD Administrator. Mit dem Administrator-Tool wird der laufende Betrieb protokolliert und die Team- und Gruppenzuordnung der Einzelagenten kontrolliert. Auch hier können die Autorisierungen der jeweiligen Bearbeiter eingestellt werden, ebenso wie die Regelsätze für die Anrufverteilung und die Verbindung der verwendeten Adreßbücher kontrolliert werden können.

Zur automatisierten Anrufverteilung kann für jede Maßnahme ein eigenes Action-Team gebildet werden. Tritt ein neuer Teilnehmer diesem Action-Team bei, kann es auch zu jeder Zeit der automatisierten Anrufumleitung beigefügt werden. Wenn eine ACD-Gruppe besetzt ist und der Agenten frei ist, kann der Ruf vom Agenten unmittelbar angenommen werden. Damit gewährleistet die automatisierte Anrufverteilung einen optimalen und leistungsfähigen Workflow im Betrieb.

OSITRON bietet auch Auswertungswerkzeuge an. Außerdem trainieren sie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des entsprechenden Betriebes sowie die Gesellschafter von OSITRON für die neue Technologie.

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