Aufgaben call Center

Tasks Call Center

Die Call Center Agent & the Call Center Agent sind im Wesentlichen mit der Aufgabe betraut, Kontakte im Geschäftskundenmarkt zu pflegen. Aufgabenstellung und Arbeitsmethoden von Call Centern Eigene Call Center oder Auslagerung? 5.4.

2 Definition von "Auslagerung" Aufgrund des immer schärferen Wettbewerbs zwischen Einzelunternehmen und dem Druck gesättigter Märkte mit fast gleichen Produktangeboten wird es immer bedeutender, auf möglichst hohem Niveau und über neue Kanäle die Kundschaft zu ereichen. Aus den USA kam übernachtung ein neuer Begriff: Call Center.

Call Center steht inzwischen für neue Wege, um den Service für den Kunden über das Telefon zu realisieren und zu erhöhen. Auch wenn sich in den letzten Jahren einige deutsche Firmen in der Call Center Branche angesiedelt haben, ist sie nach wie vor ein wachstumsstarker Markt. Das, was in den USA bereits zum täglichen Leben zählt, steht in Deutschland noch am Anfang - nicht zuletzt wegen der weit verbreiteten Unwissenheit über die Arbeitsweise und die technische und organisatorische Ausgestaltung.

Ich liste in meiner Tätigkeit einige Begriffsdefinitionen für den in der Fachliteratur publizierten Begriff "Call Center" auf. Anschließend komme ich auch auf die Sonderform des Call Centers, das Kommunikationszentrum, zu sprechen und erkläre die Funktionsweise und Arbeitsweise der verschiedenen Call Center-Typen. Callcenter sind ein wichtiger Bestandteil des Direktmarketings. Das Call Center ist durch den direkten Kundenkontakt auch ein Marktforschungsinstrument.

Hieraus resultieren viele Vorzüge, die der Einsatz eines Call Centers mit sich bringen kann. Darüber hinaus zeigt das vorliegende Paper die Anforderungen an das Call Center Managemen, um den Verbrauchern einen optimierten Kundenservice zu bieten. In dem vorigen Abschnitt wird eine kurze Beschreibung der gängigen Call-Center-Technologien vorgestellt.

Ein Großteil der Begriffsbestimmungen für den Terminus "Call Center" stammt aus der praktischen Erfahrung, da sich bisher nur wenige Naturwissenschaftler mit dem Terminus beschäftigt haben. Ich werde auch über eine spezielle Art von Call Center sprechen, das Kommunikationszentrum. Darüber hinaus wird die grundsätzliche Trennung zwischen eingehenden und ausgehenden Call Centern erläutert. Sind auch andere Formen der Kommunikation wie z. B. über das Netz, E-Mail oder Telefax in die Aufgaben eines Call Centers eingebunden, so wird das Call Center als "Communication Center" oder "Kommunikationszentrum" oder "Kommunikationszentrum" bezeichnet.

Prinzipiell wird immer zwischen den In- und Outbound-Services eines Call Centers unterschieden. Eine eingehende Dienstleistung ist die Annahme und Bearbeitung eingehender Telefonate, während eine ausgehende Dienstleistung eine laufende Telefonleistung ist, d.h. Angestellte telefonieren mit potenziellen oder vorhandenen Auftraggebern. Eingehende Dienste werden auch als passive Telemarketing bezeichet, da es sich um externe Gespräche handelt.

Ausgehend ist der Name für aktives Telemarketing, da hier die Mitarbeiter der Call Center Call-Kunden oder potenzielle Käufer sind. Callcenter, in denen nur Outbound-Dienste erbracht werden, sind ziemlich selten, mit Ausnahmen von Dienstleistern wie z.B. Telefonmarketingunternehmen. Im Bereich der traditionellen Call Center wird in der Regel eine kombinierte Nutzung von Inbound- und Outbound-Services angeboten.

Derzeit sind in Deutschland zwischen 2.500 und 4.000 Call Center in Betrieb. Callcenter verfügen über 190.000 bis 200.000 Arbeitsplätze mit 320.000 Mitarbeitern. Ein durchschnittliches Call Center verfügt über 72 Arbeitsplätze und 115 Angestellte. Call Center, die überwiegend im Inbound-Bereich tätig sind, sind signifikant grösser als herkömmliche Outbound-Center, bei denen die externen Call Center (Outsourcing) im Durchschnitt rund ein Drittel grösser sind als die internen, aber etwa doppelt so viele Menschen beschaeftigen.

Nahezu zwei Dritteln aller Zentren stehen weniger als 50 Stellen zur Verfügung. In einem Quartal gibt es 78 und mehr Sitzplätze. Daher ist der Call-Center-Markt immer stärker von mittelständischen Unternehmen geprägt. Ungefähr die Hälfe aller Zentren haben weniger als 50 Angestellte, aber 40% über 76. Zusammengefasst ist der Gesamtmarkt in kleine und große Zentren unterteilt.

Die Bekanntheit des Begriffs "Call Center" hat in den letzten vier Jahren deutlich zugenommen. Im Jahr 1997 kennen nur 43% der Teilnehmer den Terminus; Ende 2000 waren 80% von ihnen mit "Call Centern" vertraut. Fast ein gutes Viertel aller Teilnehmer ist in der Situation, die Aufgaben eines CallCenters zu erläutern. Callcenter können sich entweder auf Sonderaufträge bzw. -aufgaben spezialisieren oder ihre Aufgaben an die Auftragssituation adaptieren.

In jedem Bereich, jedem Artikel kann im Call Center gearbeitet werden. In der rasanten sozialen und technischen Entwicklung bleibt hier viel Platz, die Begrenzungen zur konventionellen Arbeitsweise sind je nach Entwicklungsstand immer fließfähiger geworden. Call-Center-Aufgaben betreffen zur Zeit vor allem die folgenden Arbeitsbereiche: So kann die Aufgabenliste, die Call Center jetzt ausführen, nach Belieben fortgesetzt werden.

Direktmarketing (DRM) ist in Deutschland der Oberbegriff für (im Wesentlichen) zwei Kernbereiche: Dabei wird in der Fachliteratur zwischen unterschiedlichen Formen des Kundenkontaktes unterschieden: So verlost beispielsweise der Spirituosenproduzent von Desingn Kühlschränke und versieht seine Drinks mit einem Tag mit einem Gewinncoupon und einer Hotline-Nummer; außerdem wurden in diversen Shops Preispostkarten ausgestellt. 80% der Befragten zogen es vor, die Preisthemen am Direktwahltelefon zu beantwor tern und konnten so von den im Callcenter tätigen Mitarbeiter/innen nicht nur nach ihrer Anschrift, sondern auch nach ihrem Lebensstil, ihrem Berufshintergrund, ihrer Getränkemarke und anderen wichtigen Kenndaten für die zukünftigen Marketingmassnahmen angefragt werden.

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