Auslastung call Center Berechnen

Callcenter-Auslastung berechnen

Nutzung der Netz-Gesprächszeit für den Kundenkontakt (Nutzung des CC). Anhand der AHT und der Arbeitsbelastung können Sie sehen, ob Sie mehr Mitarbeiter benötigen. Berechnung der Besetzung im Call Center mit Hilfe von Excel. und diese muss vor allem korrekt berechnet werden. Die Auslastung und damit das Ausmaß der Belastung der Mitarbeiter.

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Neben der Dienstleistungsqualität ist es aber auch von Bedeutung, dass Ihr Serviceteam die gesamte Leistung erbringt und Sie Ihren Kundinnen und Kunden nicht zu lange Verweilzeiten auferlegen. Sie benötigen im Servicemanagement Kontrollkennzahlen. Die vorliegende Kenngröße gibt nicht wieder, was ein Konsument erfährt, denn trotz guter Personalausstattung kann der Dienst schlecht sein. Bei der Anzahl der Anforderungen handelt es sich um einen Standardreport, der oft im Voraus erstellt wird.

Sie müssen nichts berechnen, da die Anzahl der Anforderungen in jedem System standardmäßig vorhanden ist. Da ist kein Schuss. Bei der Anzahl der eingegangenen Anforderungen liegt die Anzahl der eingegangenen Anforderungen völlig außerhalb Ihrer Einflussmöglichkeiten. Trotzdem ist es ratsam, diese Anzahl im Auge zu behalten, denn sie wird Ihnen helfen, außergewöhnliche Vorfälle sowie einen nachhaltigen Zuwachs zu erkennen. Wie häufig die Reports benötigt werden, ist davon abhängig, wie viele Requests Sie im Durchschnitt bekommen und wie sehr die Anzahl schwankt.

Für viele Anforderungen und große Fluktuationen kann es nützlich sein, die Anzahl der Anforderungen in Realzeit zu erfassen und Mitarbeiter von einem Vertriebskanal auf einen anderen zu verlegen. Für weniger Anforderungen und weniger Fluktuationen genügen Wochen- oder Monatsberichte. Bestens geeignet ist es, wenn alle Abfragen in einem CRM-System aufgezeichnet und nach Vorgängen ( "Fällen, Tickets") gegliedert werden.

Egal, ob Sie z. B. immer mehr E-Mails oder Infomeldungen in WhatsApp verfassen, oder ob Sie mehr mit Ihrem eigenen Büro plaudern und weniger oft telefonieren. Einige Sender können Mitarbeiter nicht zur gleichen Zeit antworten. Telefonanrufe und Live-Chat schliessen sich aus, da die Kundinnen und Kunden eine sofortige Beantwortung von beiden Sendern verlangen.

Sie können die Anzahl der Requests nur beurteilen, wenn Sie gleichzeitig Zielvorgaben für Verfügbarkeit und Liegezeit oder Servicegrad haben. Wenn die Anzahl der Requests zunimmt, ohne dass die Reichweite unter das Zielland fällt oder die Verweildauer über das Zielland hinausgeht, dann ist alles in Ordnung. Verringert sich die Zugänglichkeit oder erhöht sich die Verweildauer, so ergibt sich daraus Handlungsfreiraum.

Kannst du mehr Mitarbeiter in den Dienst aufnehmen oder schnell nach Haus bringen? Es ist dann sinnvoll, die Anzahl der Requests pro Channel genau zu erfassen. Über die Anzahl der Anforderungen sagt nichts über die Servicequalität und die Produkten. Für den Verbraucher ist nichts nerviger, als den Dienst nicht zu bekommen, wenn er ihn braucht.

Es wird die telefonische Zugänglichkeit berechnet: Abgelehnte Rufe = die Anlage hat den Ruf nicht in die Queue geroutet, da alle Eingabeleitungen (Trunks) ausgelastet sind. Auch die Verfügbarkeit im Liveschwatz wird entsprechend errechnet. Ihre Chatsoftware gibt Ihnen jedoch wahrscheinlich keine Nummern, wenn kein Mitarbeiter angemeldet war und "Chat nicht verfügbar" auf der Startseite eingeblendet wurde.

Die Barrierefreiheit ist in diesem Falle geringer, als im Report angegeben. Die Zugänglichkeit ist umso besser, je größer die Zugänglichkeit ist. Wenn Sie für unsere Kundschaft nicht verfügbar sind, kann das Ihr Haus eine Menge Arbeit und Arbeit einbringen. Sie sollten die Zugänglichkeit so genau wie möglich beachten. Welchen Nutzen hat es für dich, wenn du am Morgen siehst, dass die Zugänglichkeit am gestrigen Tag schlecht war?

Ein Telefonsystem und eine spezielle Technologie für den Live-Chat. Außerdem hat die Live-Chat-Software einen Report, wie viele Gespräche empfangen und wie viele akzeptiert wurden. Das Omni-Channel-System ist ideal für die Bündelung, Verteilung und Berechnung der Key Performance Indicators über alle Kanäle hinweg. Durch die Kanalerreichbarkeit erfahren Sie, wie einfach Ihre Kundinnen und Kunden den Dienst auffinden.

Telefonisch und im Live-Chat erwartet der Kunde kurze Antwortzeiten. Im Livechat korrespondiert das Belegtzeichen mit der Meldung "Leider ist der Chatter derzeit nicht verfügbar". Der während der Öffnungszeiten nicht erreichbare Dialog setzt das Signal: Wir wollen auf diesem Weg nicht erreichbar sein. Falls Ihr Live-Chat nur vereinzelt zur Verfügung steht, fragen Sie sich, warum Sie ihn bereitstellen.

Barrierefreiheit ist eine nützliche Metrik für alle Vertriebskanäle, bei denen die Verbraucher eine unmittelbare Reaktion erwartet. Das höhere deines Ziels, das höhere die teuer.

Weil Sie bei schwankender Anzahl von Gesprächen nur dann eine Verfügbarkeit garantieren können, wenn nicht alle Mitarbeiter voll beschäftigt sind. Wenn Ihre telefonische Zugänglichkeit unter Ihr Reiseziel fällt, kann die Anzahl der ankommenden Telefonanschlüsse zu gering sein. Wenn Ihre Verfügbarkeit im Live-Chat abnimmt, kann es dazu beitragen, die Anzahl der Gespräche zu steigern, die Mitarbeiter zur gleichen Zeit haben können.

Wenn die Zugänglichkeit über einen längeren Zeitraum gering ist, benötigen Sie wahrscheinlich mehr Zeit. Barrierefreiheit sagt Ihnen nicht, wie gut die Lösungen sind, die die Verbraucher erhalten. Und sie sagt dir nicht einmal, ob die Gäste überhaupt eine Rückmeldung haben. Auch die Verfügbarkeit sagt Ihnen nicht aus, wie lange die Besucher geduldet haben. Der Kunde wartet lange, wenn er viel leidet oder sehr an einem bestimmten Artikel interessiert ist.

So kann ein unter hohem Kostenbewusstsein stehendes Serviceteam das Servicelevel ohne Einschränkung der Zugänglichkeit reduzieren. Gerade bei einer großen Anzahl von Nachfragen ist eine geringe Verfügbarkeit für das Untenehmen schlecht, da sie eine große Anzahl von Interessenten trifft. Bei ruhigerem Wetter sind weniger Verbraucher davon betroffen. Ist nur ein Mitarbeiter zu einem sehr stillen Zeitpunkt präsent, verringert sich die Verfügbarkeit auf 50% für zwei Anrufe, die zur gleichen Zeit eingehen.

Anders bei einer angestrebten Reichweite von 90%, wenn 100 Gespräche pro Std. ankommen. Es sind dann mindestens 10 Personen davon berührt, auch wenn das Ergebnis ausreicht. Mit wie vielen Anrufen antworten Sie innerhalb von 20 oder 30 s? Dies ist der Servicegrad Ihres Kundendienstes. Ebenso können Sie einen Servicegrad für den Live-Chat abmessen.

Der Servicegrad für E-Mails wird kaum gemessen: Wie viele Anforderungen beantwortest du am selben Tag oder innerhalb von 24h? Berechnen Sie dann: Messung auch, wie lange diejenigen, die in 20 Sek. nicht durchgekommen sind, warten. Besonders, wenn der Servicegrad abfällt. Der Servicegrad wird auch im Live-Chat ermittelt.

Mit zunehmender Höhe ist es für die Verbraucher besser. Weil ein Servicegrad von 95% oder mehr nur möglich ist, wenn Sie viele Mitarbeiter mit geringer Auslastung haben. Deshalb wird in vielen Call Centern ein Servicegrad von 80% angestrebt. Eine hohe Zielvorgabe für den Servicegrad ist besonders bedeutsam und zu vernünftigen Preisen zu erreichen, wenn die Mitarbeiter auch solche Tätigkeiten haben, die sie gut bewältigen können, wenn es keine Aufrufe gibt.

Beispielsweise bei der Beantwortung von E-Mails oder bei Fragen in Social Media. Sie sollten den Servicegrad nach Möglichkeit in Realzeit überwachen. Schließlich ist es für Ihre Kundschaft von Vorteil, wenn Sie heute wissen, dass die Telefonnummern am gestrigen Tag zu niedrig waren? Ein Telefonsystem, das Standardauswertungen für Call Center bereitstellt. Das Serviceniveau wird in jedem Call Center und fast jedem Kundenservice-Team ermittelt.

Der Kunde erwartet, dass der Kundendienst verfügbar ist. Deshalb ist der Servicegrad entscheidend. Die Servicequalität sagt Ihnen nicht, wie gut die Kundenanfrage bearbeitet wurde. Für die Beurteilung des Servicegrades genügt es nicht, die bloße Anzahl zu betrachten. Dein Zielwert ist ein Servicegrad von 80/20, was bedeutet, dass 80% der Gespräche in 20 Sek. akzeptiert werden.

Während der Hektik gab es einen Flaschenhals und viele Gäste mussten bis zu 10 min ausharren. Der Servicegrad lag im Schnitt bei 81% und damit wurde das gesetzt. Der Servicegrad lag im Schnitt bei 79% und das gesteckte Serviceziel wurde nicht erfüllt. Das Serviceniveau erhöht sich, wenn Sie mehr Mitarbeiter beschäftigen und die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter verringern.

Du kannst auch mehr Mitarbeiter an die Telefonnummern anschließen und die anderen Sender schlimmer annehmen. Das Serviceniveau sagt nichts über die Servicequalität aus. Eine hohe Gewichtung des Servicegrades kann dazu beitragen, dass Mitarbeiter Gesprächstermine rascher abbrechen und schlecht dokumentiert werden, um für den nÃ?

Danach verschlechtert sich die Servicequalität. In der Durchschnittslaufzeit ist die Zeit für die Nachbearbeitung der Unterlagen und eventuell das Verfassen einer E-Mail an den Auftraggeber enthalten. Sie können auch die Durchschnittschatzzeit für Live-Chats auswerten. Anhand der AHT und der Arbeitsbelastung können Sie erkennen, ob Sie mehr Personal benötigen.

Diese Anzahl ist schwierig zu beurteilen, da mehrere Einflussfaktoren die mittlere Anrufdauer beeinflussen. Sie können dies auch auf andere Weise herausfinden (z.B. Zählanforderungen pro Produkt). Wird die Anrufdauer begrenzt, kann es vorkommen, dass Angestellte Anrufe rascher abschließen, als es für den Verbraucher gut ist. Der Kunde kann wieder telefonieren, wenn er weitere Informationen hat, mögen einige Kollegen meinen.

Die Auslastung ist eine bedeutendere Kenngröße als die AHT zur Überwachung und Überwachung der Betriebskosten. Alle Servicemanager gehen eine Gratwanderung: Die Kundinnen und Kunden sollen den Dienst gut erreichbar haben und zugleich die anfallenden Ausgaben unter Kontrolle haben. Für Gruppen, die nur am Handy tätig sind, wird die Arbeitsbelastung in einer Stunden berechnet: Für Gruppen, die auf mehreren Sendern tätig sind, wird sie wie folgt errechnet::

Bei der Anzahl der Mitarbeiter sind Pausen- und Trainingszeiten zu berücksichtigen. Ausgehend vom Auslastungsgrad wurde die Formel Erlaß C erarbeitet, mit der man berechnen kann, wie viele Mitarbeiter man benötigt, um gewisse Vorlaufzeiten für einen Anruf zu gewährleisten. Das Gewicht sollte so hoch wie möglich sein, ohne dass sich der Dienst verschlimmert.

Zugänglichkeit und Servicelevel sowie Reaktionszeit und Gesamtfallzeit nehmen mit zunehmender Auslastung ab. Die Anzahl der Anrufe pro Zeiteinheit und die Dauer der Anrufe sind immer unterschiedlich. Ein Arbeitsaufkommen von über 85% verursacht lange Schlangen und viele wütende Nachfragen. Stellen Sie daher das Ergebnis nicht zu hoch und verwenden Sie die Zeit der Mitarbeiter eher für andere Tätigkeiten, mit denen sie die Wartezeit ausfüllen können.

Sie können diese Anzahl auf Monats- oder Quartalsbasis überprüfen, um die Mitarbeiterzahl Ihres Unternehmens zu optimieren. Im Falle großer Gruppen ist es sinnvoll, sich die Arbeitsbelastung genauer anzusehen. Sie können den Arbeitsaufwand in der Personaleinsatzplanung nutzen. Auf kurze Sicht haben Sie in der Regel wenig Gelegenheit, auf eine zu große oder zu kleine Arbeitsbelastung zu deuten.

Wenn möglich, können Sie Mitarbeiter von anderen Aktivitäten wegziehen, wenn die Arbeitsbelastung zu hoch ist, um die Telefonapparate (und andere Kanäle) besser zu versorgen. Sie können die Mitarbeiter auch mit anderen Arbeiten beauftragen, wenn die Arbeitsbelastung gering ist. Auf lange Sicht gibt Ihnen die Arbeitsbelastung Aufschluss darüber, ob das Projektteam über genügend Kapazitäten für weitere Arbeiten verfügt.

Ein (!) hoher Arbeitsaufwand schafft keinen Spielraum für die Zusammenarbeit im Projekt. Der informelle Informationsaustausch über Verbraucher und Waren wird verhindert und damit die Kompetenzen der Mitarbeiter verringert. Ein einseitiger Fokus auf eine gute Auslastung reduziert daher die Servicequalität der Verbraucher. Manche Firmen bieten bestimmten Kundinnen und Servicekunden auch einen Premium-Service an, z.B. 24-Stunden-Verfügbarkeit.

Beides hat zur Folge, dass mehr Personal zum Einsatz kommen muss, als für eine gute Auslastung notwendig ist. Inwiefern ist die Serviceleistung gut? Dies bedeutet jedoch, dass Sie eine geringe Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden haben, wenn diese die Zeit nicht mit anderen Tätigkeiten (z.B. Beantwortung von E-Mails von Auftraggebern oder Auftragserfassung im ERP-System) ausfüllen können.

Erhalten Sie die meisten Rückfragen per E-Mail, dann gibt es wahrscheinlich keine telefonischen Vorlaufzeiten. Es kommt darauf an, wie viele Gespräche Ihr Unternehmen führt, wie beschäftigt Sie sind und was die Kundschaft toleriert. Wer mit hohem Arbeitsaufwand und geringen Ausgaben arbeiten muss, hat wahrscheinlich wenig Gelegenheit, mehr Leute zu beschäftigen.

Wird zwischen Dienstleistung und Auftraggeber viel hin und her gewechselt? Wie viele E-Mails schreibt man bei Kundinnen und Mitarbeitern, wie viele Gespräche gibt es, bis eine Frage geklärt ist? Es geht darum, Abfragen mit so wenig E-Mails und Anrufen wie möglich zu beantworten, wenn möglich bereits mit der ersten E-Mail oder dem ersten Gespräch.

Mit einer hohen First-Solution-Rate ist die Anzahl der Kontaktpersonen pro Anforderung in der Regel gering. Sämtliche Ansprechpartner (E-Mail, telefonisch und im Chat) werden in einem CRM-System aufgezeichnet und nach Abfragen (Fall, Ticket) untergliedert. Die vorliegende Auswertung gibt Ihnen Aufschluss darüber, welche Anforderungen die meiste Kommunikationsarbeit erforderten. Der Kunde erwartet, dass seine Frage rasch bearbeitet oder geklärt wird, ohne mehrfach mit dem Dienst kommunizieren oder mehrere E-Mails senden zu müssen.

Nur wenn Sie die Anforderungen mit vielen Ansprechpartnern im Detail auswerten, um den Anlass zu ermitteln, ist die Nummer selbst logisch. Wie eine bloße Nummer bedeutet es für sie nichts. Werfen Sie einen Blick auf diese Anforderungen im Einzelnen. Liegt das Fehlerursache darin, dass der Kunde bestimmte Angaben auf der Bestellung oder dem Artikel nicht findet, sollte er diese besser ausdrucken.

Zum Beispiel, wenn die Antwortmails eines Unternehmens aufgrund fehlender Metadaten einen neuen Vorgang eröffnen. Dadurch wird die Nummer ungenau. Weil aber nicht die Nummer, sondern die Häufigkeit der Kontakte zählt, macht das nichts. Der Kunde wartet nicht gern auf eine Rückmeldung mit der asynchronen Übertragung (E-Mail, WhatsApp, Twitter, Facebook).

Verärgert sind die Kundinnen und -kundinnen auch, wenn sie lange auf eine Rückmeldung zu jeder neuen Mitteilung ausharren müssen. Für noch nicht bearbeitete E-Mails lautet die Rechnung: "Verfolgen Sie diese E-Mails so, dass sie so schnell wie möglich geantwortet werden! Sie berechnen auch die Antwortzeit für jede weitere ankommende E-Mail des Auftraggebers.

Nach dem Erfolg der E-Mail rechnen wir mit einer Rückmeldung innerhalb von 24 Std.. Dies verlagert sich nun und viele Verbraucher wünschen sich eine Rückmeldung am gleichen Tag oder sogar innerhalb einer Woche (3). Falls Sie eine Reihe von neuen Requests feststellen, ist es empfehlenswert, die Informationen jeden Tag zu überprüfen.

Das CRM-System, das Ihnen einen Report mit allen E-Mails in einem einzigen Vorgang mit Angabe von Tag und Zeit gibt.

Bei einer Reaktionszeit von über 24 Std. haben Sie vermutlich einen großen Nachholbedarf und viele nicht beantwortete E-Mails in Ihrem Postfach. Dieser Rückstau muss abgebaut werden, denn sonst besteht die Gefahr von Kundenanfragen, die Sie dann erneut bearbeiten müssen. Es ist aber immer noch besser für die Kundschaft, überhaupt von Ihnen zu sprechen, als sich zu wundern, ob die E-Mail eingetroffen ist.

Der Kunde will schnellere Antworten. Falldauer = Zeit, zu der der Vorgang im CRM-System geschlossen wird - Zeit, zu der die erste E-Mail/Telefon/ Chat/ Mitteilung im vorliegen. Die Mediane geben nicht an, ob die Anzahl solcher Krankheitsfälle steigt. Dies ist ganz abhängig von der Vielschichtigkeit der Anordnungen.

Schnelligkeit ist aus Kundensicht immer besser. Sind die Anforderungen jedoch zu hoch, kann es vorkommen, dass die Mitarbeitenden nicht in die Tiefen eines Falles vordringen und den Konsumenten nicht gut mittragen. Außerdem habe ich mehrmals erfahren, dass Angestellte aus einem abgeschlossenen Verfahren heraus E-Mails an den Auftraggeber geschickt haben.

Danach wurde dem Verbraucher weitergeholfen, aber das Verhältnis war unsinnig geworden. Das Schlimmste ist der frühzeitige Abschluss des Falles, wenn die Kundinnen und Kunden eine automatisierte E-Mail erhalten. Dies verursacht eine Menge Probleme für die Kundschaft. Es ist nicht das Tor! Bietet ihr auf eurer Startseite einen Bereich, in dem sich die Besucher selbst bedienen können?

Verwenden Sie diese Kennzahlen, um Ihren Kundenservice zu optimieren. Schreibe neue Beiträge, die häufig gestellte Kundenfragen beantworte. Sie können auch erfahren, wie oft ein Kunde die Website nach ein paar Minuten wieder schließt. Damals entsprach der Standort nicht den Vorstellungen der Kundschaft und muss daher weiterverfolgt werden.

Die Festlegung eines Ziels für die Anzahl der Reklamationen ist zwecklos, da dies vom Kundendienst nicht beeinflusst werden kann.

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