Auto Dialer

Automatischer Wählvorgang

mw-headline" id="Abgrenzung_der_Dialer_Operating_Modes">Einschränkung_der_Dialer_Operating_Modes[Bearbeiten | < Quellcode bearbeiten] Prädiktiver Dialer (Prädiktion: englische Prädiktion; Dialer: englischer Dialer, also "Prädiktiver Wählcomputer") bezieht sich im weiteren Sinn auf eine automatische Wählvorrichtung für Telefongespräche. Prädiktive Dialer werden eingesetzt, wenn innerhalb kürzester Zeit eine verhältnismäßig große Anzahl von ausgehenden Anrufen ohne Zeitverlust eingeleitet werden soll. Das ist besonders bei aktiver Kundenansprache / Outbound-Kampagnen in Call Centern und Contact Centern notwendig.

Prädiktive Dialer ermöglichen den automatisierten Verbindungsaufbau über die Softwaresteuerung und lösen den umständlichen, zeitaufwändigen manuellen Wahlprozess ab. So ermöglicht ein prädiktiver Dialer mehr Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens als ohne Dialer möglich wäre. Streng genommen bezieht sich der Ausdruck "predictive dialer" auf eine gewisse Funktionsweise bei der Bearbeitung der Adressliste. Weitere Betriebsarten des Dialers sind Vorschau und Power Dialing.

Modernste Dialer steuern alle Variationen nach Belieben und geben auch autorisierten Mitarbeitenden die Option, die Datenbestände ungeachtet der Funktionsweise des Gerätes selbst auszuwählen. Vorschau-Dialer Im Vorschaumodus leitet der Sachbearbeiter entweder selbst den nächstfolgenden Ruf ein (halbautomatisches Vorschau-Dialing) und beginnt so den softwareunterstützten Wahlvorgang, oder er beginnt den Wahlversuch selbst, sobald der Sachbearbeiter einen Kundenanruf abgeschlossen hat (automatisches Vorschau-Dialing).

Durch die Vorschau-Einwahl wird sichergestellt, dass der Sachbearbeiter im Callcenter den entsprechenden Stammdatensatz des Anrufers aus der Abnehmerdatenbank im Voraus auf seinem Display sehen kann (also Vorschau). Die Einleitung des Anrufs erfolgt durch den Sachbearbeiter entweder per Telefon oder durch manuelle Wahl der Rufnummer. Als Leistungswählgerät stellt die Wählsoftware die automatische Herstellung der nächsten telefonischen Verbindung her, sobald die Verarbeitung des vorhergehenden Datensatzeintrags durch den Arbeitnehmer beendet ist.

Mit dem " Überwahlfaktor " können nicht nur ein, sondern mehrere Telefonanschlüsse pro Mitarbeitenden eingerichtet werden. Wenn möglich, werden weitere erfolgeiche Wählversuche an den nächstfolgenden Freelancer weitergeleitet. Der Einsatz eines Stromwählgeräts reduziert die Wartezeiten der Contact-Center-Mitarbeiter zwischen den Einzelgesprächen deutlich und steigert so die Effizienz.

Vorausschauende Wahl Vorausschauende Wahl wählt auch automatisch die Rufnummern der Adressliste oder der Adressdatenbank des entsprechenden Unternehmen oder Dienstleister. Darüber hinaus werden durch die Dialersoftware mit mathematischen Prozeduren unterschiedliche Parameter wie die momentane Verfügbarkeit oder die mittlere Anrufdauer jedes einzelnen Beschäftigten kontinuierlich überprüft und in die Kalkulation für die Wahl einbezogen.

Die Vorhersage ist somit ein prädiktiver, selbstregulierender Wahlprozess. Die Prognosedialer regulieren die Zahl der Einwahlversuche pro Freelancer unter Einbeziehung der momentanen und vergangenen Verfügbarkeit des Auftraggebers und auf der Basis der daraus resultierenden Prognosen. Mit Hilfe eines prädiktiven Dialers werden Gespräche so eingeleitet, dass ein Freelancer für eine bestehende Gesprächsverbindung unmittelbar zur Verfügung steht.

Dadurch werden nicht nur die Ausfallzeiten zwischen zwei Kontaktstellen reduziert, sondern es wird auch sichergestellt, dass so viele Anrufe getätigt werden, wie der Dialer aufbaut, ohne die Rufversuche unterbrechen zu müssen. Beendete Anschlüsse bewirken, dass das Telephon auf der Verbraucherseite läutet, sich aber nach der Entgegennahme nicht am anderen Ende der Verbindung befindet (verlorener/verbundener Anruf) oder überhaupt nur ganz kurz läutet (unterbrochener Anruf).

Dies kann jedoch vermieden werden, da bei Predictive- und Power-Dialern eine große Anzahl von Auswahlkriterien frei und unabhängig eingestellt werden kann. Die modernen Dialer-Lösungen (Preview, Power, Predictive) verfügen über umfassende Funktionen zur Überwachung, Administration und Überwachung der Dialer-Nutzung. Hierzu gehören z.B. die automatisierte Erfassung von Anrufbeantworter, Postfächern, Faxverbindungen, Kontingentsteuerung zum Schließen der Kampagne, Haltegründe, Ergebniscodes, Black/Whitelist-Vergleich, Robinson-Liste, Benachrichtigungsfunktion für Sachbearbeiter sowie Funktionen zur Qualitätskontrolle (Überwachung, Bildschirmaufzeichnung, Sprachanzeichung, Anrufbewertung).

Der sogenannte Überwahlfaktor oder die Maximalrate der verlorenen und verlorenen Anrufe kann ebenfalls eingestellt werden. Für den Anrufenden, also das Untenehmen oder den Contact-Center-Dienstleister, hat ein Vorhersage-Dialer den entscheidenden Nachteil, dass die Anwendung bereits während der Abwesenheit des Mitarbeiters anwählt oder den letzen Kontakt mit dem Kunden bearbeitet. Prädiktive und Power Dialer erkennt auch Telefaxgeräte, Anrufbeantworter/Postfächer und Belegtmeldungen und unterbricht die Kommunikation sofort, so dass die Beschäftigten nicht mehr unnötig auf eine Gesprächsverbindung ausharren müssen.

Dadurch verkürzen sich die Ausfallzeiten der Mitarbeitenden zwischen den Einzelgesprächen deutlich, die Mitarbeitenden tätigen deutlich mehr Anrufe pro Std. und die Netto-Gesprächszeit steigt: Erfahrungsgemäss sind bis zu 100 Prozentpunkte Produktivitätssteigerung gegenüber der Handwahl möglich. Bei der Entgegennahme eines mit einem prädiktiven Dialer eingerichteten Telefonats hat der Anrufer oft zunächst nicht den Call-Center-Mitarbeiter am Telefon, sondern nur eine stumme Verbindung, da der Anrufer zuerst seine jeweilige Aktivität erledigen muss (siehe Kapitel "Vorteile"), bevor er sich an den Anrufer wenden und ihn begrüssen kann.

Hängt der Anrufer nicht unverzüglich wieder auf, gerät der Call-Center-Mitarbeiter in eine Rechtfertigungslage hinsichtlich der verspäteten Adresse des Auftraggebers, und er steht auch vor der Aufgabenstellung, die verärgerte Stimmung des Anrufers aufgrund der verpassten Grußbotschaft in ein Interessensgebiet, z.B. in Bezug auf ein zu bewerbendes Produkt, zu übertragen.

Die modernen Dialer-Lösungen können sowohl vor Ort als auch über Standorte aus der Wolke hinweg, d.h. Web-basiert, eingesetzt werden: - Örtliche Dialer sind z. B. dann geeignet, wenn Firmen Outbound-Kampagnen fortlaufend und mit einheitlicher Nutzung durchfÃ??hren wollen und regelmÃ? Doch auch Sicherheits- und Datenschutzaspekte können manchmal für den sinnvollen einsatz einer dezentralen entwicklung ausschlaggebend sein.

  • Der Cloud-Support eignet sich besonders gut, wenn Outbound-Kampagnen sporadisch ausgeführt werden sollen, wenn nur wenige Mitarbeitende im Unternehmen tätig sind oder wenn für die Grundversorgung ein dezentraler Dialer verwendet wird, aber vorübergehende Outbound-Spitzen aufgefangen werden müssen. Cloud-basierte Anwendungen sind auch dann sinnvoll, wenn mehrere Call- oder Contact Center-Standorte vorhanden sind und/oder wenn das Wählen über mehrere Standorte hinweg erfolgen soll - zum Beispiel zur Integration von Home Offices.

Darüber hinaus können die Firmen ihren Service Providern eine durchgängige Cloud-basierte Dialertechnologie zur VerfÃ?gung stellt und geeignete Ã?berwachungsfunktionen bereitstellen. Cloud-basierte Anwendungen haben zudem den Vorzug, dass die technologischen Voraussetzungen für den Betrieb sehr niedrig sind: Bei der Nutzung von Sprache über IP (VoIP) sind ein Computer und die Internetverbindung ausreichend. Wer seine Outbound-Kampagnen konsumentenfreundlich machen will, kann auch die modernen Prädiktions- und Powerdialer im sogenannten Mixing mit einem ACD-System (Automatic Call Distribution) verbinden.

In Verbindung mit einem Prädiktiven Dialer/Power Dialer werden diese ankommenden Rufe unmittelbar als Rückruf an eine Outbound-Kampagne wahrgenommen und können direkt an den Arbeitnehmer oder die Gruppe von Mitarbeitern weitergeleitet werden, die sie z. B. vorher ansprachen. Wenn dialergestützte telefonische Reklame bei Nicht-Kunden verwendet wird, wird dies als unerwünschte telefonische Reklame oder Kaltakquise bezeichnet.

Besonders kritisch ist der Missbrauch von Vorhersagedialern: Dropped Call Das Gespräch läutet, aber das Läuten wird sofort beendet. Das kann daran liegen, dass die Anzahl der verfügbaren Mitarbeitenden im Contact Center abnimmt und der Dialer mehr Anrufe tätigt, als er an Freelancer liefern kann. Die Wählvorrichtung unterbricht dann die übermäßige Wählvorgang.

Verlorener oder abgebrochener Anruf Der gerufene Gesprächspartner nimmt ab, aber es befindet sich niemand am anderen Ende der Linie oder die Gesprächsverbindung wird beendet. Dies kann durch den Verbindungsaufbau verursacht werden, ohne dass ein Angestellter verfügbar ist. Hello Dialer Nachdem das Telefon vom Abonnenten abgehoben wurde, nimmt es einige Augenblicke in Anspruch, bis der Anrufbeantworter antwortet.

Der Grund dafür kann sein, dass es nicht möglich ist, den Anruf unmittelbar weiterzuleiten, weil z.B. eine Rufannahme durch den Anrufbeantworter erfolgt ist. Die modernen Wahlsysteme ermöglichen es, verschiedene Dialerparameter umfassend und flexibel zu setzen, um Outbound-Kampagnen kundenfreundlich aufzustellen. Weil die Systemhersteller jedoch keinen Einfluß darauf haben, welche Einstellung die Firmen, die den Dialer benutzen, wirklich treffen, können die Dialerhersteller den Missstand nicht aufhalten.

Die Regulierung des Telekommunikationsmarktes erfolgt in Deutschland durch die BNetzA, wobei auch der Einsatz von Wählgeräten eine wichtige Funktion erfüllt. Darüber hinaus verlangen Industrieverbände wie der CCV oder der DDV von ihren Mitgliedsfirmen die Einhaltung eigener Ehrenkodizes, die teilweise auch Vorschläge für einen aktiven telefonischen Kundenkontakt und den Einsatz von Wählgeräten durch Firmen und Dienstleistungsunternehmen enthalten.

Darüber hinaus haben die einzelnen Dialerhersteller die Spezifikationen dieser Ehrenkodexe in ihre Produkte integriert und geben ihren Kundinnen und Verbrauchern die Gelegenheit, durch Ankreuzen die entsprechende Voreinstellung im Dialer für ihre Kampagne zu nutzen.

Auch interessant

Mehr zum Thema