B2b Dienstleistungen

Die B2b-Dienstleistungen

In diesem Artikel werden 5 Ideen für die Vermarktung von Dienstleistungen im B2B-Bereich vorgestellt. B2B-Dienstleistungen im Kontext der Industrie. Was ist die Zukunftsaussichten für B2B-Dienstleistungen? Mit der fortschreitenden Internationalisierung eröffnen sich für Dienstleister zusätzliche Geschäftspotenziale - aber auch neue Lösungsansätze. Serviceinnovationen wie Multichannel-Support, Customer Self-Service oder prädiktive Wartung sind die Zukunftsbranche.

In Deutschland sind sich 73 Prozentpunkte der Befragten einig: Die digitale Kommunikation hat das Potenzial, den Service am Kunden zu optimieren. Zu diesem Ergebnis kommt eine Repräsentativbefragung des Bitkom im MÃ??rz 2017: Der ökonomische Nutzen der digitalen Verwertung ist anerkannt, aber noch nicht ausgeschöpft.

Laut der Untersuchung "Digital Europe" des McKinsey Global Institute schöpft die dt. Volkswirtschaft nur zehn Prozentpunkte ihres Digitalpotenzials aus. Dem Bericht zufolge ist der Dienstleistungssektor einer der Sektoren, die im EU-Vergleich besonders schlecht abschnitten. Allerdings ist das Volumen der Telefonate im Servicebereich seit Jahren deutlich zurückgegangen. Die B2B-Kunden sind schon lange in der virtuellen Umgebung angelangt und benutzen im Schnitt neun verschiedene Kommunikationskanäle.

Eine wesentliche Messeinheit für die Servicequalität ist die Antwortzeit. Den Dienstleistern wird daher die Etablierung von Self-Service-Portalen empfohlen. Dies können z.B. Fragenbeantwortungsportale, Benutzerforen oder Communities sein, in denen sich die Benutzer untereinander über Produkte und Dienstleistungen informieren. Es ist offensichtlich, warum die problemlose Bearbeitung von Servicefällen im B2B-Bereich so wichtig ist: Firmen können es sich nicht erlauben, ihre Produktionsanlagen stillzulegen, da es um Bestellungen, Umsätze und Images geht.

Dabei ist die vorausschauende Instandhaltung ein wesentliches Schlüsselwort. Mit diesem prädiktiven Wartungsmodell können unvorhergesehene Ausfallzeiten um 70 Prozentpunkte reduziert werden. Alles über das Thema Automatisierung? Nein, nach Angaben des Systemhauses B4B Solutions ist es nicht ratsam, den Service vollständig zu entmenschlichen. Auch wenn die Technologie die Automatisierung bestimmter kundenorientierter Abläufe ermöglicht und damit die großen organisatorischen Anforderungen an Customer Care und Customer Experience Management meistert, werden Firmen nie ganz auf das Leben und die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Customer Service verzichten werden.

Was ist die Zukunftsaussichten für B2B-Dienstleistungen?

Mit der fortschreitenden Internationalisierung eröffnen sich für Dienstleister zusätzliche Geschäftspotenziale - aber auch neue Lösungsansätze. Dienstleistungsinnovationen wie Multichannel-Support, Customer Self-Service oder prädiktive Wartung sind die Zukunftsbranche. In Deutschland sind sich 73 Prozentpunkte der Befragten einig: Die digitale Kommunikation hat das Potenzial, den Kundendienst zu optimieren. Zu diesem Ergebnis kommt eine Repräsentativbefragung des Bitkom im MÃ??rz 2017: Der ökonomische Nutzen der digitalen Verwertung ist anerkannt, aber noch nicht ausgeschöpft.

Laut der Untersuchung "Digital Europe" des McKinsey Global Institute schöpft die dt. Volkswirtschaft nur zehn Prozentpunkte ihres Digitalpotenzials aus. Dem Bericht zufolge ist der Dienstleistungssektor einer der Sektoren, die im EU-Vergleich besonders schlecht abschnitten. Stattdessen geht es um die Etablierung von neuen Geschäftsmodellen und -prozessen. Allerdings ist das Volumen der Telefonate im Servicebereich seit Jahren deutlich zurückgegangen.

Die B2B-Kunden sind schon lange in der virtuellen Umgebung angelangt und benutzen im Schnitt neun verschiedene Kommunikationskanäle. Den Dienstleistern wird daher die Etablierung von Selbstbedienungsportalen empfohlen, da die Information rasch und rund um die Uhr abrufbar ist. "Michael Zitz, Leiter des Digitalisierungsexperten und Geschäftsführer des Systemhauses B4B Solutions, ist davon Ã?berzeugt, dass "der neue Star im B2B-Service-Himmel als Crowd Service bezeichnet wird".

Dies können z.B. Fragenbeantwortungsportale, Benutzerforen oder Communities sein, in denen sich die Benutzer untereinander über Angebote und Dienstleistungen informieren. In der Community werden nicht nur die aktuellen Branchen-Themen oder -Angebote diskutiert, in den vergangenen Jahren hat sich der Schwerpunkt mehr und mehr auf den Bereich Unterstützung und Dienstleistung verlagert. Weshalb die Vermeidbarkeit oder Reibungslosigkeit von Dienstleistungsfällen im B2B-Bereich von großer Wichtigkeit ist, wird deutlich: Die Firmen können sich lange Ausfallzeiten ihrer Produktionsanlagen nicht ersparen. Denn es geht um Bestellungen, Umsätze und Ausstrahlung.

Dabei ist die vorausschauende Instandhaltung ein wesentliches Schlüsselwort. Mit diesem prädiktiven Wartungsmodell können unvorhergesehene Ausfallzeiten um 70 Prozentpunkte reduziert werden. Alles über das Thema Automatisierung? "Auch wenn wir mit der Technologie bestimmte patientenorientierte Abläufe und damit die großen organisatorischen Anforderungen an Customer Care und Customer Experience Management meistern können, werden wir nie ganz auf einen Personalverantwortlichen im Customer Service aus dem Vollen gehen können", sagt Michael Zitz.

Weiterführende Informationen: Mit welchen neuen Geschäftsmodellen setzt sich der Dienstleistungsbereich durch und wie können Abläufe effizient gestaltet werden? Weiterführende Hinweise finden Sie im White Paper "Service 4.0 Challenge".

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