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Call Center-Datenschutz - Mitarbeiterschutz für Call Center-Mitarbeiter Datenschutzgesetzlich und organisatorisch ist nicht nur das Verhältnis zwischen Kunde und Call Center zu berücksichtigen, sondern auch der meist vernachlässigte Mitarbeiterdatenschutz, der bei der Überwachung und Aufzeichnung von Telefonaten eine besonders wichtige Funktion hat. Ihren externen Datenschutzbeauftragten informieren Sie über die eventuellen Problemstellungen und zeigen Ihnen Lösungen auf, wie Sie diese vermeiden können, die rund um den Thema Datensicherheit im Call Center entstehen können.

Durch die zunehmenden technologischen Einsatzmöglichkeiten und die Nutzung des Telefonats zur Erbringung von Call-Center-Dienstleistungen soll es für den Auftraggeber ein Leichtes sein, die Konversationen der Call-Center-Mitarbeiter zur Qualitätssicherung oder zu Trainingszwecken zu verfolgen oder aufzeichnen. Zum einen werden die persönlichen Rechte des Mitarbeiters und zum anderen die des Auftraggebers (Anrufers) beeinträchtigt.

Zusätzlich zum Bestreben des Auftraggebers, die Qualität der Arbeit zu verbessern, sind der Call-Center-Mitarbeiter und der Kunde auch daran interessiert, eine ständige Kontrolle zu unterlassen. Zur Vermeidung von Interessenkollisionen ist es die Pflicht des Beauftragten für den Datenschutz, geeignete Lösungen zu erarbeiten, um zum einen das berechtigte Arbeitsinteresse des Auftraggebers zu wahren, z.B. durch die Bewertung von Mitarbeitergesprächen Schlussfolgerungen über die Leistung des Unternehmens zu treffen und zum anderen die Achtung der persönlichen Rechte des Arbeitnehmers und des betreffenden Auftraggebers sicherzustellen.

Telefonabhörung - Wann zulässig und wann nicht? Möchte der Auftraggeber Telefonanrufe von Call-Center-Mitarbeitern mitverfolgen, ist es Sache des Datenschützers zu bestimmen, wann ein solches Abfangen zulässig ist und wann nicht. Es stellt sich die Frage: Reichen die Einwilligungen der betreffenden Person aus? Ist eine solche Zustimmung später möglich?

Für die Bestimmung der Rechte des Betreffenden und der Chancen des Unternehmers ist es erforderlich, die entsprechenden Standards zu konsultieren. Die Datenschutzbestimmungen in Call Centern richten sich im Wesentlichen nach den Vorschriften des BDSG. Gemäß dem Prinzip des Rechtes auf informationelle Selbstermächtigung ist es prinzipiell Sache jedes Individuums, die Erfassung und Datenverarbeitung seiner persönlichen Angaben selbst zu veranlassen (Art. 2 Abs. 1 i.V.m. Artikel 1 Abs. 1 GG).

Infolgedessen wird dieses Recht durch das Abfangen oder Speichern von persönlichen Angaben wesentlich beeinträchtigt. Allerdings ist die Intensität der Beeinträchtigung des Selbstbestimmungsrechts des Individuums durch das Abfangen oder Aufnehmen von Telefonaten unterschiedlich und muss von Fall zu Fall abgewogen werden. Daher kann der Schluss gezogen werden, dass das Abfangen und Aufnehmen ohne Wissen der betroffenen Person nicht zulässig ist.

Damit hat auch das BVerfG in seinem Beschluss vom 19. Dezember 1991 - 1 BvR 382/85 beschlossen, dass der Schutz der Persönlichkeitsrechte des Betreffenden gegenüber den Interessen des Mitarbeiters im Vordergrund steht. Eine geheime Überwachung ist nur erlaubt, wenn sie ein übergeordnetes Gemeinwohl gemäß 201 Abs. 2 S. 3 StGB anstrebt.

Das bedeutet, dass geheime Überwachung zulässig ist, wenn sie für die Untersuchung schwerwiegender Verbrechen, wie z.B. Erpressungen, in Frage kommt. Ein möglicher Rechtsgrund für das Abfangen und Aufnehmen von Telefonaten könnte § 28 Abs. 1 Nr. 1 und 2 des Bundesdatenschutzgesetzes sein. Die geheime Überwachung ist, wie bereits gesagt, nach 201 SGB verboten, es sei denn, es liegt ein überwiegendes gesellschaftliches Eigeninteresse vor, die Zustimmung der Beteiligten ist einzuholen. In diesem Fall ist die Zustimmung der Beteiligten erforderlich.

Gemäß 4a Abs. 1 S. 3 BDSG ist die Zustimmung immer zu erwirken. Insbesondere bei einem einzigen telefonischen Kontakt steht die geschriebene Zustimmung im Widerspruch zum Bestreben des Auftraggebers, die Sache so rasch wie möglich zu klären, was eine mÃ? Auch wenn im Anstellungsvertrag eine Vertragsbestimmung steht, wonach der Mitarbeiter der Überwachung und Aufnahme von Telefonaten zugestimmt hat, gibt es keine konkreten Zustimmungen des Betreffenden.

Sowohl der Arbeitnehmer als auch der Auftraggeber müssen eine ehrenamtliche Zustimmung erteilen, wodurch in diesem Falle das Erfordernis der Schriftform im Grundsatz erhalten bleibt. Dieses Erfordernis gilt auch für die Schriftform. Wurde bei Vertragsabschluss die Zustimmung des Mitarbeiters nicht eingeholt, muss dies später erfolgen. Obwohl einige Juristen der Meinung sind, dass eine Zustimmung nicht erforderlich ist, weil sie sich unweigerlich aus dem vertraglichen Verhältnis ergeben würde, gibt es eine datenschutzrechtliche Relevanz.

Daher muss im Zweifelsfall in der Regelfall immer eine gesonderte Zustimmung eingeholt werden, um der formalen Anforderung gerecht zu werden. Eine öffentliche Überwachung durch den Auftraggeber ist nach dem Datenschutzrecht in der Regelfall problemlos möglich. Im Falle des Lauthörens steht der Auftraggeber neben den Arbeitnehmern und lauscht dem Telefongespräch und macht sich darüber Aufzeichnungen.

In diesem Fall besteht keine nennenswerte Beeinträchtigung der Persönlichkeitsrechte des Betreffenden, da der Auftraggeber den berechtigten Grundzweck verfolgte und dem Betreffenden klar ist, dass er belauscht wird, z.B. um zu überprüfen, ob die unternehmensinternen Normen beachtet werden oder um die erhobenen Daten als Vorraussetzung für die Unterweisung des Betreffenden zu verwenden.

Will der Auftraggeber eine Telefontechnologie nutzen, die es ihm ermöglicht, sich unmittelbar anzuhören, muss darauf geachtet werden, dass diese für den Mitarbeiter erkennbar ist. Möchten die Mitarbeiter die Gespräche mitschreiben, ist der Arbeitsrat - falls verfügbar - ergänzend einzusteigen (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG). Für die Zulassung der angestrebten Maßnahmen ist immer eine Zustimmung einzuholen, aber auch andere Gesichtspunkte sind von Bedeutung.

Beispielsweise kann die Aufzeichnung von Telefonaten dem Prinzip der Datenökonomie und -vermeidung in 3a des Bundesdatenschutzgesetzes unterlaufen. Weitere Schritte sollten auch in Bezug auf den Schutz der Privatsphäre in Call Centern unternommen werden. Dazu gehören auch angemessene Fristen für die Löschung, denn der Schutz der Privatsphäre schreibt vor, dass persönliche Angaben prinzipiell entsprechend ihrem Zweck gelöscht werden müssen. Außerdem sollten die im Call Center tätigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern nach 5 BDSG auf das Datenschutzgeheimnis angewiesen sein.

Der Kunde sollte dafür sorgen, dass der Dienstanbieter die persönlichen Angaben ausschliesslich nach den Anweisungen sammelt, bearbeitet und verwendet und angemessene bauliche und organisationstechnische Massnahmen zum Schutze dieser Angaben trifft. Call Center entlasten nicht nur die Betriebe, sondern auch Problemfelder, die nicht unbemerkt bleiben sollten.

Durch die Vielschichtigkeit der Datenschutzbestimmungen in Call Centern ist es jedoch schwierig, datenschutzgerechte Lösungen selbst zu realisieren. Wenn Sie mehr über den Mitarbeiterdatenschutz oder die Bestelldatenverarbeitung neben dem Call-Center-Bereich erfahren möchten, können Ihnen unsere Artikel: "Datenschutz bei Zeitarbeit - Was Sie bei befristeten Arbeitsverhältnissen beachten sollten" " "Chef-Trojaner" - Wenn der Dienstgeber die Grenzwerte des Mitarbeiterdatenschutzes (Arbeitnehmerdatenschutz) überschreitet" "Auftragsdatenverarbeitung oder Funktionstransfer - Differenzierung von Dienstleistenden im Hinblick auf Datenschutzrecht und -organisation" helfen.

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