Call Center Anrufe Pro tag

Callcenter-Anrufe pro Tag

Tag, um der jeweiligen "Verjährungsfrist" des Arbeitsverhältnisses zuzustimmen. Die Mindestdauer beträgt zwölf Trainingstage pro Jahr. Die durchschnittliche Anzahl der Anrufe, die ein typischer Agent pro Tag tätigt. Wie fühlt es sich aber eigentlich an, wenn ein Agent den ganzen Tag über Kundenfragen beantworten muss? Gönnen Sie sich das und kontaktieren Sie ihn zum Beispiel am nächsten Tag wieder.

Arbeitsund Vergütungsbedingungen in Call Centern

Zunächst wird erklärt, was Call-Center-Arbeit ist. Callcenter sind ein relativ junges PhÃ?nomen und existieren unter diesem Namen erst seit den neunziger Jahren des letzten Jahrtausends in erheblichem MaÃ?e. Das Wort "Call Center" kommt - wie der gesamte Fachbegriff - aus Großbritannien, wo heute mehr Menschen in Call Centern tätig sind als in der Automobil-, Stahl- und Schiffbauindustrie zusammen.

Callcenter sind in der Regel als Großraumbüro konzipiert, in dem die direkten Hersteller, d.h. die Telefonisten (oder Call Center Agents) tätig sind (d.h. Anrufe tätigen). Beim sogenannten "Inbound" erwarten Call-Center-Agenten ankommende Anrufe, um dem Anrufer Informationen zu liefern oder etwas zu vertreiben. Ein typisches Beispiel dafür sind das Telefonbanking, Telefonauskünfte oder die Telefonauftragsannahme bei der Firma Ursprung (ein Quellen-Callcenter befindet sich in der Oberbaumer City, in der Rotherstraße.

Wenn man sagt, dass Call Center-Agenten auf Anrufe "warten", ist das in den meisten FÃ?llen eine freundschaftliche Paraphrase. Obwohl es auch Zeiten gibt, in denen das Handy nicht läutet, wird das Unternehmen versuchen, diese Zeiten kurz zu fassen. In den meisten FÃ?llen wird es jedoch eine "Warteschlange" von Anrufern zu geben haben, die die Anrufe Ã?ber eine automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) an die nÃ?chsten "kostenlosen" Call Center Agents weiterleitet.

Mit " Das Handy läutet " umzugehen, ist in vielen Call Centern eine sympathische Paraphrase, denn oft wird nicht mehr die Glocke geläutet, sondern nur noch ein Signalton im Mobilteil und der Anrufer ist bereits da. Dann hat man keine Chance, schnell bis zum Ende zu knabbern und dann das GesprÃ?ch anzunehmen, was fÃ?r einen auch keine Chance hat, Ã?berhaupt zu fressen (ohne dass es die andere Person bemerkt).

Beim so genannten "Outbound" übernehmen die Call-Center-Agenten keine Anrufe, sondern telefonieren selbstständig mit den Kundinnen und -ern. Ein typisches Beispiel dafür sind die Marketingaktivitäten des "AktivPlus-Tarifs" der Telekom durch das KS&B Call Center in Berlin-Mitte, Telefonmeinungs- und Marketingbefragungen oder die vielen freundlichen, besorgten Anrufe, die beim Durchstöbern von 14-tägigen kostenlosen Abonnements von Wochenzeitungen unvermeidlich werden.

Wenn man sagt, dass die Call-Center-Agenten "allein" gerufen werden, ist das eine sympathische Paraphrase dafür, dass die sogenannten "Agenten" wenig Einfluss darauf haben, wer, wann und warum sie telefonieren. Bei den Umfrageinstituten ist es oft so, dass die zufällige Auswahl und der Anonymismus der Teilnehmer dadurch garantiert sein sollte, dass der Call Center Agent nicht einmal weiss, welche Rufnummer tatsächlich gewählt wird, wenn er auf die Schaltfläche "Neuer Anruf" drückt.

Call-Center-Workstations sind in nahezu allen FÃ?llen Computer-Workstations, bei denen die Integration von Telefonsystem und Computernetz zunimmt. Zum Beispiel im Eingangsbereich: Wie lange hat der Anrufer in der Schlange gewartet? Wie lange hat das Klingeln des Telefons vor dem Agenten geläutet? Wie lange hat der Anruf(e) gelauert? Wie lange war der Agenten in der Postbearbeitung (d.h. nicht kostenlos für einen weiteren Anruf)? so lange hat der gesamte Prozess gedauert? wie lange hat er auf den folgenden Anrufer gewartet?

Anhand dieser Informationen können Sie einerseits die Belastung des Call Centers berechnen, andererseits können Sie damit die Agenten steuern. Die Verwendung dieser Angaben zur Leistungsbeurteilung ist in Deutschland nur zulässig, wenn entweder eine betriebliche Vereinbarung oder mit Einwilligung des Vertreters vorliegt. Das Spektrum der unterschiedlichen Call-Center-Jobs ist groß: Im Eingangsbereich reicht es von den sehr simplen Informationen oder der Tätigkeit auf der "1. Ebene", deren Aufgabe es ist, herauszufinden, was der Kunde will, um ihn mit der richtigen Fachabteilung zu verknüpfen --- bis hin zu anspruchsvollen Beratungsgesprächen (Computer-Hotlines, ärztliche Informationen, Rechtsberatung) oder der Beschwerdebearbeitung, die mehrere Arbeitsgänge, Rückrufaktionen usw. mit einbeziehen.

Dies ist nur zulässig, wenn der Bearbeiter dies zum Zeitpunkt des Anrufs kennt. Auch in Call Centern gilt die Geheimhaltung des Sprechens und des Fernmeldegeheimnisses. In der Tat gibt es jedoch Call Center, in denen Telefongespräche nach dem Zufallsprinzip abgehört werden. Die Erkenntnis, dass es möglich ist, zu jeder Zeit zuzuhören, hat einen starken Einfluss auf das Benehmen der Agenten.

Entscheidend für die Arbeitsqualität im Dienstleistungssektor sind die Menschen, mit denen Sie zu tun haben. Servicemitarbeiter sind in der Regel den Anforderungen von zwei Parteien ausgesetzt: Dieser Widerspruch tritt auch bei der Bearbeitung im Call Center auf. Kollegen aus dem AudioService Call Center meldeten von einer Informationshotline, wo ein Abgleich der Krankenkassenbeiträge durchgeführt wurde.

Über eine 130er-Nummer, also für den Caller absolut kostenlos, verkehrte der Dienst rund um die Uhr und wurde auf RTL ausgeschrieben. In der Nacht war jeder zweite Besucher einer, der die Kollegen anstarrte. Auch die Kollegen von AudiService dürfen sich nicht verweigern, an diesem "Projekt" zu mitarbeiten. Weil die meisten Call Center recht neu aufgebaut sind, könnten die neuesten Grundsätze der Arbeitsgestaltung recht weitreichend umgesetzt werden:

Normung, umfassendes Qualitätsmanagement, knapper Personalbestand und niedrige Hierarchien: Call Center haben in der Regel drei Ebenen: a) Verwaltung/Verwaltung, b) Gruppenleiter und c) Agenten. Dabei sind die Projektleiter auf beiden Parteien gepuffert und übertragen das Prozesswissen der Agenten zur organisatorischen Betrachtung an die Spitze. Dadurch sind die Workflows in Call Centern einheitlich und sehr zeitintensiv.

Weil es schwierig ist, vorherzusagen, wann und wie viele Anrufe getätigt werden, vor allem bei eingehenden Gesprächen, oder wenn Klienten oft kurzfristig Werbekampagnen starten, ist die Arbeitsbelastung in Call Centern sehr schwankend und schwierig einzuschätzen. Mit flexibler Arbeitszeit meinen wir "Arbeiten, wenn das Kader es will". Das Gegenkonzept in der Gewerkschaftsdiskussion lautet "Arbeitszeithoheit": funktionieren, wenn es mir passt.

In diesem Sinn sind die Geschäftszeiten in Call Centern oft regellos und kurz pro Mitarbeiter, im Verhältnis zum Unternehmen aber lang, denn die "totale Kundenorientierung" macht die Arbeitszeit außerhalb des sterbenden 9-17-Uhr-Bereichs "notwendig". Callcenter haben oft sehr lange "Öffnungszeiten", bei manchen Menschen wird rund um die Uhr und regelmässig am Sonnabend und oft auch am Sonntag geforscht.

Callcenter haben in Berlin - wie in einigen anderen Ländern auch - eine allgemeine Sonntagsarbeitsgenehmigung. Studierende sind in der Praxis meist ohne soziale Absicherung, ohne Feiertage und ohne Gehalt tätig, wenn sie im Krankheitsfall ihren Arbeitsplatz aufgeben. Doch auch diese können noch gerettet werden, wenn das Call Center im Basisvertrag den Schleier der scheinbaren Unabhängigkeit weitet.

Bei den Verträgen von Ingra, Audiodienst, Viafon y Telefonhotline handelt es sich nahezu ausschliesslich um Beschwörungen, die den Eindruck vermitteln sollen, dass der Call Center Mitarbeiter als unabhängiger Entrepreneur arbeitet. Dies geht bei Beira so weit, dass die Agenten zwei identische Kontrakte mit zwei Gesellschaften mit gleichem Sitz abschließen müssen. Dies hat zwar keine Relevanz im Berufsalltag, aber beide Gesellschaften werden für die Rechnungsstellung herangezogen, so dass der Eindruck entsteht, dass der Vermittler nicht von einem einzigen Konzern abhängt, sondern ein unabhängiger Vermittler ist, der ungehindert auf dem Auktionsmarkt agiert.

In dem D2 Call Center in der Attilastraße ist zudem der Tarife der IG Metal zu bezahlen. Callcenter-Agenten sind oft unsicher eingestellt, d.h. auf Anruf und damit ungeschützt. Ebenso wichtig ist das Klassifizierungskriterium, ob und inwieweit sich durch die Beschäftigung eine Möglichkeit zur Selbsterkenntnis ergibt. Andererseits entwickeln sich die Call Center, mit denen wir es in erster Linie zu tun haben, also solche mit einem großen Prozentsatz an studentischen Mitarbeitern, aus beiden Blickwinkeln schlecht.

Agenten werden oft schlecht und größtenteils "leistungsbezogen" für einen Job entlohnt, der im Grunde aus eintönigen, stressiven und psychologisch stressbelasteten Routineaktivitäten zusammengesetzt ist. Der Grund dafür ist die Verbindung von zwei Einflussfaktoren: Erstens bedürfen die Konzepte, mit denen die Unternehmen auf die Erfordernisse der Durchsetzung in einem immer enger werdenden Marktsegment (Toyotismus, schlanke Produktion, Just in Time Produktion) antworten, einer umfassenden Flexibilität der Arbeitsabläufe.

Diese und andere Probleme sind uns auch bei unserem Bestreben begegnet, gemeinsam mit anderen Call-Center-Agenten den gemeinsamen Schutz vor schlechten Arbeitsplatzbedingungen zu gestalten.... Wenn es darum geht, etwas gegen die eigene Unbefriedigung an einem unsicheren Callcenter-Arbeitsplatz zu tun, scheinen in der Tat zwei Vorgehensweisen offensichtlich. Man versucht, sich mit der Aufgabe an einem Ort zu verbinden, sich damit zu beschäftigen und aus dem eigenen Bestreben - einer Form des Vollkommenheitsgedankens - Selbstachtung zu schöpfen, um die Aufgabe so gut und sicher wie möglich zu erfüllen.

Diese implizite Forderung nach Vollkommenheit wird jedoch durch ein weiteres Feature der Call-Center-Aktivität (oder der Service- oder Customer-Care-Center-Aktivität) angetrieben: die Anforderungen und Anforderungen, die der Kunde an seine Kontakte stellt. Da die meisten Call Center jedoch organisatorisch strukturiert sind, ist dies in der Praxis nicht ganz leicht.

Bei vielen Wettbewerbern, z.B. im Call-Center-Bereich in Berlin, wo der Arbeitsmarkt noch lange nicht erschöpft zu sein scheint, sind die Angebots- und Nachfragebedingungen schlecht. Dies gilt für alle Call Center der nicht repräsentativen Selektion, mit denen wir es mehr oder weniger vermittelten.

denn Schüler in Call Centern würden sich sicherlich nicht als Mitglieder einer benachteiligten Klasse betrachten, geschweige denn als die "Arbeiterklasse". Das Call Center ist jedenfalls nicht der richtige Platz für Studierende, der den Startpunkt für Entwicklungsperspektiven bietet. Zum einen führen Konkurrenten kleinerer Firmen manchmal die selben Bestellungen aus, die sie von einem Großkunden wie der Telekom bekommen.

Dadurch werden die Kommunikationswege zwischen denjenigen, die letztendlich für die Telekom tätig sind, durchbrochen. Sicher, spätestens als wir bemerken, dass einer wegen Rebellion von AudioService entlassen wurde und bei der Hotline endet, während der andere "operativ" beendet wird, von Hotline zu AudioService gewechselt wird, treffen Sie sich später wieder bei GASAG, nur um herauszufinden, dass jetzt neu strukturiert werden muss...., ja, dann werden Sie vielleicht bemerken, dass Sie in irgendeiner Weise in einem Schiff sitzen, wo der andere oder der andere Ihnen ständig das Rührer wegnehmen will, um vorwärtszukommen.

Wie weit wir uns bereits in dieser Talfahrt befinden, zeigen unsere bisherigen Erfahrungswerte mit der Hand voll Berlinischer Call Center, dass wir einen Überblick darüber haben oder in dem wir selbstständig sind. Wie sieht es mit AudioService, Hotline und IRA aus? Eines unserer ersten Callcenter-Agententreffen wurde von einer größeren Anzahl (ca. 12 bis 15) von Mitarbeitern besucht, die als Studenten bei AudioService mitarbeiten.

Allerdings bevorzugten die betreffenden Agenten es - vor allem aus finanziellen Gruenden, die einen schnellen Start eines neuen Arbeitsplatzes notwendig machten -, sich am Ende der ersten oder zweiten Verhandlungen je nach Anstellungsdauer auf eine aussergerichtliche Einigung ("freundschaftlich") zu einigen. Mittlerweile sind die neuen Mitarbeiter von AudioService "täglich" tätig.

Hier werden die Menschen auf Entgeltbasis als formelle Selbstständige tätig. Zur Umgehung der Regeln zur Scheinselbstständigkeit - die vorschreiben, dass maximal zwei Drittel der Arbeitnehmer für den selben Dienstgeber tätig sein dürfen - hat sich das Traditionsunternehmen selbst kloniert. Dadurch wird es einfacher, für mehr als einen Mandanten zu sein. Auch der und der Vertreter oder "Interviewer" wird aufgefordert, sicherzustellen, dass Sie auch für jemand anderen mitarbeiten.

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