Call Center Bank

Der telefonische Kundendienst bei Kreditinstituten muss verbessert werden.

Wo in anderen Bereichen, wie dem Versand oder dem Arzneimittelmarkt, Telefon-Kundenservice-Center bewährte und leistungsfähige Anlaufstellen für die Kundenanfrage sind, müssen die Call Center der Banken noch den nächsthöheren Sprung machen. Sie werden im Zusammenwirken der verschiedenen Absatzkanäle immer strategisch wichtiger. Fachleute der international tätigen Unternehmensberatung Bain & Company sehen eine gewisse Rennaissance als Knotenpunkt für den Kundenkontakt bei den Privatkundenbanken der Gegenwart.

Allerdings geben sie in der Bain-Studie " Von der Wählbühne zum Drehtisch: Die Wiedergeburt der Bank Call Center ", für die im Jahr 2015 115.000 Privatbankkunden aus aller Welt Befragungen durchgeführt wurden, den Instituten keine besonders guten Noten. Kein Sender hat sich im Gegensatz zu anderen Kommunikationskanälen, wie z.B. Mobil- oder Onlinekanälen, so schlecht entwickelt wie Call Center, obwohl sie knapp ein Viertel der maßgeblichen Verbraucheranfragen erhalten Die Service Levels, die Verknüpfung mit anderen Kanälen zu einem allumfassenden Angebot im Kundendienst.

So konnten einige bereits vollzogene Institute, wie z.B. führende Direct Banks, ihre Fallzahlen anheben, die Kostensenkungen um bis zu 30 Prozentpunkte reduzieren und zugleich das Servicelevel anheben. Callcenter großer Mobilfunkbetreiber sind mit gestaffelten Telephoniekonzepten sowie First- und Second-Level-Beratung im Bereich der Telefonkundenbetreuung richtungsweisend.

Ingo Matuschek und Frank Kleemann, Verfasser des Springer-Artikels "Kundenkommunikation in Call Centern der Finanzdienstleistungsbranche" in "Diskurs und Ökonomie" (S. 207-236), stellen ebenfalls fest, dass mit dem Ausdünnen des Geschäftsstellennetzes bei Kreditinstituten medial vermittelte Formen der Interaktion, vor allem Call Center, an Bedeutsamkeit zugenommen haben. Dabei wird auf die bedeutende Funktion der Agenten in Call Centern für eine gelungene Unternehmenskommunikation hingewiesen.

Unter anderem spielen Agenten die Funktion des sprachlichen Vermittlers zwischen Firmen und Auftraggebern.

Steuerung der Servicequalität im Call Center der Advance Bank

Fachleute gehen daher davon aus, dass die 44000 Bankstellen bis zur Jahrhundertwende zwischen 10000 und 20000 schließen werden (Buchholtz 1996, S. 92). Buchholtz, U. (1996): "Freundlich begrüßt das Murmeltier" - new technologies and fierce competition are changing the banking world, in: DEM, No. 11, p. 90-94. Capital (Ed.) (1998): private finances 2000. dt. Marketing-Vereinigung/german federalpost (Ed.) (1993): Das dt. clientbaresbarometer - quality and satisfaction.

Meyer, A. (1995): Signifikanz der Beteiligung der Kunden für die Qualität von Servicegesellschaften, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Ed.): Servicegrad, in: Dienstleistungs-Qualität, in: Deutschland. 1. Januar 1995, Deutschland. aus. Königreich, F. (1996): The Loyality Effect, Boston. Stauss, B./Seidel, W. (1998): Reklamationsmanagement, Vermeidung von Fehlern - Leistungssteigerung - Kundenbindung, zweite Auflage, M/W.