Call Center Begriffe

Callcenter-Bedingungen

Name des Agenten für einen Call-Center-Mitarbeiter. Neueinsteiger im Kundenservice (Customer Care) und Telemarketing (Call Center/Contact Center) werden mit einer Art Geheimsprache konfrontiert. Das Lexikon richtet sich an jeden Mitarbeiter im Call Center und alle Interessierten. In der Call-Center-Branche vollzieht sich ein rasanter Wandel. Sie werden laufend aktualisiert.

Die einzelnen Begriffe werden auf einer eigenen Website ausführlich erläutert.

Die einzelnen Begriffe werden auf einer eigenen Website ausführlich erläutert. Oftmals findet man in Nachrichten und Fachartikeln Querverweise zu Fachbegriffen, die unmittelbar zum Call-Center-Lexikon mitführen. Du kannst auch ganz unkompliziert alle Begriffe im Dictionary schrittweise durchblättern, um das gesamte Dictionary zu durchlesen. Wer alle spannenden Begriffe aus dem Call Center Fachlexikon liest, ist nicht nur ein Fachmann, sondern hat auch die Gelegenheit, andere Themen des Portfolios kennen zu lernen.

Fachbegriffe im Contact Center - Vorteil durch Fachwissen aus dem Contact Center-Netzwerk

Neueinsteiger im Kundenservice (Customer Care) und Telemarketing (Call Center/Contact Center) werden mit einer gewissen geheimen Sprache konfrontiert. Belegung. Zeigt das Verhätnis der telefonischen Zeit eines Arbeitnehmers zur Zeit des Wartens auf ankommende Rufe an. Verfügbare Suchbegriffe zur Verfügung. Die Mitarbeiterin steht als freie Mitarbeiterin für die Rufverteilung zur Verfügung.

An diesen Sachbearbeiter können ankommende Rufe usw. zur Verarbeitung gesendet werden. Verfügbare Zeit Suchbegriff Gesamtdauer, während der sich die Beschäftigten im Zustand "verfügbar" befanden. Mittlere Bearbeitungszeit (AHT) Suchbegriff Mittlere Bearbeitungszeit eines Arbeitsgangs. Back Office Suchbegriff Verfahren, die von Mitarbeitenden nicht endgültig verarbeitet werden können, werden zur Verarbeitung an Fachleute weitergegeben.

Suche nach Begriffen der Balanced Scorecard übersetzt: Balanced Report Sheet. Weiter in Wikipedia .... BCC Suchbegriff Blindkopie. Leistungsvergleich Suchbegriff Produktvergleiche, Dienstleistungsvergleiche, Prozessvergleiche mit anderen Unternehmen auf Basis von Kennzahlensystemen. Das BetrVG regelt die unternehmerische Selbstbestimmung der Mitarbeiter.

In Contact Centern wird die Arbeitsleistung oder die Performance der Mitarbeiter oft an der Technologie bemessen. Displayarbeitsverordnung Term suche Umsetzen der EU-Richtlinie über Bildschirmgeräte in innerstaatliches Recht. Weitere Informationen.... Binaurale Begriffssuche. Ein Kopfhörer, der beide Ohrmuscheln abdeckt. Textkörper Suchbegriff Aktueller Inhalt der Nachricht einer E-Mail.

Bruttokontakte Suche nach Term Gesamtzahl aller gewählten Nummern, d.h. die Gesamtzahl aller Wahlversuche. Ausbrennen Suchbegriff Angestellte im Contact Center sind aufgrund der Messunsicherheit der Arbeitsorganisation oft einem hohen Stress unterworfen. Mehr... Beschäftigt Suchbegriff Ein abgehender Ruf wird durch einen Wählgerät eingeleitet, aber die andere Seite ist "besetzt".

Anruf Suchbegriff Kontaktaufnahme per Anruf Rückrufknopf Suchbegriff teilweise auch Ruf mich Knopf. Die Suche nach dem Suchbegriff für Call Blending beinhaltet oft einen Swing-Agenten. Mitarbeitende, die sowohl in der Ausgangs- als auch in der Eingangsverarbeitung zum Einsatz kommen. Callcenter Suche nach Termen Organisatorische Einheit, die telefonische Kontakte verarbeitet oder erstellt.

Im Rahmen der weiteren Entwicklung wird vom Contact Center berichtet, dass es sich um einen kanalübergreifenden Kundenkontakt handelt. Auf Wikipedia.... Call Center Klub Suchbegriff Die grösste Gemeinschaft im deutschen Sprachraum von Menschen aus der Call Center-Industrie. Mit der Terminologiesuche ist Call Center Professional eine der bedeutendsten Zeitschriften im deutschen Sprachraum zum Themenbereich Call Center und Customer Care. Bei der Suche nach Fachbegriffen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mehr... Call Center Verbands e. V. Suche nach einem Terminus Industrieverband und Lobby der deutschsprachigen Call Center Branche. An den Bund.... Call Center Managers Suchbegriff oder Call Center Managers. Er ist als Top Executive für das komplette Call Center zuständig. Call Center SCOUT Suchbegriff Handelsmagazin über Contact Center und Customer Dialog.

Mehr... Chat (proaktiv) Begriffssuche Echtzeit-Textkommunikation zwischen Internet-Portalbesuchern und zur Verfügung stehenden Agents. Kündigungsprävention Suchbegriff Frühzeitige Erkennung von drohenden Kundenabwanderungen und deren Prävention als Kontermaßnahme zur sonst möglicherweise notwendigen Kundengewinnung. Beim Co-Browsing erkennt der Mitarbeiter den Webbrowser des Nutzers und kann bei Bedarf die Kontrolle und Anzeige relevanter Informationen mitnehmen.

Bestätigtes Opt-In Suchbegriff Beim gesicherten Opt-In (Bestätigtes Opt-In) wird die angegebene Anschrift (z.B. E-Mail, Telefonnummer) unmittelbar in den Presseverteiler übernommen und nach der Anmeldung, z.B. auf einer Website, eine automatisierte Bestätigungsmeldung gesendet. Wurden bisher hauptsächlich Unternehmenseinheiten auf den Kommunikationsweg Telephon (Call Center) festgelegt, hat sich der Tendenz zur allgemeinen Kontaktaufnahme verschoben (Contact Center).

KTI Begriffssuche Computer-Telefonie Integration. Kundeninteraktionszentrum Suchbegriff Contact Center Term mit starkem Schwerpunkt, der unterschiedliche Kommunikationswege bedient. Außerdem Kommunikationszentrum oder Multimediazentrum. Rechtliche Grundlagen in Deutschland sind das BDSG, das Teledienstedatenschutzgesetz (TDDSG) und das Telemediengesetz (TDG).

Seit mehr als 40 Jahren ermöglicht der DDV den Konsumenten die Einbeziehung in die Brief-Robinsonliste. Verzögerungsansage Suche nach dem Terminus Ankündigungstext für den Anrufenden, während er sich in der Schlange aufhält. DDV Mehr... Der Deutsche Verbandes für Kommunikation und Medien: DVTM Mehr.... Der Deutsche Verbandes für Kommunikation und Medien: DVTM Mehr... Der Deutsche Verbandes für Kommunikation und Medien: DVTM Mehr... Der Deutsche Verbandsverband für Kommunikation und Öffentlichkeit... Ein Wählvorgang ermöglicht die Auswahl von Outbound-Kontakten ohne Beteiligung eines Mitabeiters und ermöglicht es, ein Gespräch zwischen dem Arbeitnehmer und dem Endverbraucher aufzubauen.

Doppel-Opt-In Suchbegriff Mit dem Doppel-Opt-In loggt sich ein Teilnehmer ein und empfängt dann eine Willkommensnachricht wie mit dem bestätigten Opt-In. Ausschluss Suchbegriff Wenn ein Anruf über VoIP erfolgt, wird die Stimme paketweise übermittelt. Die Drop Rate bezeichnet den Prozentsatz der effektiven Anrufversuche, die vor Erreichung der Mindestgeräuschdauer vor Erreichung einer aktiven Person (Kunde) eingeleitet wurden.

Die Berechnung basiert auf der Zahl aller Rufversuche einer Kampagnen. Ein Dropped Call ist ein Abbruchversuch, der vor Ablauf der Mindestgeräuschdauer beendet wird, ohne dass der Konsument den Ruf annimmt. Sobald die minimale Rufdauer abgelaufen ist, ist der Ruf nicht mehr als unterbrochener Ruf zu betrachten, sondern als nicht erfüllt.

Arbeitgebermarkenunternehmen bemühen sich, sich den Arbeitsuchenden als attraktive Unternehmer zu präsentieren. Unternehmenscontent-Management (ECM) Mehr.... Unternehmensressourcenplanung Suchbegriff ERP. Der Erlanger Suchbegriff A.K. Erang war ein japanischer Techniker bei einer dänischen Telekom. Lange Zeit war diese Formulierung die Basis für die Personaleinsatzplanung im Contact Center.

Dabei werden die Zahl der Agents, die Zahl der Teilnehmer und die mittlere Bearbeitungszeit herangezogen. Erwartete Antwortzeit Begriffssuche Geschätzte Antwortzeit für einen neuen Anruf in die Warteliste. Suche nach Facebook-Begriffen in der größten und am schnellsten wachsenden sozialen Community. Suchbegriff Bekannteste Zeitschriften im angelsächsischen Raum: FAQ - Frequently Asked Questions Suchbegriff Sammeln von häufig gestellten Informationen.

Veröffentlicht auf den Webseiten des Unternehmens und zur freien Nutzung für interne Mitarbeiter der Serviceabteilung. Der Suchbegriff Schnelllöschung hängt sich unmittelbar auf, wenn der Anrufende feststellt, dass er in der Warteposition ist. Telefax Suchbegriff Unbefugter Versand von Faxnachrichten ist untersagt. Faxabruf Suchbegriff Der Interessierte holt eine spezifische Faxnachricht durch die Angabe einer Abrufnummer ab.

Nachbereitung des Suchbegriffs Follow-up. Vorhersage Suchbegriff ACD: Aus den Vergangenheitsdaten des ACD wird eine Vorhersage für das zu erwartende Anrufvolumen erzeugt. Formulare teilen Suchbegriff Gleichzeitiges Vervollständigen eines Webformulars oder Computers (Formular) durch Webbesucher und Agenturen in Realzeit durch Mit-Browsing. Suchbegriff für die Suche nach der kostenlosen Telefonnummer Freie Telefonnummer.

Zweck der Selbstregulierung ist es, die Netzbetreiber und die Erbringer von Telekommunikationsdiensten (Dienste- und Inhaltsanbieter) zu ermutigen, sich durch den Eintritt in den FST e.V. vor allem an die Prinzipien des Code of Conduct for Fair Dealing zu halten. Mehr... Front-Office Suchbegriff Im Unterschied zum Back-Office, dem System, das die ersten Kontaktdaten empfängt und verarbeitet.

Gateway-Term-Suchfunktion, die zwei verschiedene System miteinander verknüpft. Aufzeichnung des Gesprächs Suche nach Term => Überwachung gewerkschaftlicher Aktivitäten Suche nach Term Die Vertretung der Arbeitnehmer. Für den Bereich Contact Center ist vor allem die Gewerkschaft ver. di verantwortlich. Bearbeitete Anrufe Suchbegriff Zahl der empfangenen und verarbeiteten Anrufe pro Termin. Dadurch werden Anrufe, die in der Queue wieder eingelegt haben, ausgelassen.

Bearbeitungszeit Suchbegriff Sprechzeit plus Nachlaufzeit, um den Prozess zu beenden. Kopfzeile Suchbegriff Kopfzeile einer E-Mail, die alle wichtigen Daten über Sender, Adressat und Versand aufnimmt. Hörsprechgarnitur Suchbegriff Hörgarnitur aus Hörer und Mikrophon. Helpdesk Suchbegriff Department in der Kontaktzentrale, die Anfragen von Anrufern beantworten.

Hügel B Begriffssuchverfahren zur Optimierung der Personaleinsatzplanung durch Dr. Michael Hills.

Heimagent Suchbegriff Angestellter im Contact Center, der von zu Hause aus mitarbeitet. Bildgebende Begriffssuche zur elektronischen Speicherung von Schriftstücken. Eingehende Suchbegriff Eingehende Gespräche sind Gespräche, die von außerhalb in einen Kundenservice oder ein Contact Center gelangen. Interner Geschäftsbereich, der Contact Center-Aufgaben übernimmt.

Aber es gibt oft auch gemischte Formen, die als Tochter- oder Professional Center mit einem Unter-nehmen verbunden sind und für die sie auch den Großteil der Tätigkeiten wahrnehmen, aber dennoch auch Call-Center-Dienstleistungen auf dem Fremdmarkt bereitstellen. Intranetsuchbegriff lokales eingeschränktes Netz. Aber auch firmeninterne Web-Portale, in denen den Mitarbeitern Daten und Applikationen zur Verfügung stehen, werden unter diesem Namen bezeichnet.

Javascript Begriffssuche Interpretative Programmiersprache. Kontaktverwaltung Begriffssuche Lagerung und Bereitstellen von kontaktbezogenen Daten. Der KPI - Key Performance Indicator Kundenservice Suchbegriff Service eines Produzenten oder Wiederverkäufers. Customer Satisfaction Suchbegriff Gibt an, wie zufrieden der Verbraucher mit dem gekauften Erzeugnis oder der gekauften Leistung ist (Grad der Befriedigung der Nachfrage).

Der erste Mitarbeiter, der einen Ruf von der ACD erhält. Briefshop Sucht nach einem Dienstleistungsunternehmen, das Druckerzeugnisse (z.B. Werbematerial oder Briefe) produziert, verpackt und verschickt. Leben - Letzter in, Erster aus Link Suchbegriff kurz für Hypertext-Link.

Eingeloggt Suchbegriff Zustand, in dem der Bearbeiter in einer ACD-Gruppe mitwirkt. Längster verfügbarer Suchbegriff Der Arbeitnehmer, der seit längerer Zeit keinen Ruf mehr vom ACD-System erhalten hat. Unter einem verlorenen Gespräch versteht man ein Gespräch, das von einem Konsumenten angenommen, aber ohne Verbindung zu einem Angestellten beendet wird.

Verloren e Rate Suchbegriff Die verlorene Rate bezeichnet den Prozentsatz der Anrufversuche, bei denen der Anrufende abgemeldet wurde, bevor der Anrufende zu einem Angestellten weitergeleitet wurde. Mailbombe Suchbegriff Überschwemmung eines Mail-Servers oder einzelner Mail-Empfänger mit E-Mails, mit der Konsequenz, dass der Empfängercomputer überschwemmt wird und bei Bedarf abstürzt.

Weitere Informationen über Cyper Terrorism .... Mail List Search Keywords Email Distribution List. Die bedeutendste Messe im deutschen Sprachraum ist die Call Center World in Berlin. Der Agententag des Call Center Forums AT hat sich in Österreich durchgesetzt. Hinzu kommen eine Vielzahl anderer Kleinveranstaltungen wie die CC Innovation Tour oder das Successful Call Center.

Mindestgeräuschdauer Suchbegriff Die Mindestgeräuschdauer ist ein Kenngrößenwert zur Kontrolle des Gesprächsverhaltens und bestimmt, wie lange ein Gesprächsversuch im Gesprächszustand "Ringphase" sein muss, bevor das Gerät den Gesprächsversuch abbrechen darf. Überwachung des Suchbegriffs Beinhaltet das Abhören oder Aufnehmen von Konversationen. Mit Stillem Monitoring lauscht ein Angestellter Unterhaltungen, ohne dass der Angestellte darüber unterrichtet wird.

Ziel: Das Controlling wird für die Qualitätskontrolle und für die Evidenzhaltung von mehrsprachigen Agenten Begriffssuche von mehrsprachigen Mitarbeitern im Contact Center eingesetzt. Rätselhaft sind Suchbegriff-Tests zur gezielten Qualitätskontrolle im Contact Center. Nachbearbeitungszeit Suchbegriff Zeit, die nach einem Anruf benötigt wird, um den Prozess zu beenden. Netzkontakte Suchbegriff Dies bezieht sich auf die Zahl der verbundenen Aufrufe.

Belegungsbegriff Suchbelegung des Arbeitnehmers im Eingang. Zusammenhang zwischen der telefonischen Zeit und der Verweildauer des Arbeitnehmers auf den nächstfolgenden ankommenden Gespräch. Nebenzeiten Begriffssuche Zeitspanne / Uhrzeit außerhalb der Besetztzeit. Angebotene Anrufe Suchbegriff Wählen versucht ein Anrufbeantworter, das Call Center zu kontaktieren. Das Call Center kann belegt sein, der Anrufende gibt in der Warteschlange auf oder ruft einen Mitarbeitenden an.

Öffnen Sie die Anfrage und finden Sie einen Suchbegriff, eine Aktion, die noch nicht finalisiert wurde. Ausgehender Suchbegriff Ausgehender Anruf ist ein ausgehender Anruf. Die Auslagerung von Begriffssucharbeiten wird an einen unabhängigen Dienstleistungserbringer vergeben. Mehr... Überlauf Suchbegriff Aufrufe, die aufgrund der Überschreitung eines Contact Centers an ein anderes Contact Center weitergeleitet werden.

Nebenstellenanlage - Private Sector Exchanges Synonym: Telephone System Spitzenwert Term Search Temporäre Spitzenwerte bei ankommenden Events, wie z.B. Telefonaten. Die Qualitätskontrolle Terminologiesuche garantiert die Servicequalität im Contact Center. Dazu zählen Mystery Calls, Mitarbeitertrainings, Überwachung, Speechanalysen, innerbetriebliches Consulting, interne Coachings, Kundenbefragungen und vieles mehr.

Warteschlangenzeit Suchbegriff Antwortzeit, in der sich ein Anrufender in der Warteliste aufhält, bevor er an einen kostenlosen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Rechtlicher Rahmen Suche nach Begriffen Contact Center sind durch die gesetzlichen Anforderungen eingeschränkt. Antwortmanagement Suchbegriff Datenbank-basierte Applikation zur strukturierten, automatisierten und nachvollziehbaren Verarbeitung eingehender schriftlicher Kundennachrichten (E-Mail, SMS, Brief, Twitter und Facebook-Nachrichten).

Reaktionszeit Suchbegriff Reaktionszeit. Die Zeit, die ein Contact Center für die Beantwortung eingehender Anfragen von Kunden, z.B. per E-Mail oder Telefax, braucht. Wiederholen Sie die Wahlwiederholung der Begriffssuche oder den Zustellversuch. Für die Vergabe von Servicenummern in Deutschland ist die Bundesrepublik Deutschland zuständig. Bildschirmüberwachung Suchbegriff Bildschirm-Aufzeichnung.

Anstelle des Gesprächs zeichnet die Bildschirmüberwachung auch die Aktivitäten auf dem Dynpro auf. Skript Suchbegriff Telefon oder Gesprächsführer. Sitzagenten Suchbegriff Angestellte, die derzeit im Einsatz sind und für die Bearbeitung eingehender Vorfälle bereitstehen. Service-Level Suchbegriff Zahl der innerhalb eines vordefinierten Zeitraums beantworteten Anrufe.

Nach der Verbindung werden Anrufe erkannt, auch wenn sich der Teilnehmer in einer Warteposition oder in einem Voice-Dialogsystem aufhält. Eine Servicegrad von 80/20 bedeutet, dass 80% der Teilnehmer innerhalb von 20 Sek. beantwortet wurden. Servicevereinbarung Suchbegriff Bei einem Servicevereinbarung stimmen der Kunde und der Contact Center-Dienstleister überein, dass x Prozentpunkte der Anrufe innerhalb von y Sek. beantwortet werden müssen.

Service-Telefonnummer Suchbegriff Sonderrufnummern für Service-Angebote. Gemeinsame Gebühren Bezeichnung Suchdienst-Telefonnummer, bei der die Gebühren zwischen Anrufern und Firmen aufgeteilt werden. Kompetenzen eines Arbeitnehmers bei der Suche nach Skills. Suchbegriff für soziale Medien Beinhaltet alle Tätigkeiten in sozialen Communities wie Facebook, XING, StudioVZ, Links.

Dabei wird unterschieden zwischen der Beobachtung von sozialen Medien, bei der die Benennung des eigenen Unternehmen oder der eigenen Produkte/Dienstleistungen beachtet wird, und der Interaktion mit sozialen Medien, bei der entsprechende Inhalte an das Contact Center übertragen und ein wirklicher Austausch stattfindet.

Sprachausgabe Suchbegriff Hier wird die Natursprache in schriftlichen Text umgerechnet. Schwingender Vertreter Suchbegriffsmitarbeiter, der sowohl im In- als auch im Outbound-Bereich tätig ist. Gesprächszeit Suchbegriff Anrufdauer. Außerdem Anrufdauer oder Anrufdauer. Suchbegriff für Gruppenleiter, der einer Agentengruppe übergeordnet ist.

Teilweise mit besonderen Monitoringfunktionen ausgerüsteter Bildschirmarbeitsplatz, z.B. Überwachung, Projektschlüsselzahlen, etc. Telefonischer Mehrwertdienst Terminologiesuche Abrechenbare Zusatzleistungen wie Wettervorhersage oder aktueller Aktienkurs oder Flirtleitungen. Textmodul Suchbegriff Ein Textmodul (auch "automatische Texteingabe" genannt) ist ein immer wieder verwendetes Textsegment. Er wird sowohl in der Sprachverarbeitung als auch in der Linguistik mit unterschiedlichen Inhalten eingesetzt.

In Contact Centern werden Spezialprogramme eingesetzt, die Textelemente handhaben und systemübergreifend zur VerfÃ?gung stehen, z.B. fÃ?r E-Mail-Antworten im Response-Management oder fÃ?r Antworten in Webportalen. PBX Suchbegriff PBX. Personal des Universalagenten-Suchbegriffs, der aufgrund seiner Kenntnisse an jedem Ort eingesetzt werden kann.

Vgl. auch: DDV Call Center Vereinigung e. V. Virtuelles Callcenter Terminologiesuche Mitarbeitende setzen sich nicht körperlich in einen Saal, sondern raumlich abgegrenzt. Sie sind jedoch wie ein Contact Center mit der entsprechenden Technologie miteinander verbunden. Voicemail Suchbegriff Elektronische Antwortmaschine, mit der Sie Voicemails anhören, annehmen und an andere Benutzer weitersenden können.

Wandtafel Suchbegriff Großes Display im Contact Center, das die Zahl der anstehenden Besucher in individuellen Warteschlangen ausweist. Queue Suchbegriff Auch Queue. Wenn der Anrufende nicht unmittelbar an einen kostenlosen Mitarbeiter weitergeleitet werden kann, "parkt" die ACD den Anrufenden in einer Queue, bis ein Mitarbeiter freigeschaltet ist.

Derzeit bemüht sich der deutsche Parlament, die Wartezeiten für die Gesprächspartner kostenlos in Schlangen zu stülpen. Zeit des Wartens Suchbegriff Zeit, in der ein Anrufender in der Schlange steht, bevor er an einen kostenlosen Mitarbeiter weitergeleitet werden kann. Knowledge Base Suchbegriff Wissenssammlung, FAQ´s in digitaler Form.

Zielgruppe Suchbegriff Zielgruppe sind Menschen innerhalb einer Werbekampagne, die aufgerufen werden sollen.

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