Call Center Cloud Services

Callcenter Cloud Services

Du kannst exzellenten Service zu niedrigeren Kosten liefern. für eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen nach dem Self-Service P. Häufig werden virtuelle Call Center als kostengünstige Lösung für Service- oder Beratungshotlines und Informationsdienste eingesetzt. Die Cloud-basierte Software as a Service für das Contact Center ist benutzerfreundlich und kostengünstig zugleich.

Vor- und Nachkontakt

24.02.2012 von Christoph Müller-Dott, Managing Director Orange Business Services Germany. Cloud Computing hat inzwischen die Call and Contact Center Branche erreicht. Während einige Hersteller Cloud-basierte Kundenservice-Center als den besten Weg in die Zukunft betrachten, sind andere Warnexperten vor den Gefahren der Cloud. Trends wie die zunehmende Nutzung von Social Media oder modernen mobilen Geräten wie Smartphones oder Tablet-PCs ändern die Ansprüche an den Kundendienst erheblich.

Während der Fokus der Kommunikation in der Vergangenheit auf der Telekommunikation liegt, die vom traditionellen Call Center bereitgestellt wurde, verlagert sich der Kundendienst immer mehr in das moderne Contact Center, das die verschiedensten Kommunikationswege wie Telefon, E-Mail, Social Media und so weiter betreut. Allerdings ist die Abwicklung in diesem Gebiet recht schleppend. 70 Prozentpunkte der Customer Service Center sind heute noch immer ein klassisches "Call Center" - vielleicht auch, weil die Umstellung auf ein Contact Center mit vielen Kommunikationskanälen für viele Firmen nicht so leicht zu realisieren ist.

Bei ebenfalls internationaler Aufstellung von Firmen, die eine Kundenbetreuung in unterschiedlichen LÃ?ndern und Sprachversionen benötigen, sind die Qualifikationen an die Gesamtinfrastruktur des Customer Service Centers umso höher. Zur Sicherstellung der Zufriedenheit der Verbraucher muss der Service rasch und über alle Kommunikationskanäle sowie in der Landessprache des Verbrauchers zur Verfügung stehen. Mitarbeiter des Contact Centers sollten über die entsprechenden Kenntnisse oder Fremdsprachenkenntnisse verfügen, damit sie den Verbrauchern wirklich helfen können.

Betrieben wir ein eigenes Customer Service Center, müssen wir unsere infrastrukturelle und personelle Ausstattung so auslegen, dass wir auf alle Fälle vorbereit sind.

Dienstleistungen der UC

Zur Differenzierung im Wettbewerbsumfeld ist es für jedes einzelne Untenehmen erforderlich, in eine hochmoderne IT-Infrastruktur zu setzen, die den Betrieb flexibilisiert. Anders als standortbasierte TK-Lösungen, die in Call Centern oft noch die Norm sind, verfügen UC-Lösungen aus der Cloud zunächst über ein nicht zu unterschätzendes Einsparpotential: Bei klassischen professionellen Call Centern muss das Unterneh-men einen einmaligen, aber hohen Betrag für den Kauf der Vorrichtungen aufwenden.

Wählt ein Untenehmen die Option eines elektronischen Arbeitsplatz für seine Mitarbeitenden, erspart es Geld und erhöht zugleich seine Flexibilität: Grössere Geräteinvestitionen sind nicht mehr nötig, der Call Center Agent benötigt zum Start nur noch einen PC, ein Headset und eine stabile Internetverbindung. Dank der Cloud-Lösung kann der Call-Center-Service von jedem Ort aus bereitgestellt werden, zum Beispiel vom Home Office aus.

Besonders zu Saisonspitzen wie Weihnachten kann ein Betrieb seine Call-Center-Kapazität steigern, ohne weitere Investitionen tätigen zu müssen. Mittlerweile verfügt der Absatzmarkt über eine Vielzahl von Cloud-basierten Call-Center-Services, die sich in Bezug auf Features und Preismodelle deutlich abheben. ICT-Entscheider sollten sich bei der Bewertung von Providern mit folgenden Merkmalen auseinandersetzen und sie mit den Bedürfnissen ihres Betriebes vergleichen: Skalierbarkeit: Die Gesamtlösung sollte in der gewünschten Größe unmittelbar zur Verfügung stehen und bei Bedarfen einfach und zeitnah skalierbar sein.

Damit ist die Bereitstellung von Dienstleistungen auch für ein wachstumsstarkes oder stark schwankendes Untenehmen mit einer stark schwankenden Produktnachfrage sichergestellt. Ist eine Vorauszahlung oder eine Zahlung "as a service", d.h. pro Nutzer pro Kalendermonat, erforderlich? Geographische Lage: Wenn die den Dienst ausführenden Datenzentren zu weit vom Ort des Geschehens entfremdet sind, können Verspätungen auftreten.

Dabei sollten besonders internationale Konzerne darauf achten, dass der ausgewählte Provider an unterschiedlichen Orten, die in der unmittelbaren NÃ??he der wichtigsten Call Center-Standorte angesiedelt sind, ein Rechenzentrum unterhält. Gewährleistete Verfügbarkeit: Ist die Loesung in ein Netz integriert oder arbeitet sie allein ueber das oeffentliche Intranet? Gesamtlösung: Bietet der ausgewählte Provider Soft-, Hard-, Netzwerk- und Sprachlösungen - weltweit SIP-Trunning für Inbound und Outbound - aus einer Quelle und kann so Synergieeffekte ausnutzen?

Integrierbarkeit: Kann die Gesamtlösung mit bestehender Hard- und Softwarestruktur kombiniert werden?

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