Call Center Definition

Callcenterdefinition

Zentrum und Kunde verlaufen auf vielen Wegen, sind aber entscheidend für die Definition. Dabei wird zwischen eingehenden und ausgehenden Call Centern unterschieden. Durch die Definition messbarer Ziele wird die Leistung optimiert. Festlegung, was mit einem Call Center gemeint ist.

Callcenter - Wirtschaftsenzyklopädie

Callcenter sind in der Regel ausgegliederte Geschäftseinheiten oder unabhängige Unter-nehmen. Dabei wird zwischen eingehenden und ausgehenden Call Centern differenziert. Der Telefonvertrieb setzt jedoch eine spezielle Qualifikation der Mitarbeitenden und eine enge Einbindung in die Verkaufsorganisation voraus. Outbound-Callcenter haben neben der Akquise weitere Funktionen, wie: - Kundenloyalität, - Prävention von After-Sales-Gesprächen, - Cross-Selling, - Customer Responsibility, - der interne Kommunikationskanal, - und vor allem die Ergebniszuweisung.

Daher sollte der ausreisende Mitarbeiter die Terminsouveränität gegenüber dem Außenservice haben und z.B. auf seinen Terminplan zurückgreifen können. Weil ein Outbound-Callcenter im unmittelbaren Kontakt mit dem Kunden steht, muss darauf geachtet werden, dass es zur "Visitenkarte des Unternehmens" wird. Auch die Interfaces, mit denen das Outbound-Callcenter verbunden ist, müssen gelöst werden. Das Outbound Call Center muss mit den anderen Bereichen des Unternehmensbereichs vernetzbar sein.

Es geht darum, die von Kundentelefone erhaltenen Daten als Grundlage für die Akquisition zu nutzen. Darüber hinaus ist der ausgehende Mitarbeiter abhängig von den Kanteninformationen, die sich aus den vorangegangenen eingehenden Anrufen ergeben. In diesem Fall ist der ausgehende Mitarbeiter auf die Kanteninformationen aus den vorangegangenen eingehenden Anrufen abhängig. Ein weiterer wesentlicher Erfolgsfaktor für ein Outbound-Callcenter ist die intensive Zusammenarbeit mit der Marketingabteilung: - Zusammen werden Follow-up- und Cross-Selling-Strategien entwickelt, vermessen und miteinander abgeglichen.

Durch die Definition von messbaren Zielen wird die Leistung optimiert. Zuerst klärt das Unter-nehmen die Bedingungen, unter denen die Mitarbeitenden des Outbound Call Centers arbeiten werden. Ausgehend von den nachfolgenden Fragestellungen ergibt sich die Antwort auf diese Fragen: - Welche beruflichen, methodischen und gesellschaftlichen Kompetenzen sollten die Beschäftigten haben? Maßgeblich ist zunächst nicht die mengenmäßige Leistung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, sondern ihre aufgabenspezifischen Eigenschaften.

Für eine Vielzahl von Kundenreaktionen müssen sich die ausgehenden Mitarbeitenden mit dem Untenehmen und seinen Erzeugnissen authentifizieren können. Diese Anforderungsprofile stellen höchste Anforderungen an das Management von Outbound-Mitarbeitern. Sechste Phase: Schulung der aussenstehenden Mitarbeitenden gegenüber den Kunden-Generalisten. "Auf diese Weise werden auch die aussenstehenden Mitarbeitenden mit den Tätigkeiten und der Tätigkeit der Kundenbetreuer bekannt gemacht.

Sobald die Mitarbeitenden über das zugrunde liegende Konzept dieser Bewertung aufgeklärt sind, wissen sie, wie sie die Schlüsselzahlen beeinfluss. - Im Rahmen des "Preview Dialing" kann sich der Sachbearbeiter auf ein Telefonat vorbereiten. - Leistungswähler verkürzen diese Wahlvorgänge, indem sie mehr Anschlüsse aufbauen, als die Beschäftigten über ein Statistikverfahren wählen können.

Eine ( "Dienstleistungs-") Firma oder ein Teil eines Betriebes, in dem durch elektronische Medien oft passive oder aktive Marktakte geknüpft oder telefonische Rückfragen gestellt werden. Für viele Firmen sind sie ein wichtiger Bestandteil des Customer Relationship Managements. Neben dem Telephon werden aber immer häufiger auch andere Übertragungskanäle wie Telefax, Videokonferenz, Internet und E-Mail bis hin zu Multimedia- oder Video-Callcentern in die Tätigkeit von Call-Centern mit einbezogen.

Callcenter übernehmen oft Auskunftsaufgaben, z.B. in Gestalt einer Service-Hotline für technische oder andere Nachfragen. Es wird unterschieden zwischen Inbound-Callcentern, in denen ein passiver Kontakt hergestellt wird, d.h. der Kunden ruft das Call Center an, und Outbound-Callcentern, in denen Angestellte Menschen z. B. zu Zwecken der Marktforschung oder als eine Art von Telemarketing mitgehen.

Zusätzlich wird unterschieden zwischen Service-Callcentern, die Call-Center-Dienstleistungen für andere Firmen anbieten, und Inhouse-Callcentern, in denen ein Firmenunternehmen die Leistungen eines Call-Centers aus der eigenen Betriebsstätte erbringt. Auch im Gesundheitswesen werden Call Center zunehmend genutzt, z.B. im Rahmen der Etablierung von Sisease Management Programs (DMPs) durch die GKV zur Befragung von Versicherungsnehmern über SEProgramme oder zur gezielten Informationen über oder Aufnahme in SEProgramme.

Medizin- und Gesundheitsinformationen werden auch über Call Center (Medical Call Center) bereitgestellt, deren Fusionen ihre ehemaligen Vermittlungsstellen zu Call Centern ausweitet haben. Die Call Center übernehmen sowohl die Aufgaben einer Vermittlungsstelle als auch die der Informationsaufgabe eines Call Centers. Die klassischen Call Center haben den Vorzug, dass sie nicht dort angesiedelt sein müssen, wo sich das die Dienstleistungen des Call Centers nutzende Untenehmen befindet.

Stattdessen können Call Center komplett unabhängig vom Kunden oder der Konzernmutter operiert werden. Es ist auch durchaus gebräuchlich, Call Center im In- und Ausland zu errichten. Irland zum Beispiel ist ein Staat mit einer hohen Call Center-Dichte.

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