Call Center Erfolgreich Aufbauen

Erfolgreiche Call Center-Entwicklung

Was sind die Erfolgsfaktoren, die bei der Planung zu berücksichtigen sind? Sie suchen Informationen und Erfolgstipps zum erfolgreichen Management eines Call Centers? Eine Strategie für erfolgreich durchgeführte Telefonate hat sich in der Praxis bewährt:...

.

Auf diese Weise wird die Entwicklung eines gelungenen Selbstbedienungskonzeptes ermöglicht.

Callcenter stehen vor der Herausforderung, ihren Kundinnen und Kunden ein ganzheitliches und persönliches Contact-Erlebnis über alle Vertriebskanäle zu bieten. In diesem Zusammenhang müssen auch die intelligenten Self-Service-Konzepte zum festen Bestand gehören. Die fünf wesentlichen Aspekte, die Contact Center-Manager beim Erstellen eines Self-Service-Angebots berücksichtigen sollten, hat Damovo in einem "Self Service-, aber richtigen" Handbuch zusammengestellt.

Die Rahmenbedingungen, in denen Firmen ihre Produkt- und Dienstleistungsangebote machen, haben sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Durch die fortschreitende Internationalisierung und das Web haben sich der Wettbewerbsdruck intensiviert und den Verbrauchern eine starke Position der Macht gegeben. In der neuen Generation der Kundschaft werden rund um die Uhr Information, Rat, Produkte und-dienstleistungen nachgefragt. Callcenter-Manager müssen die Veränderungen im Markt- und kundennahen Bereich begreifen, um ihr Haus für eine ganzheitliche und integrierte Kundenbetreuung gerüstet zu machen.

Der Kunde kann einen ausgeklügelten Selfservice zu jeder Zeit und an jedem beliebigen Standort in Anspruch nehmen. Callcenter-Manager müssen wissen, worum es bei einem vernünftigen Kundendienst geht, und die Möglichkeiten für sich selbst auswerten. Für eine gute Planung des Aufbaus einer eigenen Selbstbedienung müssen Call Center-Entscheider genau überdenken, welche Techniken für ihr Haus Sinn machen.

Bedient sich die Selbstbedienung als Rat vor oder nach dem Einkauf, als technische Dienstleistung oder zur bloßen Selbstauskunft? Das Kernstück einer ganzheitlichen und zukunftsfähigen Selbstbedienung ist eine umfangreiche Knowledge Database. Damit wird das bestehende Wissen im Betrieb gebündelt und muss ständig aufrechterhalten werden. Sie kann auch als Rechercheportal für die Suche nach den eigenen Verbrauchern im Netz genutzt werden.

Auch hier kommt der Community-Gedanke ins Spiel, der die Konsumenten direkt in den Know-how-Transfer einbezieht. Der intelligente Kundenservice deckt die unterschiedlichen Vertriebskanäle ab und ermöglicht eine ganzheitliche Betrachtung des Auftraggebers und seiner Prozesse. Der Kunde hat die Möglichkeit, selbst zu bestimmen, wie er sich informiert und ob er das Unter-nehmen kontaktieren möchte.

Unabhängig davon, welche Optionen der Verbraucher in Anspruch nimmt, ob es sich um Self-Service-Angebote handelt, ob er sich an das eigene oder an sein Netz wendet, er möchte es als ein ganzheitliches und ganzheitliches Einkaufserlebnis auffassen. "Durch die Harmonisierung von Multimedia-Routing, Automation, Selbstbedienung, Mobilität und sozialen Netzwerken stellen sich für jedes einzelne Untenehmen die großen Herausforderungen, ihre Contact Center auf die Anforderungen ihrer Kundschaft auszurichten.

Mit der neuen Generation von Verbrauchern wird immer und überall bedient. Diejenigen, die den Kundinnen und Servicekunden in Routineanfragen keine ausreichenden Offerten machen, riskieren den Verlust der Kundenbindung", sagt Carl Mühlner, Managing Director von Damovo in Düsseldorf. Das Handbuch "Self Service but right" liegt unter www.damovo.de/downloads. vor.

Mehr zum Thema