Call Center Geschichte

Callcenter-Verlauf

Der Aufbau von Call Centern ist sinnvoll. Worldwide Call Center = ihre Call Center Outsourcing-Experten. Hochwertige Beratung und Empfehlungen an die besten Call Center Provider. Wie wir aus der deutschen Geschichte wissen, kann sich die Wirkung entfalten.

Von der Telefonanlage zum Call Center

Die Call Center werden sich weiterhin behaupten. Doch in Deutschland haben sie einen guten Namen. In seiner jungen Geschichte der deutschsprachigen Telekommunikation weist Eckart Menzler-Trott darauf hin, dass mindestens drei essentielle Komponenten des Call Centers mit dem militärischen Bereich verflochten sind, dort entstehen oder davon maßgeblich beeinflusst werden: das Handy selbst, die statist. qualitätsorientierte Analyse und das Bewertungszentrum.

Alle Mittel dazu sind vorhanden, wenn das Handy in den Rechner eingebunden ist. In Deutschland sind Telearbeitsplätze nach wie vor nicht selbstverständlich. Das Wissen dieser Fachkräfte und Wissensmediatoren mit ihren ausgezeichneten kommunikativen Kompetenzen übersteigt in der Praxis meist den Umfang der Erkenntnisse, Erfahrungen und Fertigkeiten des Mittelmanagements.

In der Reiseversicherung beraten Mediziner kranke Urlauber im Ausland am Apparat, Börsenmakler beraten über die Kursentwicklung und deren Gründe, Diplom-Ingenieure pflegen komplexe Geräte am Apparat, Bibliothekarinnen und Bibliothekarinnen beraten über Zeitungsartikel, aber das Foto des Telefonmitarbeiters wird an der Handarbeit eines dubiosen Teleunternehmen vermessen, das seine Mitarbeiter in fensterlosen Kellergewölben mit Motivations-Seminaren - oft sehr vergleichbar mit einem Selbstmordkult - zu Hochfertigungsquoten in lebensbedrohlicher Lage erpresst.

Doch auch der jugendliche Schösel, meistens ohne jede Berufs- und Landerfahrung, der seine eigene Unwissenheit und Unvermögen mit den Wörtern der Stabilität des Umbruchs verbergen, siehe im neuen Wissen - Workern oft nur arglose telefonische Verkäufer, die man mit flachen, schönen Erzählungen anregt, und die danach die potenziellen Kundinnen oder Kundinnen jedes Märchens aufarbeiten kann.

Kaum verlangen Call-Center-Mitarbeiter fachliche Erwägungen oder erkennt sie Defizite in den Äußerungen und Angeboten des Kunden, dreht der Kunde oft Ursachen und Wirkungen und will die Mitarbeitenden nur durch "Telemarketing"-Training konform machen, anstatt sein Angebot zu optimieren. Es wird oft angenommen, dass man wirklich alles am Handy verkauft - und den Angestellten verbrennt.

Weshalb fühlen sich alle so rasch in Call-Center-Fragen qualifiziert, dass sie Agents oder das gesamte Unternehmen anweisen können? Jeder, der in der Fachpresse über Call Center berichtet, hat sehr oft den Anschein, dass diese Form der Arbeit von dem schlechtesten Bediener gemessen wird, der nur vorstellbar ist und alle Vorzüge auf der Strecke lässt.

Doch auch die Führungskräfte gewisser Call Center sind oft angewidert von der Leistung ihrer untergeordneten Mitabeiter. Wer weiß, wann das Call Center Management seine Vertreter den Gästen wie ein exotischer Tierpark präsentiert und verächtlich kommentiert, warum das Call Center Geschäft in Deutschland als neue Form der Zusammenarbeit nur sehr schleppend die verdiente Bekanntheit erringen wird.

Mit einer selektiven Historie des Massengeschäftes "Telefonieren" und dessen Abschluss möchte ich aufzeigen, warum es zu einer herabwürdigenden Bewertung des Telefons in Deutschland kam und warum dies bedauerlicherweise bis heute so bleibt. Es ist ein unbeliebtes, historisch zufälliges Produkt, das niemand wirklich wollte. Fakt 1: Der Germanist G. Huth1 erfand 1796 das englische Wörterbuch "Telephon oder Fernsprecher".

Das Deutsche Haus beherbergt eine Nachbildung von 1905, deren Funktion nicht geprüft (und authentifiziert) ist. In der Sammlung des DPMA befindet sich eine von Wilhelm Weber beglaubigte Replik von 1873, die auch noch nicht erprobt ist. Dieser Anschluss war jedoch noch bis zum 18. Oktober 1845 in Betrieb, als ein Blitzeinschlag die Strecke zerschlug.

Telegrafie ist ein simples und verlässliches Übermittlungsprinzip, das vieles billig gemacht hat: Mitarbeiter, Schreiben, Aufzeichnen, Management, Training, Finanzen. Die Technologie ist billig, weitgehend standfest und hinreichend verlässlich (zumindest der Wilder West und die Börsen, Schifffahrt und Kriege wurden davon abgedeckt). Fakt 3: Philipp Reiß aus Friedrichsdorf im Taunus arbeitet am Gehörloseninstitut Garnier und führt Prüfungen an Hörgeschädigten durch.

Reises Lehrer-Kollege Peter wollte bei den ersten Telefonaten im Institut Garnier die Sprachverständlichkeit der Übertragung auf die Probe stellen. Bei den ersten Telefonaten in der Lehr- und Bildungseinrichtung. In einem anderen Zimmer am Ende der Reihe spricht er vollkommen unsinnige Ausdrücke, die Reisen nachvollziehen sollte: "Das Ross isst keinen Salat mit Gurken. "Rice hat nur die ersten drei Wörter verstanden.

Originale und Repliken im Dt. Haus sind nicht erprobt. Reisen wollte das Hören nachbilden, die Funktion auf diese Weise erforschen; deshalb konzentriert sich das Gerät auf Geräusche statt auf das Sprechen und funktioniert mit Quarzkontakten und Säurelösung. Ich weiß nicht, ob Rice die Menschenstimme vermitteln wollte. 1883, neun Jahre nach Reis' Tode, entstand seine Biografie "Philipp Reisen, Erfinder des Telefons.

Eine biographische Skizze" - 1963 erst in deutschsprachiger Fassung im "Archiv für die Dt. Postgeschichte" - verfasst von dem britischen Psychologen Silvanus Philipps Thompson, Professor am Finsbury Technical Court in London. Fakt 4: Der taubstumme Lehrer Alexander Graham Bell kennt natürlich die Werke von Re und wollte eigentlich die Menschenstimme vermitteln.

Zuerst wollte er als Pädagoge den gehörlosen Kindern die Vibrationen der Sprache, den Klang aufzeigen. Lediglich im Monat September 1876 hat sein Assistent Watson das Telephon deutlich verbessert, im Monat May 1877 war es spreizbar. Bereits seit 1881 ist das Handy durch die Welt-Ausstellung in Paris bekannt geworden und in Budapest hört man seit 1893 eine Form von Telefon-Radio.

Der Telegraf war aber nur ein Informationsmedium, während das Telephon seit 1896 ein Kommunikationsmedium ist. Der Umfang des Telefongesprächs vergrößerte sich 1899, weil der Serbe Michael Idvorsky Pupin (1858-1935) in Intervallen Induktionsspillen (Pupinspulen) im Kabelnetz installierte und damit die Abschwächung reduzierte (resultierend aus dem Drahtwiderstand, Isolations- und Übergangswiderständen zwischen den Kernen einer Linie, Kapazitäten zwischen den Kernen und gegen Masse, Selbstentzündung des gespannten Drahtes).

Im Jahr 1897 bot das Berliner Cafe Kränzler den Telefonabonnenten seine heutige Tortenauswahl per Telephon an. Zuerst müssen die Leute durch ein ausgeklügeltes Marketingsystem für das Thema Telephon aufgeklärt werden, das Telephon muss gegen Kühlgerät, Elektrogeräte, Wäschewaschmaschine und PKW mit dem normalen Bürger durchgedrückt werden. Kriege und Ökonomien sind die Triebkräfte, d.h. alles, was von einer schnellen Antwort abhängt.

Die Telefonie ist ein eigenständiges Kommunikationsmedium. Fakt 1: In Deutschland hat Werner Siemens die Geräte zunächst nur auf Anfrage von Generalpostminister Heinrich v. Stephan hergestellt. Weil es in Deutschland keinen Patentschutz für US-amerikanisches Produkt gab und das militärische Personal für die Herstellung aufkommen musste, stellte Siemens & Halske das Gerät her. Hr. v. Stephan erhielt zwei Bell-Geräte als Geschenk vom Chef des Londoner Telegrafenbüros Henry Fischer und bemerkte das Neue an sich.

Er musste Siemens zur Fertigung drängen und wollte jedem Menschen in Deutschland ein eigenes Handy bieten. Dies bestätigte die Aussage des Erfinders Philipp Reises in Deutschland amtlich. Ab 1888 erhält die Verwitwete von Reise einen jährlichen Zuschuss von 1000 DM aus dem "Allerhöchsten Dispositionsfonds bei der Reichshauptkasse". Bereits bei der Erfindung des Telefons hatte Bell seine Mitarbeiter in Europa geschickt, um Beweismittel gegen jeden Reisanspruch zu erheben.

Mit den Vermittlungsstellen10 der Telefontechnik wurden die ersten Call Center eingerichtet. Die Belastung der Frauen11 war aus genderspezifischen Erwägungen - es wurde behauptet, dass der Mann die permanente Belastung nicht bewältigen konnte - und aus Kostengründen durch den Kriege bewusst verschärft worden. Im Jahr 1892 entwickelte Mandon Brown Stowger (1839-1902) den Drehwahlschalter, der in Amerika von den Gebrüdern Charles und John Ericsson und Alexander E. Keith weiterentwickelt wurde und mit der Vervollständigung des technischen Wahlsystems zu einem Edelmetall-Motordrehwahlschalter (EMD) für die Deutsche Post führte.

Wenn es heute keine automatisierte Mediation gebe, koennten alle in Deutschland lebenden Damen als Mediatorinnen mitwirken. Mit dem Zusammenbruch der New Yorker Börse 1929 wurde dem Handy geschuldet, denn diese Form der raschen Übertragung hätte einen Panikverkauf überhaupt ermöglicht. Seitdem hat das Handy zur Unsicherheit der Aktienmärkte beigetragen. Die Freileitung umfasste 920.000 Kilometer, und es wurden jeden Tag mehr als 1.000 Anrufe getätigt (das ist heute der Standardwert eines gut funktionierenden Call Centers mit ca. 50 - 70 Mitarbeitern, z.B. bei der Augsburger Fa. "Weltbild" einen Tag nach Versand des Kataloges).

Feldtelefonie als Modell für den Einsatz und die Mitarbeiter eines hochmodernen Call Centers. Die erste deutschsprachige Anlaufstelle war das Vestibül des Generalstabes, wo alle Neuigkeiten eintrafen. Fakt 2: 1917 wollte der dÃ??nische Publizist in Kopenhagen (1887-1927) die KapazitÃ?t der Anschlussverbindungen seiner Copenhagener Telephongesellschaft aufgrund der Börsennachrichten von Kopenhagen nach Chicago und New York sowie der damit verbundenen Börsen in GroÃ?stÃ?dten berechnen:

Die Anzahl der Börsenjournalisten, die in einer Runde pro Sekunde auf eine Linie passt und die Anzahl der Journalistinnen und Journalistinnen auf der anderen Seite des Kontinents, um immer die gleiche Gesprächsart mit der selben Gesprächsgröße zu erhalten. Ausgehend von dieser Basis14 wird die Leistung eines Call Centers auch heute noch sehr oft ermittelt). Anrufvermittlung, der rasche Wandel von Outbound/Inbound zum Management von Einheiten und der Austausch von Informationen zwischen Unternehmenseinheiten.

Während des Krieges wurde die statistischen Qualitätskontrollen weiterentwickelt. Die auf der Grundlage der Zufriedenheit der Kunden durchgeführte Qualitätssicherung ist für Call Center von Bedeutung. Zugleich wurde eine neue Form der Rekrutierung von Mitarbeitern geschaffen, die unter Druck arbeiten sollen: das Audit Center, das ebenfalls aus dem Militärsektor kommt (einschließlich psychometrischer Tests). Schwächere Führungskräfte verwenden diesen Auswahlprozess zusammen mit einem auf Anweisung und Befolgung basierenden Führungsstil, um Callcenter zu führen, einmalige kurzfristige Erfolge und dann mit ihren Kostenstellen auf breiter Front zu scheitern.

Bei der Entstörung waren Außendiensttechniker, d.h. mobile Servicetechniker, sogenannte "Linemen" (ein Hit der 1960er Jahre von George Campbell wurde "The wichita lineman" genannt und gefeiert diese vereinsamte, schwere Aufgabe für Männer). Eine Schichtplanung oder Einplanung wurde telefonisch vorgenommen. Enorme Überwachungs- und Leitwarten wurden geschaffen, die Call Center aus dem militärischen Modell, d.h. aus den Bereichen Luft- und Seefahrt sowie Armee, mitnahmen.

Ein Call Center hat seit den Anfängen des Reichstelegraphenamtes und der Kontrollzentren im Kriege eine quasi -militärische Gesellschaftsform, die in den zivilen Bereich überführt wurde. Die Wählscheibe ist nicht aus dem Kriege, sondern wurde bei Umweltkatastrophen (Schneesturm oder Tornado, Hochwasser oder Kältekatastrophen) eingesetzt. In den Leitungen für Energie, Telekommunikation usw. kommt es zu einem schnellen Ausfall.

Niemand benötigt das Telefon, weil jeder alles in der Hand haben will, niemand will das Telefon, es unterbricht das Läuten, das Geschäft wird widerstrebend gewartet und in Telefonvermittlungen gespeichert, aber jeder benutzt es. Die Missachtung der Telephonie in Deutschland hat seit ihrer Gründung Bestand: das Fraulein vom Amts, die Gewährung von Gnade für einen Anschluss - keine Fragen zur Telegrafie!

"1933 wurde in Deutschland und Europa das Telexverfahren eingerichtet (viele Nationalsprachen erforderten eine schriftliche Aufzeichnung dessen, was eigentlich erwünscht war). Ludendorff lernte aus dem Kriege von 1922. Doch die Gründer und Entwickler von Radio und Fernsehen wie Paul Nipkow, Ferdinand Braun und der PAL-Erfinder verlassen sich auf andere Aufzeichnungs- und Übertragungsmethoden als Kabeln und Telefons.

Die Österreichische Bundespost AG ist seit 1937 im Raketengeschäft mit dem Forschungsinstitut der Bundeswehr (RPF) tätig. "Dieser komplexe Rechner oder Modell1 wurde von Bell verwendet, um Telekommunikationsnetze mit reduziertem Geräuschpegel zu entwickeln. "Das " Telephonendgerät ", die früher souveräne Tätigkeit, der staatliche Kartellbetrieb, die Kartellbildung bei Siemens, das grob pompöse Geschäftsverhalten, die Gewährung von Gnade an andere Hersteller, Lieferanten und Abnehmer ließen den Benutzer mit großem Misstrauen, Rücktritt, allenfalls Zorn zurück.

Die Aufgabe ist die reibungslose Verknüpfung von Telekommunikation und Computern (CTI) mit dem Intranet. Damit erhält das Handy eine neue Qualität: Das "Endgerät" wird so intuitiv wie der Desktop. Der Telefonapparat wird in ein intelligentes Netzwerk eingebunden. Diese Kundenkontakte werden zu einem Mass Business, das durch individuelle Gestaltung und nur durch ein virtuelles Call Center sinnvoll abgewickelt werden kann.

Das Wahrnehmungsvermögen des Telefons, besser als das des computergestützten oder computer-integrierten Telefons, ist in Deutschland aus den in der jungen Geschichte des Telefons genannten Ursachen eingeschränkt. In Deutschland gilt diese Wahrnehmungsstörung oft auch für die Technologie und gibt eine bestimmte Begründung dafür, warum das, was einige Kräfte in diesem Lande "Technikfeindlichkeit" nennen, hervorgehoben wird.

Auch in Deutschland werden Call Center, also Unternehmenseinheiten, die jeden einzelnen Kontakt mit dem Kunden über jedes Mittel einzeln bearbeiten, weiter zunehmen - aber nicht so rasch und umfassend, wie einige Untersuchungen vermuten lassen, denn es gibt bereits Vermittlungsstellen, die sich nicht nur Call Center nennen: Sie werden vorerst neu organisiert. Die deutschen mittleren Führungskräfte sind nicht auf das Führen von Call Centern eingestellt.

Jeder, der glaubt, dass die ACD-Statistiken (Automatic Call Distribution) allein die Zugänglichkeit, und zwar Zugänglichkeit, und zwar sowohl in Bezug auf das Qualitätsniveau als auch auf die Effektivität und die Effektivität repräsentieren, hat sich irrt. Die Datenerhebung nach dem Motto: "Nur was messbar ist, ist auch kontrollierbar" ist das Markenzeichen des dt. Managers. Die Personalselektion über Assessment-Center und schwer erreichbare, strenge Ziele werden sehr präzise definiert und auf Agent-Ebene überprüft.

Ziele ab dem Gruppenleiter nach oben werden dagegen weniger klar formuliert, aufgeweicht und oft vom Call Center Management ohne Massnahmen akzeptiert. Da der Personalaufwand mehr als 65 Prozent aller Call-Center-Kosten ausmacht, gibt es hier eine Menge Fummelei durch das Einfallslose. Doch die Kluge sucht nach neuen Wegen, um profitable Kundinnen und Konsumenten ein Leben lang an sich selbst zu binden, und zwar durch das Geld, das die Wünsche der Kundinnen und Kundinnen am Handy, per E-Mail, per Telefax verarbeitet: der Telefonagent.

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