Call Center Gespräche

Callcenter Anrufe

¿Wie bereite ich mich auf einen Telefonanruf vor? Wenn viele Menschen an "Call Center" denken, denken sie an Mitarbeiter, die in sauberen Reihen neben ihrem Telefon sitzen und Anrufe entgegennehmen. Überwachung und Aufzeichnung von Telefongesprächen in Call Centern. Call Center bieten hauptsächlich Telefondienste für.

Aufzeichnung von Telefongesprächen in Call Centern und Mitarbeiterschutz

"Für Schulungszwecke und zur Steigerung unserer Dienstleistungsqualität nehmen wir das folgende Telefonat auf, wenn Sie dies nicht möchten, informieren Sie uns am besten gleich zu Anfang des Telefonats. Allerdings wäre die mit diesem Wortlaut verknüpfte Aufzeichnungsform rechtswidrig. Nachfolgend wird beschrieben, unter welchen Bedingungen eine Aufnahme erlaubt ist und wie die - ganz anderen - Interessen des Unternehmen, seiner Kundschaft und seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern berücksichtigt werden können:

Auf den Wegfall der Aufnahme müsste aus Kundensicht hier ausdrücklich aufmerksam gemacht werden. Das gilt auch, wenn eine gewisse Zahl betätigt werden soll, um die Zurückweisung der Aufnahme auszudrücken. Für die aufgrund des Strafverbots aus 201 Std. Ges. zwingende Zustimmung zum Datenschutz bedarf es einer aktiven Zustimmung nach 4a BDSG bzw. 7 DSGVO, auch genannt Opto.

Die Zulassung ist daher nur möglich, wenn der Auftraggeber auf seine Rechte auf Datensicherheit, Geheimhaltung, Schutz des Sprechenden, Geheimhaltung des Sprechenden, Kommunikationssicherheit, etc. hinweist. Die zweite Hälfte des am Anfang genannten Satzes der Formel sollte daher lauten: "(....) Aufruf, wenn Sie zustimmen, drüc ken Sie die Eins, wenn Sie keine Funktionstaste drükken, werden wir den Anruf nicht aufnehmen.

Für die Wiedergabe des Referenztextes gibt es keinen nachvollziehbaren Anlass, nur für den Fälle, in denen keine Zustimmung erteilt wurde. Auch bei den Mitarbeitern bedarf es einer rechtlichen Grundlage, sonst ist die Erfassung nicht zulässig oder gesetzlich zu ahnden. Auch in diesem Zusammenhang ist zu sehen, dass ein Arbeitnehmer, der für ein Unter-nehmen arbeitet, auch hier die gleichen Grundrechte zum Schutze seiner Person als Kunde hat, auch wenn diese Rechte durch seine Position als Arbeitnehmer partiell beeinträchtigt sein können.

Es ist jedoch verboten, die eigenen Mitarbeitenden einer "Totalüberwachung" zu unterziehen. Das wäre jedoch bei einem Call-Center-Mitarbeiter der Falle, wenn jeder Anruf mitgeschnitten wurde. Nach Auffassung der Überwachungsbehörden kann die Aufnahme von Telefonaten in Call Centern jedoch unter strikter Einhaltung der Datenschutzgrenzen erfolgen. Bei Stichprobenkontrollen setzt die verantwortliche Behörde dafür spezifische numerische Grenzwerte fest (z.B. 3 v. H. aller durchgeführten Gespräche oder 30 Gespräche pro Monat).

Allerdings sind Aufzeichnungen für diesen Zwecke nur so lange erlaubt, bis der Auftraggeber genügend Schulungsunterlagen erstellt hat und daher keine uneingeschränkte und unbestimmte Aufnahme von Telefonaten begründen kann. Auch die Aufnahme von Telefonaten muss offen sein, d.h. die Mitarbeiter müssen im Einzelnen immer vor jeder Aufnahme darüber informiert werden.

In ihrem siebenten Aktivitätsbericht vom 03.03.2017 hat das Bayrische Staatliche Amt für Datenschutzüberwachung in Ziffer 15.5 weniger spezifische Anmerkungen zur Protokollierung von Telefongesprächen in Call Centern gemacht, macht aber die Zustimmung des Arbeitnehmers zu einer grundlegenden Bedingung der Zulässigkeit. Ein Mitschnitt ohne Zustimmung ist nur unter schwierigen Umständen möglich. Die Erfassung von Telefongesprächen in Call Centern zum Zwecke der Kundenbetreuung ist nur mit Zustimmung des betreffenden Arbeitnehmers und seines Ansprechpartners möglich.

In der weiteren Vorgehensweise wird zunächst die Zustimmungserklärung des Auftraggebers behandelt, dann aber nur noch die Zustimmungserklärung des Mitabeiters: Die Zustimmungserklärung wird ausgeführt: Demgegenüber kann der Arbeitnehmer des Betriebes bereits zu Arbeitsbeginn der pauschalen Erfassung von Telefonaten zustimmen. Wenn jedoch ein Sachbearbeiter mit der Aufnahme der Telefonate nicht zustimmt, ist ein Auftrag im Call-Center-Bereich sicher schwieriger, aber nicht unmögli.....

Die Zustimmungsurkunde ist mit Rechtsunsicherheiten im Beschäftigungsverhältnis verbunden. Häufig argumentieren die Aufsichtsbehörden, dass die erforderliche freiwillige Zustimmung aufgrund der ökonomischen Abhängigkeiten der Arbeitnehmer im Beschäftigungsverhältnis nicht gewährleistet werden kann. Die Zustimmung im Anstellungsverhältnis wird daher aufgrund des Über- und Unterstellungsverhältnisses zum Teil als prinzipiell nicht ehrenamtlich und damit ineffektiv angesehen.

Auch die DSGVO, die im Frühjahr 2018 in Kraft treten wird, und das neue BDSG in 26 Abs. 2 klassifizieren die Zustimmung im Anstellungsverhältnis als rechtliche Grundlage, die es zu hinterfragen gilt. Schlussfolgerung: Die Aufnahme von Telefonaten in Call Centern ist nach dem Datenschutzrecht zwar eine kritische Bewertung, kann aber in begrenztem Umfang durchgeführt werden. Die Aufnahme muss vom anrufenden Kunden vorher ausdrücklich akzeptiert werden.

Erfassung mit dem Wissen des Mitarbeiters: Der Mitarbeitende wird über jede Erfassung im Voraus unterrichtet. Dazu ist auch die Zustimmung des Arbeitnehmers vonnöten. Erfassung ohne Wissen des Mitarbeiters: Dies ist nur innerhalb eines beschränkten Zeitraumes erlaubt, für den der Mitarbeitende benachrichtigt wird. Eine Zustimmung ist dafür nicht notwendig, aber der Arbeitnehmer ist unverzüglich nach jeder Aufnahme über die Durchführung der Aufnahme zu unterrichten.

Das ist z.B. bei 3% aller von einem Mitarbeitenden durchgeführten Gespräche oder bei 30 Gesprächen pro Kalendermonat pro Mitarbeitenden der Fall.

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