Call Center Kennzahlen

Callcenter Kennzahlen

Liste der möglichen Kennzahlen, die im Call Center Reporting verwendet werden können. Auf dieser Seite finden Sie alles über die wichtigen Kundenservices und Call Center KPIs: wie man sie misst, was sie einbringen, wie sie sich gegenseitig beeinflussen. Die Contact Center Analytics bietet alle Daten, die Sie zur Überwachung wichtiger Call Center-Kennzahlen benötigen. Fast alle Call Center haben finanzielle und nicht-finanzielle Call Center. Bei vielen werden ihre Kennzahlen jedoch nur in Be -.

Callcenter Kennzahlen

Durch ein modernes ACD-System (Automatic Call Distribution) werden pro Anruf rund 60 anrufbegleitende Informationen generiert. Mit der Computer Telephony Integration (CTI), der Verknüpfung von Computer- und Telefontechnologie, kann ein Telekommunikationssystem alle digitalen Prozesse, die sogenannten Workitems in einer Queue (ACD-Technologie) managen und Agenten (Call-Center-Mitarbeiter) zuordnen. Eine nicht ungewöhnliche Auslese solcher Indikatoren stellen wir vor:

Number of completed processes/callsAnzahl der Arbeitsaufgaben, die bei der Bearbeitung zum ersten Mal erledigt wurden und Zahl der Aufrufe, bei denen die Anbindung an den Client abgebrochen wurde. ProzesseSumme der Prozesse (Zugriffe) von Arbeitsaufgaben, die die Anhang hinterlassen haben und Aufrufe, bei denen die Kundenverbindung abgebrochen wurde (entspricht der Gesamtanzahl der manuellen Vorgänge der abgeschlossenen Prozesse ) Akzeptierte Verarbeitung durch TypisierungAnzahl der Arbeitsaufgaben, die nach Beendigung der Eingabe in Bearbeitung übernommen werden.

WiedervorlageNr. der Workitems, die sich zum Stichtag in der erneuten Vorlage befinden. Sollanzahl der Workitems, die am gleichen Tag (am Tag des Eingangs) zu bearbeiten sind. Die Workitems, die darauf warteten, dass die Bearbeiter am selben Tag arbeiten, müssen identifiziert werden. GleichtagsverarbeitungAnzahl der Workitems, die gemäß der Festlegung der Gleichtagsverarbeitung endgültig verarbeitet wurden.

Menge der Workitems, die gemäß der Bestimmung der taggleichen Verarbeitung nicht endgültig verarbeitet wurden. ReturnsAnzahl der Retouren zu einem vorhergehenden Verarbeitungsschritt, die sich auf den Ziel-Verarbeitungsschritt beziehen. KlingelzeitDie Zeit zwischen dem ersten Läuten des Telefones und der Entgegennahme des Anrufs durch den Call Center-Agenten. Handhabung von OperationTimes, in denen der Bearbeiter Workitems komplett, d.h. einschließlich Nachbearbeitung, ausführt.

Ergänzung der Kennzahlen "Bearbeitungszeit für Workitems" und "Nachbearbeitungszeit für Workitems". Zahl der gesendeten E-Mails, die eine Reaktion auf einen früheren E-Mail-Posteingang darstellen. Gesendete E-Mails Eigeninitiiert (ERP) Zahl der gesendeten E-Mails, ohne vorhergehenden E-Mail-Posteingang. Registrierung [h]Zeitspanne vom An- bis Abmelden des Mitarbeiters im KTI-System, bestimmt aus der Gesamtheit aller Agentenzustände, mit mathematischer Verteilung der Zeitpunkte auf die Qualifikationsdimensionen.

Registrierung (skill)[h]Zeitspanne vom An- bis Abmelden des Mitarbeiters im KTI-System, bestimmt aus der Gesamtheit aller Agentenzustände, die Zeitpunkte werden nicht computergestützt über die Qualifikationsdimensionen aufgeteilt. Nachbereitung ( "non_call")[h]Zeitspanne, in der der Bearbeiter Workitems bearbeitet, aber ohne die Verarbeitungszeit für ankommende Erweiterungsrufe (ungelernte Nachbearbeitungszeit tritt auf, wenn ein Bearbeiter von Hand vom Status "Ready" oder "Not ready" in den Status "Rework" wechselt). workitem_search (non_skill)[h]Zeitspanne, in der der Bearbeiter ohne Qualifikation nach einem Workitem ohne eine Fachkenntnis, aber ohne die Verarbeitungszeit für Ankunftserweiterungen nachsucht.

DNS-in CallsAnzahl der ankommenden Nebenstellenanrufe, die gerade getätigt werden. Die Registrierungszeit ist die Dauer vom An- bis zum Abmelden des Mitarbeiters im CTI-System. Die Handhabungszeit ist die zeitliche Spanne, in der der Bearbeiter Workitems komplett, d.h. einschließlich der Nachbearbeitung und Operationssuche, aber ohne die Verarbeitungszeit für ankommende Erweiterungsrufe bearbeitet. Dabei werden die Kennzahlen nach gemeinsamer Data-Warehouse-Technologie so gespeichert, dass sie nach verschiedenen anderen Grössen, den sogenannten Abmessungen, auswertbar sind.

Beim Bilden von Kennzahlen droht die Möglichkeit, sich an den vielen quantifizierbaren Prozessen zu orientieren wofür die uns präsentierten Anlagen ein sogenanntes Performance-Messsystem mit 496 unterschiedlichen Kennzahlen darstellen). Als Orientierungshilfe bei der Definition von Kennzahlen sollte man sich an Prinzipien ausrichten, die einen Hinweis auf nachvollziehbare Konzerninteressen geben und sich gegen das Auslaufen der Berichterstattung zu einer Arbeitsplatzschaffungsmaßnahme für Kontrollarmeen absichern.

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