Call Center Kpi

Callcenter Kpi

Anrufdauer, First Call Resolution, Service Level etc. pp. Das Management im Contact Center wird deshalb immer wichtiger. Schauen Sie sich unsere KPI-Beispiele für den Kundenservice an: Übersicht über die wichtigsten Begriffe der Call Center Branche.

Kontrolle im Call Center - Misst du noch oder kontrollierst du schon?

Alle Tätigkeiten innerhalb eines Call Centers beziehen sich auf drei Ebenen, die immer miteinander interagieren: Daher ist eine empfindliche Regelung erforderlich, damit diese Größen bestmöglich koordiniert sind und im erwünschten Maße zusammenwirken können. Der tägliche Betrieb eines Call Centers erfordert verschiedene Hilfen, um sicherzustellen, dass eine Kontrolle überhaupt möglich ist.

Zu diesem Zweck verwendet jede Call-Center-Einheit zunächst bestimmte Key Performance Indicators (KPIs). Zu Beginn von Call Centern wurden Kennzahlsysteme zunächst aus vorhandenen Anlagen im gesamten Unternehmen abgeleitet. Dabei muss jede einzelne Zahl einmalig sein, für jede Zahl muss eine eigene Herkunft ermittelt werden und vor allem muss sie richtig ausfallen.

Das klingt zunächst natürlich, wird aber keineswegs von jedem Call Center erreicht. Hier werden die ersten Hindernisse für ein funktionierendes Leitsystem im Call Center aufgezeigt. Eine weitere Stolperstelle ist die Messtechnik - denn es genügt natürlich nicht, nur KPIs zu erstellen. Gemäß dem Motto: "Wir erfassen alles" wurden im Laufe der Jahre immer mehr Kennziffern gesammelt, deren Bedeutung zum Teil fraglich ist.

Deshalb sollten die bestehenden Kennziffern regelmässig befragt und vor allem auf ihre Auslösbarkeit hin überprüft werden. Welche Auswirkungen hat das auf die Call-Center-Steuerung? Daher sollte jede im Call Center vorhandene Kennziffer, die diese Funktionalität nicht erfüllen kann, exakt untersucht werden, da sie sonst für die Kontrolle möglicherweise überhaupt nicht von Bedeutung ist.

Im Call Center ist das Zielmotiv natürlich stark mit den Kennziffern verknüpft. Bei jeder gesammelten Nummer muss ein Zielpunkt festgelegt werden, sonst ist sie unbrauchbar. Bei überambitionierten und kaum erreichbaren Zielen kann das Steuerungssystem nicht richtig durchgreifen. Folgende Metriken gehören zu den grundlegendsten, die in praktisch jedem Call Center verwendet werden können: Telefonverfügbarkeit, Servicelevel, mittlere Ausfallzeiten, Produktivitätssteigerung, Anrufausfälle, Servicequalität, Fallabschlussrate und Anrufbearbeitungszeit.

Für die alltägliche Kontrolle eines Call Centers ist es von immenser Wichtigkeit, dass keine dieser (und möglicherweise auch andere) Schlüsselzahlen allein berücksichtigt werden, da sie alle einen starken Einfluss auf einander haben. Es geht also darum, einen Zustand zu erlangen, in dem alle wichtigen Zahlen angemessen ausgewogen sind. Bislang wurden nur die Basics aufgelistet, die notwendig sind, um eine wirksame Kontrolle im Call Center überhaupt erst zu gewährleisten.

Wird eine Kennzahl festgelegt, vermessen, in Berichte aufgenommen und diese an eine definierte Gruppe von Adressaten ausgegeben, steht die tatsächliche Kontrolle erst am Anfang. Aus diesem Grund bedienen viele Call-Center-Einheiten mit diesen Möglichkeiten weiterhin ein recht reaktives Steuerungssystem, d.h. sie schauen in den Außenspiegel, ignorieren aber eine zukunftsweisende Perspektive.

Leistungsmanagement ist das ideale Instrument, um beide Sichtweisen zu erfassen. Das Leistungsmanagement kombiniert das ursprünglich angestrebte Controlling - koordinierte Planungs-, Steuerungs- und Informationsbereitstellung - mit einer durchgängigen Ausrichtung auf die operative Wertsteigerung. Mit einer solchen Technik kann der tägliche Betrieb im Call Center erheblich erleichtert werden, da sie in der Praxis in der Lage ist, alle Stufen des Steuerungssystems zu berücksichtigen.

Das Call Center wird nicht nur auf der Ebene der Teamleiter kontrolliert, wie es in vielen Betrieben immer noch der Fall ist. Die Führung erfolgt auf verschiedenen Stufen mit verschiedenen Ausprägungen, in der Führung, ggf. in der Bereichsführung, der Projektsteuerung, der Teamleitung sowie auf Supervisor-Ebene. Durch die verschiedenen Betrachtungsebenen sind natürlich auch verschiedene Kennzahlensysteme vonnöten.

Für einen Vorgesetzten oder Gruppenleiter müssen wesentlich mehr Kennziffern zur Auswahl stehen als z.B. Projektmanagement oder Management. MANNER IN DREI DIFFERENTEN STEUERN: - Strategisches Controlling: Auf dieser Stufe werden KPIs für die mittel- und langfristige Planbarkeit des Call Center-Betriebs benötigt. Die KPIs sind für die mittel- und langfristige Planbarkeit des Call Center-Betriebs erforderlich. Nur wenige Schlüsselpersonen können auf dieser höheren Stufe eine rollen.

Das Strategic Control wird z. B. über eine Balanced Scorecard oder ein anderes strategisches Zielsystem durchgeführt. - Taktik: In der Regel werden hier wirtschaftliche Kenngrößen herangezogen, da jedes Call Center profitabel arbeiten muss. Für die betriebliche Kontrolle, die Gruppenleiter haben müssen, ist ein gewisser Spielraum von Bedeutung. Werden diese Niveaus und Größen bereits in Betracht gezogen und die dazugehörigen KPIs für die verschiedenen Nutzergruppen gesammelt und berichtet, ist es notwendig, eine nachhaltig gute und erfolgreiches Ergebnis im Tagesgeschäft zu erzielen und zu erhalten.

Eine nachhaltige Leistungssteuerung erfordert daher die Implementierung von geeigneten Kontrollprozessen in der Unternehmung. Neben den Sollwerten müssen für alle gesammelten Werte auch Schwellenwerte festgelegt werden, die anzeigen, dass ggf. auch klare Regelprozesse zu definieren (und umzusetzen) sind. Soweit es notwendig ist, müssen natürlich auch Gegenmaßnahmen getroffen werden. Sie müssen vorher festgelegt und laufend überprüft werden.

Natürlich werden auch bereits identifizierte Verbesserungspotentiale (von Mitarbeitern oder Teamleitern) berücksichtigt. In diesem Fall findet die Implementierung im ganzen Unternehmen statt (Gesetz). Natürlich muss die Compliance regelmässig kontrolliert werden. Theoretisch ist die Wahrscheinlichkeit der Offenheit im Call Center so groß wie nie. "Die besten Kennziffern nützen niemandem etwas, wenn er nicht mit ihnen beginnt.

Mit dem " Rückblick " werden die aktuellen Steuerungsanforderungen nicht mehr erfüllt, weshalb sich das Call Center Management diese starre Sicht nicht mehr erlauben kann. Natürlich sind die passenden Anlagen zur Stützung des Steuerungssystems genauso wichtig wie die passenden Personen auf den verschiedenen Hierarchieebenen.

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