Call Center Leitfaden beispiel

Beispiel für einen Call Center Guide

schlechte Beispiele für ungewisse "guidance". Die Sennheiser AG übergibt den Bereich für Call Center Headsets an Partner. Jetzt bringt ein guter Call Center Agent das "Skript" so rüber, als ob es nicht gelesen worden wäre. Erfahren Sie, was es braucht, um ein erfolgreicher Call Center Agent zu werden. Was Sie beachten sollten, wenn Sie ein eigenes Call Center haben.

Gesprächsanleitung eines zweifelhaften Call Centers - Antispam Wiki

Der vorliegende Beitrag reproduziert den Text eines Call Center Guides (einschließlich der im Originalton enthaltene Rechtschreibfehler), wie er von einem früheren Mitarbeiter eines Outbound Call Centers, das in der Marketingbranche für sogenannte "Profit Registration Services" aktiv ist, an uns weitergegeben wurde. Für die rechtliche Beurteilung dieses Handbuchs siehe auch den Absatz am Ende dieser Seit.

Das Interview wird protokolliert, so dass Sie die Dokumente in den kommenden 5-7 Tagen vorfinden! Eine Top-Verkäuferin macht sich vor jeder Diskussion wieder smart über das Thema Produkte und deren Vorzüge. 5) Positives Erwartungsbewusstsein in jeder Diskussion. Unbewusst negativ erwartete Erwartungen an das Beispiel: nach Gesprächen mit Kundenstornierungen oder neuen Adressmaterialien, die andere Akteure selbsttätig mit sich nach unten ziehen.

Lerne daraus und mache es im folgenden Dialog besser. 7 ) Starker positiver Glanz des Erfolgs in jedem Konversation. Kein lästiges Lautlesen (Gesprächsführer) Jeder Kundin und jeder Kunden ist anders und muss individuell durch gute Information und Argumentation betreut werden. Die Unterhaltung kündigte meinen Ruf an. Hierfür sollte eine juristische Beurteilung dieser Richtlinie, insbesondere im Hinblick auf ihre Beweiskraft, durchgeführt werden.

Diese Beweiskraft in Bezug auf einen vermeintlich durch ein solches Gesprächsthema abgeschlossenen "Vertrag" ist, wie unten dargestellt wird, sehr nah bei Null. Dabei ist es vollkommen unabhÃ?ngig davon, ob der Konsument zustimmt oder was er sonst noch gesagt hat. Allerdings sind die Defizite in Bezug auf die in einem solchen Werbeinterview gemachten Angaben oft so schwerwiegend, dass ein rechtsgültiger Kontrakt, jedenfalls auf der Grundlage dieses Handbuchs, nie abgeschlossen werden kann.

Die Art und Weise, wie sich dieser Leitfaden präsentiert, wird nicht der Fall sein, auch wenn das Gesprächsthema aufgenommen wurde. Erste Rechtskonsequenz wäre dann, dass das, was in diesem Interview gesagt wurde, im Prinzip vollkommen irrelevant wäre. Präsentiert der Konsument später den Inhalt des Gesprächs anders und leugnet, eine Order erteilt zu haben, hat der Gewerbetreibende nicht die geringste Gelegenheit, ohne eine brauchbare Aufzeichnung des Gesprächs das Gegenteil nachzuweisen.

Aber lassen Sie uns einen Blick auf den inhaltlichen Aspekt der Information werfen, die der Agent dem Konsumenten zur Verfuegung stellt. Werden auf der Grundlage dieser Angaben die Bedingungen dafür geschaffen, dass von einem effektiven Kontrakt die Rede sein kann? Die Auskunftspflichten erfordern, dass der Auftragnehmer dem Auftraggeber bei der Angebotsbeschreibung folgende Angaben deutlich und unmittelbar kenntlich macht: 246 §§ 1 EGBGB (Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch):

Der Gewerbetreibende muss dem Kunden bei Fernverträgen in klarer und verständlicher Form und in Übereinstimmung mit den verwendeten Fernkommunikationsmitteln frühzeitig vorab die folgenden Angaben machen und den wirtschaftlichen Zweck des Vertrages angeben: aufzeigen: I. seine Person, einschließlich des öffentlichen Registers der Unternehmen, in denen die juristische Person ihren Sitz hat, und der dazugehörigen Registriernummer oder gleichwertigen Identifikation; auflisten. b. Die Personenidentität der juristischen Person; 3. die Namen der juristischen Person; 4. die Namen der Verbraucherschutzorganisation; 4. die Namen der juristischen Person; 4. die Namen der juristischen Person.

der Name eines Bevollmächtigten des Gewerbetreibenden in dem Herkunftsmitgliedstaat des Verbrauchers, wenn es einen solchen gibt, oder die Name eines anderen Berufsträgers als des Lieferanten, wenn der Verbraucher mit ihm zu tun hat, und die Fähigkeit, in welcher diese Personen gegenüber dem Verbraucher handeln. 2.

der rufbaren Adresse des Gewerbetreibenden und jeder anderen für die Geschäftsverbindung zwischen dem Gewerbetreibenden, seinem Bevollmächtigten oder einer anderen in Ziffer 2 genannten natürlichen bzw. juristischen und natürlichen Personengruppe und dem Endverbraucher sowie dem Handelsvertreter, der die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen und den Abschluss des Vertrages beschreibt, ist. 3. die Mindestvertragslaufzeit, wenn sie sich auf eine kontinuierliche oder regelmässige Wiederholungsdienstleistung bezieht, oder die Mindestvertragslaufzeit, oder die Vertragslaufzeit, wenn sie sich auf eine kontinuierliche oder regelmässige Wiederholungsdienstleistung bezieht, oder das Ende des Vertrages. und die Dauer des Vertrages, oder die Dauer des Vertrages.

eine Reservierung zur Erbringung einer in Bezug auf QualitÃ?t und Preise gleichwertigen Leistung (Ware oder Dienstleistung) und eine Reservierung, die zugesagte Leistung nicht zu erbrigen, wenn sie nicht verfÃ?gbar ist, und zwar in Bezug auf den Gesamtbetrag der Waren oder Dienstleistungen, einschlieÃ?lich aller damit in Verbindung stehenden Preiselemente und aller vom Gewerbetreibenden gezahlten Steuern, oder, wenn kein genau angegebener Preis genannt werden kann, die Basis fÃ?r ihre Bemessung, die es dem Verbraucher ermoeglicht, den Verrechnungspreis zu Ã?berprÃ?fen, die 8.

alle zusätzlichen Liefer- und Transportkosten und ein Vermerk über andere Abgaben oder Gebühren, die vom Auftragnehmer nicht bezahlt oder in Rechnung gestellt wurden, 11. Angaben über Bezahlung und Auslieferung oder Leistung, 11. Vorliegen oder Nichtvorliegen eines Rücktritts- oder Rückgaberechtes sowie die Voraussetzungen, Angaben zur Durchführung, namentlich Name und Adresse der Person, bei der der Rücktritt erklärt werden soll, und die rechtlichen Folgen des Rücktritts oder der Rücksendung, einschließlich Angaben über den Preis, den der Konsument im Falle eines Rücktritts oder einer Rücksendung nach 357 Abs. 1 erhalten wird.

des Zivilgesetzbuches für die erbringende Leistung, elf. alle besonderen Mehrkosten, die der Konsument für die Nutzung der Fernkommunikationsmittel zu übernehmen hat, wenn diese Mehrkosten vom Gewerbetreibenden in Rechnung gestellt werden, und zwölf. eine Frist für die Geltungsdauer der zur Verfügungsstellung stehenden Auskünfte, wie etwa die Geltungsdauer der befristeten Offerten, insb. was den Preis betrifft.

Doch wenigstens müssen diese Informationen für den Konsumenten richtig und verständlich sein. Aber welche "Informationen" gibt es hier im Leitfaden? Hier wird im konkreten Falle eine Postfachadresse in Österreich erwähnt ("Orth a. d. Donau"), eine unklare Postanschrift in Nordzypern (Girne) befindet sich im Intranet. Gemäß Artikel 246 1 EGBGB ist daher die ladbare Postanschrift dieses mutmaßlichen Österreichischen Repräsentanten anzugeben.

Für den Konsumenten ist es nicht ersichtlich, ob an dieser Stelle überhaupt eine wesentliche Geschäftstätigkeit vorliegt. Die überwiegende Mehrheit der Werbeanrufe für Profit Entry Services wird von Call Centern mit unterdrückten oder gefälschten Nummernidentifikatoren getätigt, und auch diese Call Center haben nie eine ladbare Internetadresse. Die Call Center stellen dem Konsumenten auf Wunsch nahezu immer eine gefälschte Rufnummer und eine gefälschte Firmenzentrale des Call Centers zur Verfügung.

All dies geschieht aus klugen Gründen: Der "Unternehmer" will nicht aufgespürt werden, ebenso wenig wie das von ihm beauftragte Call Center. Deshalb verzichtet der Entrepreneur darauf, seine Personalien bei diesen Lotteriegesprächen offenzulegen. Andernfalls ist das gemachte Gebot (d.h. die Order des Verbrauchers) null und nichtig. Dies gilt auch für die Annahme der Annahme. Tarnung des Unternehmers von Anfang an und nicht einmal bei späteren Suchanfragen zu erkennen, fehlen die Vorraussetzungen für die Determinierbarkeit des Vereins.

Und da er seine Person bereits auf jeden Fall verschleiert hat, ist es höchstwahrscheinlich, dass er je eine Zahlungsaufforderung gegen einen nicht zahlenden Konsumenten einreichen wird. Dazu hätte er seine ladungsfähigen Anschriften bekannt geben müssen (spätestens bei Einwendungen nach § 253 ZPO, weil der Kläger nicht ordnungsgemäß benannt war).

Da in diesen GeschÃ?ftsmodellen in der Regelfall das eingezahlte Geld kaum berÃ?cksichtigt wird, ist dieser Schaden im Vergleich zu den Gefahren, denen der Entrepreneur durch ein gerichtliches Vorgehen gegen die Nicht-Zahler ausgesetzt wÃ?re, unbedeutend. Selbst in diesem Leitfaden (zumindest in Bezug auf den Teil, der sich auf das Verbraucherinterview bezieht) ist das Spektrum der angebotenen Dienstleistungen nirgendwo klar und deutlich wiedergegeben.

Nur hier erfährt der Konsument, dass er bereits an einer undurchsichtigen " Verlosung " teilnimmt, an deren Reihenfolge er sich sicherlich nicht errinern wird. Worum es bei dieser "Verlosung" geht, was die angemessene Berücksichtigung des eingezahlten Geldes sein sollte, das wird nicht aufbereitet. Für den Konsumenten besteht keine Nachprüfungsmöglichkeit.

Folglich ist die Aussage, dass der Konsument "in 200 Lotterien" eingetragen ist, bereits mit der größten Vorsicht zu betrachten, wenn es um seine Zufriedenheit geht. Im Jahr seit diesen Gewinnaufrufen in dieser weiten Verbreitung hat noch nie jemand etwas von den Millionen Profiten oder den immer wieder zugesagten Profiten von Traumphäusern, Traumwagen usw. erlebt oder mitbekommen.

Im Gegenteil, es werden auch Zusagen gemacht, die beachtenswert sind und tatsächlich einen Verzichtanspruch auf Gewinnabgaben nach 661a BGB begründen, die aber letztlich aufgrund der zweifelhaften Konstellation von Unternehmen ohne identifizierbare beschreibbare Adresse schwer zu verklagen sind. Auf jeden Fall ist aus diesen Leitlinien ersichtlich, dass ein Überschuss von mindestens 500 EUR sicherlich zugesagt wird:

Mit dieser sehr gewagten Behauptung kann der Konsument verstanden werden, dass ein Profit von mind. 500 EUR garantiert sein sollte, wenn er teilnimmt. Dies ist auch einer der Gründe, warum eine Aufzeichnung eines solchen Gespräches wahrscheinlich nie vor Gericht vorgelegt wird. Die Unternehmerin stellt hier ein Ertragsversprechen vor, von dem sie natürlich nicht einmal träumt, es zu halten.

Sofern der Entrepreneur das entscheidende Werbegespräch nicht aufzeichnet, hat er ein schlechtes Blatt, wenn er einen Anspruch auf Zahlung vor Gericht durchsetzen will. Die wiederholt verbreiteten Aufzeichnungen der so genannten "Kontrollanrufe", auch wenn sie existieren, sind daher in den meisten FÃ?llen ganz und gar wertlos, weil sie keine erlÃ?uternden Inhalte zum Anbiegespektrum liefern, weil die KÃ?ndigungsmodalitÃ?ten und die Kontraktdauer entweder gar nicht oder nur unzureichend angesprochen werden und vor allem, weil die IdentitÃ?t des Eigentu? ters in der Kontrollanfrage fÃ?r Profit-Entry-Dienstleistungen nie offenbart wird.

In diesen Leitlinien werden auch die Kündigungsmodalitäten und die Vertragslaufzeit nicht nur unzulänglich, sondern auch widersprechend, wenn nicht gar betrügerisch dargestellt. Der Konsument lernt zunächst, dass die Lotterie vermeintlich "im März" endet: Das bedeutet, dass die Vertragslaufzeit "für die vergangenen 3 Monate" (!) im Monatsmärz endete.

Das kann der Konsument so verstehen, als ob eine Beendigung nicht wirklich erforderlich wäre, denn das Game endet sowieso nach 3 Jahren. Welche Produkte kaufen die Konsumenten hier überhaupt? Weil ihm gleich zu Beginn des Werbeinterviews vorgeschlagen wird, dass es sich um einen bereits existierenden Auftrag (!) handelt, eine Lotterie, an der er bereits teilnimmt und wo ihm nun die Gelegenheit gegeben wird, nach nur 3 verbliebenen Lebensmonaten "endlich auszusteigen".

In keinem Einzelfall wird der Betreiber dieser Gewinnregistrierungsstelle nachweisen können, dass ein solcher ist. Durch den Vorschlag an den Konsumenten, ein bereits existierendes und in der Tat nie existierendes vertragliches Verhältnis vorzuschlagen, zwingt ihn der Veräußerer zu einem solchen Kontrakt, um einen finanziellen Vorteil zu erlangen.

An dieser Stelle wird darauf hingewiesen, dass der wirtschaftliche Nachteil für den Konsumenten nur dann zunimmt, wenn er jetzt nicht mitwirkt und schließlich seine Einwilligung gibt. Der Vorwurf, dass die Kontonummer von der "Rechtsabteilung" geführt wird, setzt die uninformierten Konsumenten zusätzlich unter Zugzwang, indem sie ihnen mittelbar mit rechtlichen Schwierigkeiten drohen. Schließlich erhält der Konsument eine so genannte "Geld-zurück-Garantie":

Täuschung und Zwang zwingen den Konsumenten zu einer Absichtserklärung, die er nie aus eigenem Antrieb aussprechen wird. Weil ein solcher Kontrakt jedoch noch nie existiert hat (und diese Anbieter im Einzelfall nicht das Gegenteil beweisen können), ist die vollständige Absichtserklärung des Konsumenten aufgrund von "Inhaltsfehlern" null und nichtig. Die Absichtserklärung ist nicht gültig.

Die Konsumenten haben nichts eingekauft, nichts mitgenommen. Dass dieser Inhaltsfehler in der Folgezeit in der Regel im Kontrollaufruf verborgen bleibt, macht die Lage für den Entrepreneur nicht rechtlich sicher. So lange der Entrepreneur nur den Control Call, nicht aber dieses Werbungsgespräch als Aufzeichnung zur VerfÃ?gung gestellt hat (und das wird er aus klugen GrÃ?nden nie tun), kann er den erlÃ?uternden Inhalt der dort abgegebenen Aussagen nicht glaubwÃ?rdig machen.

Allerdings könnte ein schriftlicher Leitfaden, wie im vorliegenden Beispiel, noch fatale Konsequenzen haben, wenn der Unternehmer identifiziert werden kann. Aus diesem Grund werden die Call-Center-Betreiber es um jeden Preis unterlassen, diese Leitlinien der Allgemeinheit zur Verfügung zu stellen. Dies ist jedoch nicht immer gelungen, und das Fraud-Manöver, das als interner und vertraulicher Arbeitsauftrag an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Call Center angewiesen wird, kann hier nicht nur "vom Hörensagen", sondern auch in Schwarz-Weiß-Schrift dargestellt werden.

Man könnte meinen, dass der Organisator dieses so genannten "Serviceprojektes" bereits einen rechtlichen Anspruch geltend machte, dass der freche und rebellische Konsument endlich die Kontonummer herausgeben und seine Einwilligung in die ungehemmte Plünderung seines Accounts per Lastschrift geben sollte. Im Leitfaden steht immer wieder das "Endziel des Abschlusses" im Mittelpunkt.

Diese " Schließung " ist bereits vollzogen, als der rebellische Konsument endlich überredet wurde, seine Kundennummer preiszugeben. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der vorliegende Leitfaden nur zu deutlich die Rechtswidrigkeit der alltäglichen Werbepraktiken der deutschen Call Center im Outbound-Bereich aufzeigt, mit denen für die zweifelhaften Wettbewerbsvorhaben eines Verbrecherkartells geworben werden kann. Allerdings wird im Leitfaden auch gezeigt, wie wenig Substanz diese Telefonanrufe und die damit zusammenhängenden Steueranrufe tatsächlich in Bezug auf einen echten Beweiswert haben.

Daher ist es nur folgerichtig, dass dieses Bandenkartell eine solche "Aufnahme" noch nicht in einem einzelnen Verfahren als Beweis vor Gericht vorgebracht hat.

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