Call Center Lexikon

Callcenter Wörterbuch

Nachfolgend finden Sie einige der gebräuchlichen Begriffe, die ein Call Center betreffen. Die einzelnen Begriffe werden auf einer eigenen Website ausführlich erläutert. Die einzelnen Fachbegriffe werden auf einer eigenen Website ausführlich erläutert. Oftmals findet man in Nachrichten und Fachartikeln Querverweise zu Fachbegriffen, die unmittelbar zum Call-Center-Lexikon mitführen. Du kannst auch ganz unkompliziert alle Wörter im Dictionary schrittweise durchblättern, um das gesamte Dictionary zu durchlesen.

Wer alle spannenden Fachbegriffe aus dem Call Center Lexikon liest, ist nicht nur ein Fachmann, sondern hat auch die Gelegenheit, andere Themen des Portfolios kennen zu lernen.

Erläuterung der Begriffe im Call Center Lexikon

Die Unterstützung in Inbound-Callcentern ist oft in unterschiedliche Ebenen unterteilt. Grundsätzlich wird hier zwischen technischen und allgemeinen Untersuchungen differenziert. Der First Level Service nimmt in beiden Fällen die Anfrage des Auftraggebers auf. In der Regel können einfachere Anforderungen unmittelbar beantwortet werden. Der Kundendienst funktioniert in der Regel mit Supportanfragen. Bereits vor dem eigentlichen Anruf liefern diese Antworten Basisinformationen und führen den Verbraucher auf direktem Weg zur richtigen Fachabteilung.

Enzyklopädie für Call Center

Im Folgenden sind einige der gebräuchlichen Fachbegriffe für ein Call Center aufgeführt. Wechselstrom - After Call Work: Die Zeit, die ein Call Center-Agent direkt nach einem Anruf braucht, um eine Kundenanfrage zu schließen (z.B: Vervollständigung der Online-Maske, Folgeaktivitäten wie z. B. Information an andere Bereiche, Firmen, Auslösen einer Reklamationslieferung). Agenten - s. auch CSP oder CSR: Ein Call Center Agenten ist eine Persönlichkeit, die sich am telefonischen Kontakt um die Belange der Kunden kuemmert.

Die AHT ist die Zeit, in der ein Mitarbeiter unmittelbar mit der Anfrage eines Callers befasst ist. Das AHT besteht aus dem ACW (siehe ACW), der durchschnittlichen Gesprächszeit (siehe Gesprächszeit) und der durchschnittlichen Haltezeit (siehe Haltezeit) und kann auch als produktive Zeit angesehen werden.

AUS - Hilfsarbeits- oder Pausenstatus: Hier kann zwischen Produktionsunterbrechungen (nicht telefonische Aktivitäten, die einem Auftraggeber zugewiesen werden können) und unproduktiven Unterbrechungen (persönliche Zeit, Mittagspause, Verwaltung, etc.) differenziert werden, die wiederum bezahlbar und unbezahlbar sind. Business-to-Business: B2B ist der Ansprechpartner zwischen den Firmen (vgl. B2C).

Business to Consumer: Unter Business to Consumer versteht man den Umgang zwischen Firmen und Endkunden/Verbrauchern (vgl. B2B). In Callcentern wird der Terminus CSR oft anstelle von Agenten oder Call-Center-Mitarbeitern benutzt, insbesondere wenn eine Verbindung zu international tätigen, englischsprachigen Firmen vorhanden ist. Haltezeit - Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter eine Rücksprache mit dem Gruppenleiter hat, kann diese Vorgehensweise genutzt werden, um dem Gesprächspartner ein Musikstück vorzuspielen.

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