Call Center Performance Management Software

Callcenter Leistungs-Management-Software

Kontakt- und Call Center-Leistungssoftware Meine sehr geehrten Aktionärinnen und Aktionäre, wir haben eine Online-Plattform für Firmen, die eine Dialogmarketing-Agentur anstreben. Würde eine solche Praktikumsplattform für Sie im Allgemeinen von Interesse sein? Du gehst hier kein Selbstläufer ein. Auf diese Weise können Sie als Behörde im Fall einer Offerte benachrichtigt werden und sehen, um welche Form es sich bei der Offerte handele und wie groß das Bestellvolumen ist (Anzahl der Anschriften, Eingang, Ausgang, Industrie, Firmengröße usw.).

Wenn Ihnen die Offerte gefiel, können Sie die Offerte aktivieren und das jeweilige Untenehmen kontaktieren.

Agile Performance Management am Beispiel des Call Centers

In vielen Firmen werden Call Center eingesetzt, um ihren Kundinnen und Kunden den bestmöglichen Kundenservice zu gewährleisten, den Telefonverkauf auszuweiten oder zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. Call Center werden oft dafür kritisiert, dass sie nicht leistungsfähig genug sind und die Kosten- oder Deckungsziele nicht erreicht haben. Die Effizienzsteigerung kann auf verschiedene Weise erreicht werden - in diesem Beispiel präsentieren wir ein Value-Driver-Modell, mit dem sich wirtschaftliche Verbesserungspotenziale identifizieren lassen. Dieses Modell ermöglicht es, die Effizienz zu steigern.

Der Aufbau eines Werttreiberbaumes ist kurz ersichtlich. In einem Fahrermodell werden die Sollwerte, die sogenannten Key Performance Indicators (KPIs), aus den Datenbestandteilen und den Betreibern errechnet. Für die essentiellen Punkte der "Übung" bleibt keine Zeit: Definition von Zielen und Vorhersagen, Bewertung und Analyse von Handlungsmöglichkeiten, Diskussion von Handlungsszenarien. Step 1: Definition der wichtigen Faktoren und Analyse der Kennziffern.

Vertriebskapazität: Es gibt eine gewisse Zahl von Anrufen, die bearbeitet werden müssen. Lagerkapazität: Die Lagerkapazität wird durch eine gewisse Zahl von Anrufen ergänzt, die von den Mitarbeitern bearbeitet werden können. Der Einfluss oder die "driven" der Lagerkapazität wird durch die beiden Werttreiber Headcount: Die Zahl der im Call Center beschäftigten Call Center-Agenten.

Anrufe pro Agenten Die durchschnittliche Zahl der Anrufe, die ein individueller Agenten tätigen kann. Die Zahl der Anrufe, die ein Mitarbeiter tätigen kann, kann durch Training für eine effizientere Kommunikation mit dem Kunden gesteigert werden. Dank der erweiterten Funktionen kann der Mitarbeiter die für ihn wichtigen Daten rascher erhalten, so dass er sich rascher auf den nächstfolgenden Anruf konzentrieren kann.

Mit zunehmender Zahl von Call-Center-Agenten steigen diese Kostenbestandteile. Agenten sind auch während ihrer Trainingseinheiten nicht für Anrufe verfügbar. Daraus resultiert eine tatsächliche Mitarbeiterzahl, in diesem Fall "Verfügbare Agenten". Die Krankheitsrate als Einflussfaktor wird ihrerseits durch die "Soll-Ist-Abweichung" beeinflußt, d.h. durch das Verhältnis zwischen der Zahl der Minuten, die Agenten derzeit pro Anruf erlaubt sind, und der Zahl der Minuten, die sie in Zukunft verbringen dürfen.

Wenn nun der Stress auf die Mitarbeitenden durch die Reduktion der Minutenzahl zunimmt, steigt die Anzahl der durchschnittlich von einem Agenten erzeugten Aufrufe. Das steigert die Kapazitäten und letztlich den Umsatz. Im Fahrermodell sind sie rasch erläutert und leicht verständlich. Beträgt die Nutzungsrate z. B. 110%, heißt das, dass es mehr Anfragen gibt, als die Agenten bearbeiten können.

Training für die Agenten. Die Wirkung ist jedoch relativ klein, es gibt auch in der Regel anfallende Gebühren und die Agenten sind nicht sofort einsatzbereit. Im so genannten Szenario-Manager kann definiert werden, welche Maßnahmen zu treffen sind und wie die Effekte exakt auszusehen haben. Diese können in unterschiedlichen Grafiken analysiert werden. Mit wenigen Mausklicks können Vermutungen zu jeder Zeit ergänzt werden.

In jeder Annahmegruppe (z.B. hier "Personalplanung") befinden sich Unterpunkte (z.B. hier "Personalplanung (zusätzlich)"), die die Änderungen an individuellen Elementen im Muster aufzeigen. Für die unterschiedlichen Anwendungsfälle können die Einzelpositionen ein- oder ausgeschaltet werden. Die zugrundeliegenden Grunddaten und die in den Prämissen erfassten Werte sind dann in den jeweiligen Simulationsszenarien wirksam.

Wenn sich die Messwerte über diese Hypothesen ändern, werden sie über das gewählte Bauteil in das Fahrermodell übernommen, wie in Abb. 3 ersichtlich. In unterschiedlichen Auswertungsformularen, wie z.B. Linien- und Balkendiagramme oder Tafeln, können die Simulationsszenarien dann analysiert werden. Zur Visualisierung der Effekte individueller Prämissen auf eine gegebene Kenngröße kann eine große Anzahl von Grafiken ausgewählt werden.

Dadurch wird die Maßnahmenplanung unter gewissen Voraussetzungen sehr klar, unkompliziert und durchsichtig. Simulations-Lösungen für die Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen und die Berechnung von Geschäfts- oder Investitionsfällen sind ebenso rasch etabliert. Insbesondere Business Cases, in denen unterschiedliche Entwicklungswege miteinander vergleichbar sind, können mit Szenarien und Prämissen rasch und anschaulich präsentiert werden, um einen unmittelbaren Abgleich zu ermöglichen und so die Entscheidungsfindung zu vereinfachen.

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