Call Center Relevante Kennzahlen

Callcenterrelevante Kennzahlen

die Dashboards mit geschäftsrelevanten Statistiken versorgen. Zum Verfasser: Der US-Taschenversender E-Bags hat diese Handelswoche bekannt gegeben, dass er seine Call Center von den Philippinen nach Amerika zurückbringen wird. Für Sie heißt das, auch hier die passenden Kennzahlen zu ermitteln. Dies sind die für den Online-Händler wichtigen Kennzahlen. In jedem Falle wird gemessen, wie viele Rufe ein "Besetztzeichen" empfangen und wie viele Teilnehmer in die Warteschlange gestellt wurden.

Ein negativer Wechsel ist hier immer ein Hinweis darauf, dass Sie über mehr eigene Mitarbeiter oder einen Überlaufservice zu einem fremden Call Center nachgedacht haben. Auch Kennzahlen für definierte Service Levels sind verbreitet. Dies ist in der Regel der Standard, alle Gespräche bis zum dritten Läuten oder z.B. innerhalb von 20 Sek. zu akzeptieren. Beachten Sie jedoch, dass solche Kennzahlen z.B. auch den Web-Chat beeinflussen und dass es Kennzahlen für die Zeit gibt, die für die Antwort auf eine E-Mail benötigt wird.

Du gibst an, wie lange der "älteste" Teilnehmer in der Warteschlange steht und kannst hier auch Sollwerte einstellen. Aus qualitativer Sicht gibt es zwei Hauptindikatoren: Wie viele Gespräche von der ersten auf die zweite Ebene übertragen werden mussten. Wenn sich die Situation in beiden FÃ?llen verschlechtert, können Sie eine Umstrukturierung des Call Centers in Betracht ziehen.

Häufig ist es hilfreich, Mitarbeiter in Kompetenzgruppen zu gruppieren, um Incidents rascher abzuschließen. Der Wirkungsgrad im Call Center wird natürlich an den Kosten pro Anruf und der Conversion Rate, der Anzahl der Anrufe pro Agent pro Stunde oder der durchschnittlichen Gesprächsdauer eines Kundenanrufs gemessen, eventuell gebündelt nach Ereignisart (Auftrag, Beschwerde, etc.). Sie sollten auch im Auge behalten, wie viel Zeit die Mitarbeiter für die Hauptaufgabe des Telefonierens aufgewendet haben, wie viel Zeit für Schulung und Verwaltungsaufwand (aufgeschlüsselt nach Mitarbeitern) aufgewendet wird und wie viel Zeit die Mitarbeiter mit der Bearbeitung der Anrufe aufwenden.

Mit einer guten Call-Center-Software kann die Zeit durch geleitete Gespräche erheblich verlängert werden, ohne die Mitarbeiter zu überfordern oder zu überfordern. Seit 1961 gibt der Versandhändler wöchentlich Auskunft über die aktuellen Tendenzen und Weiterentwicklungen des Versandhandels in Deutschland.

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