Call Center Steuerung

Callcenter-Steuerung

Callcenter sind komplexe Organisationseinheiten, die mit dem Unternehmen vernetzt sind. Die Grundlage des "Balanced. Callcenter sind komplexe Organisationseinheiten, die mit dem Unternehmen vernetzt sind. Dieses Papier stellt Anwendungsperspektiven des Process Mining für das Controlling vor. die in Callcentern stattfinden.

Callcenter-Steuerung - Wie Sie den Betriebsablauf Ihres Callcenters verbessern können| Bodo Evil

Callcenter sind vielschichtige Unternehmenseinheiten, die mit dem Betrieb vernetzt sind. Das vorliegende Werk stellt die entscheidenden Faktoren und Merkmale aus den Themenbereichen Mensch, Logistik, Orthopädie und Technologie für eine effektive Call Center Steuerung dar. Es geht darum, den Unternehmenserfolg eines Call Centers mittel- und langfristig abzusichern und zu steigern. Dipl.-Ing. Bodo Böse ist Managing Partner der Managementberatung BL Concert und seit mehr als 15 Jahren im Bereich des Vertriebs, der Konzeption und der Implementierung von komplexen Call Center-Lösungen aktiv.

Erster Flieger ist Geschäftsführer der IQ.T und verfügt über langjährige Erfahrungen in der Projektbegleitung sowie als Referent und Coach im HR. Mathias Temme, Managementberater bei der BL ContiCept in Hamburg. In der Kundenbetreuung betreut er Firmen bei der Umsetzung von Call Center-Vorhaben von der Einrichtung bis zur Umsetzung.

Verwenden Sie diese 3 professionellen Tipps für Ihre Tageskontrolle?

Day Management, auch Intraday Management oder Intraday Management oder Intraday Management genannt, ist vielleicht einer der bedeutendsten Punkte der Mitarbeiterplanung in Call Centern. Wenn sich z.B. ein Anruf anders als vorgesehen verhält, kann dies gravierende Auswirkungen auf die Service Level Compliance oder die Call Center-Produktivität haben. Unterbesetztes Personal führt zu einer Beeinträchtigung des Serviceniveaus, da es z.B. zu längeren Ausfallzeiten kommen kann.

Überbesetzungen dagegen wirken sich nicht auf das Service Level aus, sondern führen zu erhöhten Aufwendungen und einer geringeren Effizienz für Ihre Makler. Daher kommt dem Intraday-Management eine wesentliche Bedeutung bei der Call-Center-Steuerung zu. Nichtsdestotrotz wird diesem Gebiet bei der Entwicklung der Personaleinsatzplanung oft die geringste Aufmerksamkeit zuteil. In der Regel ist das Führungspersonal in erster Linie an der Vorhersage der Personalkapazitäten beteiligt, da es sich dabei um die Zahl der zu stellenden und zu planenden Arbeitnehmer handelt.

Immer sollte es genügend Mitarbeitende mit den entsprechenden Fähigkeiten zur rechten Zeit vor Ort geben, um die Einhaltung der Service Level Ziele durchzusetzen. Fehlende Planungen betreffen sowohl unsere Auftraggeber als auch unsere Mitarbeitenden. Weshalb wird dann das Intraday-Management ziemlich unerwartet angesprochen? Dies ist jedoch nicht ganz richtig: Beim Intraday-Management geht es darum, auf Intraday-Abweichungen im Kontaktaufkommen zu antworten, indem der Projektplan an die Gegebenheiten angepaßt wird.

Dies ist der letzte Schritt der Optimierung im Projekt und keine separate Tätigkeit. Unabhängig davon, wie einwandfrei die Prognosen und Planungen auch sein mögen, kann es immer wieder zu Schwankungen und Planabweichungen kommen, die sich wie nachfolgend beschrieben auf Ihre Service Level Compliance auswirken: Call Center sind oft sehr beschäftigt.

Die Tageskontrolle nimmt umso mehr Zeit in Anspruch, je mehr die Warteschlangen dauern und je mehr Zeit und Kosten für die Wiederherstellung des gewünschten Service Levels aufwenden. Als wertvolles Werkzeug hat sich ein 1seitiges Textdokument erwiesen, das allen Teamleitern und Personalmanagement-Beratern zur Verfügung stehen sollte. In dieser Dokumentation sind alle Massnahmen aufgeführt, die ergriffen werden, wenn der Service Level das Ziel um einen bestimmten Betrag über- oder unterschreitet. Der Service Level wird durch den Kunden selbst bestimmt.

Ist der Servicegrad z.B. 5 Prozentpunkte unter dem Sollwert, werden nicht-kritische Offline-Aktivitäten beendet oder verschoben. Im Umkehrschluss sollten Sie festlegen, was passieren soll, wenn der Servicegrad über dem geplanten Wert liegt und nicht nur die Erfüllung des Servicegrades, sondern auch die genaue Abstimmung der Mitarbeiterkapazität auf den Bedarf).

Wer sich darüber informiert, was wirklich an diesem Tag geschieht, hat die Gelegenheit, Rückschlüsse zu ziehen und diese auf die Geschehnisse des Restes des Tages zu übertragen. Falls Sie sich nicht ganz sicher sind, ist es eine gute Idee, den Restbetrag des Arbeitstages nur um einen Teil der Differenz nachzustellen.

Hat sich also das Gesprächsvolumen bis 11:00 Uhr um 15% erhöht, heben Sie die Vorhersage z.B. für den weiteren Verlauf des Arbeitstages um 7% an. Verwalten Sie die Plan/Ist-Abweichungen der Mitarbeitenden nicht in Echtzeit, sondern mit Hilfe von Ex-post-Auswertungen. Dies wird für einige furchtbar erscheinen, aber die Verwaltung der Erfüllung der Dienstpläne im Echtzeitbetrieb erfordert viel Zeit und Mühe und ist in der Regel keine Lösung des Problems.

Zum Beispiel sind Aufrufe mit 15-minütiger Verarbeitungszeit einfacher, jemanden aus dem Programm zu nehmen als Aufrufe mit 3-minütiger Verarbeitungszeit. Die grössere Schwierigkeit ist die Abweichung vom Arbeitszeitplan aufgrund des Verhaltens der Mitarbeitenden. Anhand der Schlüsselzahlen im Report kann der Sachbearbeiter sein Tagesverhalten kontrollieren und erkennen, wie er den Arbeitszeitplan in Zukunft besser einhalten kann.

Wird dies tagsüber in Realzeit durchgeführt, verursacht dies in der Regel Ressentiments und geht nicht auf die Grundursache ein. Dies liegt daran, dass der Arbeitnehmer die Effekte nicht mehr unmittelbar seinem Handeln zuordnen kann. So können Sie nicht nur interne Schwankungen besser ausgleichen, sondern auch die Beziehung zwischen Kundendienst und Personaleinsatz!

Wo gehen die Kosten für Ihr Contact Center hin?

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