Call Center Strategie

Callcenter-Strategie

Die Call-Center-Tochter von Bertelsmann findet einen Partner. Mit den folgenden drei Strategien in Ihrem Call Center können Sie Ihre erste Zeitauflösung verbessern. Das Telemarketing über Call Center-Architekturen hat sich in den letzten Jahren in mehreren Entwicklungsstufen zu einem umfassenden Kunden entwickelt. "Call Center der Zukunft - die besten Strategien."

Callcenter-Strategie: 8 wichtige Punkte für 2018 - 2019

Mit der richtigen Call Center-Strategie wird es darauf ankommen, in Ruhe und Sicherheit durch die turbulenten technologischen Entwicklungen, veränderte Kommunikationserwartungen der Verbraucher und Arbeitsmarktherausforderungen zu steuern.

Einige Märkte können mit einem sehr gut konzipierten Kundenservice trotz einer großen Auswahl an praktisch vergleichbaren Produkten weit überdurchschnittliche Ergebnisse erwirtschaften. Doch nicht der Kaffe, sondern das Erleben, das Umfeld, das Erleben, das Erleben. In vielen Ländern tritt das Erzeugnis in den Rückstand und die Firmen sind dazu angehalten, sich mehr um die Kundenreise und das Einkaufserlebnis zu bemühen.

Eines der Kernthemen der Call Center Strategie. Hier treffen viele Kommunikationsthreads aufeinander, hier werden viele der von den Verbrauchern genutzt. Erlebnisgesellschaft: Das Erzeugnis tritt in den Untergrund. Zeitaufwändige Abläufe mit kontradiktorischen Äußerungen ohne personalisierten Ansatz ärgern den Bieter. Bestehen Vergleichsanbieter und der Wechsel zu einem Wettbewerber keine großen Hindernisse, so ergibt sich ein beträchtliches Risikopotenzial für das Untenehmen.

Kundenreisen zu begreifen und daraus die richtige Schlussfolgerung zu zieht, ist keine schöne Aufgabe im Kontext der Call Center Strategie, kein temporärer Trend, sondern Teil der elementaren notwendigen Überlebensausrüstung. Denn das Verständnis und die Entschlüsselung der Kundeninteressen entlang der Kundenfahrt ist der Kernbereich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und beeinflusst damit unmittelbar die Bindung des Konsumenten an das Unternehmertum.

Kundenregress-Mapping stellt eine effektive Möglichkeit dar, die Erwartungshaltung, die Augenblicke des Vergnügens und der Frustration zu erkennen, der Kanal bricht die Kundenreise ab und zeigt so Optimierungspotenziale auf. Mehr Informationen zum Kundenerlebnis-Management: Heute verwenden sie deutlich mehr Kommunikationskanäle für die Kommunikation mit dem Call Center. Vor dem Anruf eines Mitarbeiters haben sie die Webseite bereits aufgesucht; während des Gesprächs surfen sie zeitgleich.

Der Kanalwechsel bei ein und derselben Interaktion mit dem Verbraucher - multimodal - ist für den Verbraucher eine selbstverständliche Sache. Da es sich bei der Kundenansprache um einen dynamischen, mehrkanaligen Prozess handelt, der von einem Vertriebskanal zum anderen wechselt, erwartet der Kunde von heute zunehmend ein nahtloses, integriertes, einheitliches und personalisiertes Erlebnis. Callcenter mit ihren Multi-Channel-Modellen und den vielen Kundenkontaktsilos sind nicht in der Position, die Bedürfnisse der Verbraucher zu befriedigen.

In der Regel fügen Firmen neue Vertriebskanäle hinzu, ohne dass die Verbraucher während der Fahrt den Kanalwechsel vornehmen können, ohne die Kundenfahrt zu unterbrechen oder zu unterbrechen. Dieser Mangel an Wissen fängt oft mit einem unzureichenden Überblick darüber an, wie Kunden auf ihren verschiedenen Reisen vorgehen.

Keine klare Vorstellung davon, wie die Omnichannel-Strategie auf der Grundlage der Anforderungen von Kunde und Markt auszusehen hat. In manchen Fällen sind die Stammdaten des Auftraggebers über mehrere Anlagen verteilt und werden oft in Transaktionsform bearbeitet. Eine Verärgerung, da der Kunde möglicherweise dazu veranlasst wird, sich zu wiederholten oder erneut einzutragen. Der Kunde denkt nicht in Verantwortungen, Bereichen und Verantwortungen.

Die Mitarbeiter verstehen das Untenehmen als Ganzes und verlangen einheitliche und reibungslose Kommunikation. Was also für den Verbraucher so leicht geht, erfordert eine äußerst ausgefeilte Call-Center-Architektur für die Call-Center. Zahlreiche Anlagen und Einzelkomponenten, die zusammenarbeiten müssen, um diese einfache Kundenerfahrung zu realisieren.

Dabei muss die Call Center-Strategie technisch und strukturell umgestellt werden. Wenn Call Center 90% der Calls und einige E-Mails/Faxe zu verarbeiten hatten, war das Routingsystem relativ simpel. Aufgrund dieser Vorgaben und Aufstellungen in einem Call Center entstehen eine Vielzahl von Routingregeln. Ein ACD-System kann Gespräche, E-Mails und E-Mails weiterleiten und verbreiten; erweiterte Lösungen können auch soziale Medienanfragen über Twin tern oder über Facebook abwickeln.

Neben dem ACD-System nutzen Firmen in der Regelfall unabhängige Anwendungen für Chat, Video-Chat, Co-Browsing oder Instant Messaging. Sie verfügen ihrerseits über eigene Leit- und Verteilungssysteme. Dies kann dazu fÃ?hren, dass zwei oder mehr Anlagen in einem Call Center weitergeleitet und verteilt werden. Dabei sind für Firmen hoch integrierte Einzelplatzsysteme im Sinne einer Call Center-Strategie von Vorteil, die omnicanale Routing-, Distributions-, Verarbeitungs- und CRM-Funktionen bieten.

Weniger Interfaces müssen gepflegt werden, der Datentransfer von einem nach dem anderen ist weniger schwierig und die aus der Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber gewonnenen Informationen fließen direkt in die jeweilige Anordnungshistorie. Die Verlegung und Verteilung der verschiedenen Sender - wenn möglich über ein Zentralsystem - nach freidefinierbaren Spielregeln ist bereits eine sehr herausfordernde Aufgabe, wie vorstehend dargestellt und erfordert in der Praxis in der Praxis meist einige Aufwendungen für den Ausbau oder die Adaption der Technologie.

Der Aufwand des Routing wird zudem dadurch gesteigert, dass der Kunde während einer Anforderung, eines Geschäftsvorgangs, den Weg wechselt und erwartet, dass der geführte Gesprächsablauf bis zu diesem Moment beim Umstieg auf den neuen Weg mitgeführt wird. So entsteht beispielsweise aus einer verbindlichen Abfrage eines Wertpapierdepots über WhatsApp unmittelbar der Wille des Käufers, einzelne Angaben zu präzisieren und ggf. ein Depot zu errichten.

Findet der Auftraggeber dies als unkompliziert, komfortabel und günstig heraus, wird er einen Senderwechsel empfehlen. Die nahtlose Verwaltung dieser Änderungen erfordert einen technologischen Aufwand ähnlich dem Routing über Omnichannel, um den Verbrauchern ein unkompliziertes, einheitliches Kauf- oder Serviceverhalten zu ermöglichen. Verwandte Themen zum Omnikanalen Management: Service Level 80/20 - Grosser Unsinn, titelt die Zeitschrift Call Center Squt in ihrer Nummer 03/2018 Eine der Ã?ltesten, wenn nicht sogar die Ã?lteste Codenummer im Call Center ist allmÃ?hlich in Rente gegangen.

Dies ist die Mindestanforderung, die ein Kunden an ein Call Center hat. Wartezeiten sind nach wie vor ein großes Ärgernis, aber die Kennzahlen Barrierefreiheit und Servicegrad sind keine Kontrollvariablen aus übergeordneter strategischer Sicht. Bei einem Kunden wird kein Call Center angerufen, um einen Angestellten zu kontaktieren, sondern um ein Problemfall zu beheben.

Es ist nicht möglich, aus einem positiven oder negativen Servicegrad abzuleiten, ob ein Mandant ein treuer Mandant verbleibt oder wird. Die Funktion der Strategieindikatoren wird nun von anderen unter KPI´s wahrgenommen. Oben in der Liste steht die First Call Resolution. Der anfängliche Fertigstellungsgrad ist ein Indikator, der aus Sicht des Verbrauchers eine sehr genaue Angabe zur Zufriedenheit und Treue des Verbrauchers macht, da er in direktem Zusammenhang mit den Belangen des Verbrauchers und deren Verwirklichung steht.

Zusätzlich zur anfänglichen Fertigstellungsrate werden in Zukunft weitere Kennzahlen wie Kundenaufwandsquote, Nettopromoterwert und Fanquote hinzugefügt, um die bisherigen effizienzorientierten Kennzahlen zu ersetzen. Künftig fließen Kennzahlen aus verschiedenen System in ein ganzheitliches CRM; Kundenzufriedenheitsmanagement Dashboard oder Berichtssystem ein. Die Vergütungs-, Vergütungs- und Kontrollsysteme vieler Call Center müssen angepaßt werden.

Bei der neuen Call Center-Strategie steht vor allem die Effektivität am Kunden im Vordergrund und nicht die Effektivität.

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