Call Center Telefon

Callcenter Telefon

Zwölf Call-Center-Mitarbeiter aus der ganzen Welt waren im Gespräch. Vorstellungsgespräch: Telephonieren ohne Call Center-Phrasen Wir haben mit der Schriftstellerin Sabin Bergmann über das Werk "Der wahre Erfolg am Telefon - Menschen ohne Callcenter-Flekeln erreichen" gesprochen. Das sind vordefinierte Rezepturen, die nicht glaubwürdig erscheinen, zu lange Berichtsformulare, die übermäßig häufig verwendete Verwendung von Namen und die Verwendung von Entschuldigungsphrasen, die für den Verbraucher nicht echt erscheinen. Im Outbound-Bereich toben auch schon zu Beginn des Gesprächs Call Center-Klischees herum. Deshalb führt selbst strenge Gesprächsleitlinien und fertige Aussagen über Firmen und Erzeugnisse nicht mehr zum Ergebnis.

Hans-Joachim Bergmann: Hier sollten wir zwischen Haltung und Verhaltensweisen unterscheiden:

Mitarbeitende mit einer positiven Grundeinstellung zu Menschen, Konflikt und Vertrieb erhöhen ihren telefonischen Geschäftserfolg, wenn sie die richtige Technik üben und damit ihr Handeln weiter aufwerten. In der Schulung erfahren wir aber auch Personen mit einer negativen Grundeinstellung gegenüber unseren Auftraggebern, Mitarbeitern oder deren Arbeit am Telefon. Beginnen wir hier mit der Innenhaltung, denn erst nach einer Einstellungsänderung ist ein verändertes Benehmen möglich.

Inwiefern können sie das Telefonverhalten ihrer Mitarbeitenden günstig mitbestimmen? Bergmann: Durch Anerkennung, Offenheit und Verantwortungsbewusstsein. Manager sollten sich die Frage stellen, wann sie von den Mitarbeitern Rückmeldungen bekommen. Werden nur Schwachstellen aufgezeigt oder werden die notwendigen Impulse für die weitere Entwicklung gesetzt? Bekannte Mitarbeitende, die die Unternehmensziele verstehen, wie z.B. das Wachstum in einer speziellen Industrie, werden sich bei einem Anruf aus diesem Kundenstamm angemessen aufführen.

Das Gleiche trifft auf die Gewinnung von Neukunden und das Cross-Selling zu: Wenn die Mitarbeitenden wissen, was das Unternehmertum ausmacht, wissen sie auch, welche Kundschaft sie vermehrt ansprechen sollen und welche Angebote sie konkret machen sollen. Dadurch werden Befürchtungen geweckt, die zu einer schlechten Telefonqualität aufkommen. Kennt der Sachbearbeiter jedoch die richtige Strategie für ein effektives Telephonieren und die momentane Zeit im Wartebereich, entscheidet er in eigener Verantwortung, wann er das Gespräch verkürzt und erkennt, wann er Zeit für zusätzliche Angebote hat oder wie er mit seiner letzen Order befriedigt war.

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