Callcenter Branche

Call-Center-Branche

Ein Wachstumsmarkt ist die Call-Center-Branche. Branchencode des Kundenservice und Contact Center Industrie - CCV Mit dem " Branchenverzeichnis der Kundenbetreuung und Contact Center Branche " hat die Call Center Branche im Gespräch mit der BA für das Telefonverhalten im Sinne des Verbraucherschutzes bindende Regelungen getroffen. Der DDV hat einen Branchencode für den verbraucherfreundlichen Umgang mit automatischen Anrufern, so genannten Wählgeräten und Verhaltensweisen in der ausgehenden Telefonie, ausgearbeitet, der für die Tätigkeit der Call Center Economy in Deutschland bindend ist und eine gute Arbeitsplatzbasis für unsere Mitarbeiter und für den Konsumenten transparent gestaltet.

Sie kann auch die Basis für ein Geldbuße gegen die Netzbetreiber nach dem UWG sein. Damit legen die Vereine nun branchenübliche Regelungen fest, die die BNetzA für ihre Verfahrensentscheide verwenden wird. Mit dieser klaren Regelung soll auch die Anzahl der Reklamationen bei der BNetzA reduziert werden.

Für die DDV- und CCV-Mitglieder wurde eine halbjährliche Übergangszeit zur Erfüllung aller Anforderungen festgelegt. Mit Beschluss der CCV-Generalversammlung vom 18. Mai 2014 hat der CCV-Vorstand den "Branchencode für den Kundenservice und die Contact Center-Industrie" verabschiedet. Die DDV-Kundenbetreuung hat im Jänner 2015 über den Branchenkodex entschieden (Pressemitteilung).

Die Bewertung der Beschwerdezahlen durch die Bundesnetzagentur hat ergeben, dass sich die Regeln für das Telefonieren als sinnvoll erwiesen haben. Deshalb wurde der Verhaltenskodex im Sept. 2016 (DDV) und Nov. 2016 (CCV) in diesem Zusammenhang verschärft: Statt "Wir raten generell weniger Anrufversuchen pro Tag". In Abschnitt B. Sonderbestimmungen (I. Verhaltensweisen am Telephon nach außen b) Gesprächsverhalten (4) Gesprächsfrequenz) wird nun festgestellt: "Grundsätzlich wird empfohlen, die Häufigkeit der Gesprächsversuche pro Tag, pro Kalenderwoche und pro Aktionsperiode nicht auf die höchste Stufe zu bringen.

Daher sollte die Aufrufhäufigkeit der Einzelvarianten in der Regel in der Praxis niedriger sein, um einen Interessenausgleich zwischen dem Unternehmer/Kunden und denen des Gerufenen herzustellen. "Alle CCV-Mitglieder können das Logo des Branchencodes auf ihrer Website, in E-Mail-Signaturen oder auf ihrem Briefbogen nutzen! Weitere Infos zum "Customer Services and Contact Center Industry Code" finden CCV-Mitglieder im CCV-Mitgliederportal.

Die Branchenordnung löst den früheren CCV Code of Ethics (PDF-Download) ab, der 2007 zusammen mit dem DDV entwickelt und später separat entwickelt wurde.

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