Callcenter Profi

Call-Center-Profi

Dieses abschließende Kapitel beschäftigt sich mit dem Thema Gewinn: Wann tritt er auf und wie wird das Call Center zum Profit Center? Dieses abschließende Kapitel beschäftigt sich mit dem Thema Gewinn: Wann tritt er auf und wie wird das Call Center zum Profit Center? Es wird nur einem Profit Center neben den Kosten auch die Erlöse zugeordnet. So verwandeln Sie Ihr Call Center in ein Profit Center.

von und Kontakt zu

Es kann zu Umsatzsteigerung und Kundentreue führen - wenn Firmen ihre Mittel und Informationen richtig nutzen. So werden Call Center ihr Bild als Kostenstellen los. Call Center sind staubige Anlagen und verursachen tatsächlich nur überflüssige Ausgaben - so jedenfalls die Einschätzung von 62% der US-Manager, die in einer Untersuchung des International Client Management Institute (ICMI) im Namen von Zendesk interviewt wurden.

Aber auch die Kunden sind oft nicht gerade von der Kundenbetreuung begeistert: 42 Prozentpunkte der Kunden in Deutschland geben in einer Verbraucherbefragung an, dass sich der Service der Kunden in Deutschland in den vergangenen fünf Jahren deutlich erholt hat. Damit dieses Bild verschwindet, ist es unerlässlich, dass die Firmen verstehen, dass die Serviceabteilung nicht als notwendige Gefahr angesehen wird.

Denn: 82 Prozentpunkte der Konsumenten geben an, dass sie dazu neigen, einem Betrieb gegenüber loyal zu sein. Dementsprechend sollten sie den Kundendienst als Teil des Marketing- und Verkaufsteams verstehen, was dem Untenehmen ebenso viel Wert bringt. Zur Verbesserung der Leistung und damit der Reputation der Serviceabteilung und ihrer ökonomischen Auswirkungen auf das Gesamtunternehmen werden modernste technologische Lösungsansätze und Datenanalysetools benötigt.

Vor allem der Aspekt der Datenanalyse wird von vielen Firmen noch immer vernachlässigt. Nur sehr wenige Call Center bewerten regelmässig ihre Personalentwicklungsplanung oder Servicevereinbarungen. Dadurch versäumen sie die Möglichkeit, ihre Kräfte bestmöglich auszulasten. Das hat zur Folge, dass Zeit und letztlich auch Kosten verschwendet werden. Außerdem misst nur ein paar wenige Firmen die Zufriedenheit ihrer Kunden und wissen nicht, ob sie überhaupt einen erstklassigen Kundenservice haben.

Hier sollten sich Unternehmer nicht auf ihr Gefühl des Bauchgefühls stützen, sondern die entsprechenden Informationen regelmässig aufbereiten. Wichtig sind aber nicht nur die eigenen Angaben, sondern auch eine Verbindung zu den Angaben anderer Fachbereiche. Allerdings stellte die ICMI-Studie fest, dass weniger als die Haelfte der befragten Untenehmen ihre Call Center-Metriken mit anderen Fachbereichen teilte.

Insbesondere die Bereiche Entwicklung, Verkauf und Vermarktung würden von direktem Kontakt zum Kunden und Feedback aus Call Centern profitiert. Der Austausch von Informationen ist eine Sache, die Vernetzung der Informationen eine andere. Business Intelligence-Lösungen unterstützen die entsprechende Nutzung der Informationen. Kosten oder Profit Center? Ob ein Call Center noch eine Kostenstelle ist, lässt sich anhand verschiedener Kennzeichen überprüfen: Die Servicemitarbeiter werden beauftragt, die Bearbeitungszeit aller AntrÃ??ge so kurz wie möglich zu hÃ?lt, anstatt je nach Problemstellung und insbesondere bei gravierenden Problemstellungen einen aussagekrÃ?

Für das Untenehmen ist der Kundendienst/Callcenter ein notwendiges Missetat ohne wirtschaftliche Wertschöpfung, ebenso wie der Kundendienstmitarbeiter. Mit dem Anstieg der Besucheranfragen über die unterschiedlichen Kommunikationskanäle - wie Social Media, E-Mail, E-Mail, Handy und SMS - kann das Call Center nicht Schritt halten. Es werden kaum Informationen erhoben oder gar bewertet, um die Arbeitseffizienz sowohl für den Kundendienst als auch für den Verkauf und das Management nachhaltig zu steigern.

Mehr zum Thema