Callcenter Software open Source

Call Center Software Open Source

Open Source Call Center Software mit vorausschauendem Wahlsystem für ausgehende Anrufe. Erfolgsgeschichte: Open Source Einsatz in Callcentern Nachdem der Pflegevertrag der alten Callcenter-Lösung abgelaufen war, beschlossen die IT-Verantwortlichen von Toshiba Europe ohne weiteres für eine Open Source Alternative. Die IT-Verantwortlichen von Toshiba Europe waren sich sicher: "Open Source Software kann mit klassischen Software konkurrieren â" nur dass es keine Lizenzierungskosten für Open Source Software gibt.

Nach Ablauf des Wartungsvertrages für die alte Call-Center-Software haben sich die IT-Leiter der Abteilung Technischer Service & Support in Regensburg für eine Open-Source-Lösung entschieden: für das lizenzfreie OTRS Help Desk-System. Gemeinsam mit der OTRS AG hat der IT-Hersteller die Lösung an die eigene Umgebung angepaßt. Seit Frühjahr 2009 ist die Open-Source-Lösung in elf Callcentern in der EMEA-Region eingeführt verfügbar.

Und Uwe Feil, Generaldirektor von Toshiba Europe's Technischem Service & Service EMEA, erklärt: "Die Kosteneinsparungen von OTRS Help Desk bei Lizenz, Pflege und Unterstützung liegen im oberen zweistelligen Millionenbereich. "Aber die neue Software hat nicht nur die Ausgaben gesenkt â" das Untenehmen hat zur gleichen Zeit Servicequalität für seine Kundschaft gesteigert.

Abbildung 1: Das Open-Source-System wird in über eingesetzt Elf Callcenter von Toshiba Europe Zu Beginn des Jahres 2009 entschied sich Toshiba Europe entweder, die alte Callcenter-Software fortzusetzen und in neue Funktionalitäten zu integrieren oder einen Cut vorzunehmen und auf eine komplett neue Open-Source-Lösung umzusteigen â" mit entsprechenden Vorteilen bei Lizenz- und Unterhaltskosten.

Für Feil traf bald die Entscheidung: "Unsere unternehmensinternen Informationsteams in Deutschland, Spanien und Portugal waren seit geraumer Zeit mit OTRS Help Desk â" mit entsprechend positiv verlaufenen Jahren im Einsatz", sagt Feil. "Sie müssen nur erkennen, dass es heute Open-Source-Systeme gibt, die mit der zu lizenzierenden Software auf dem Laufenden bleiben können. "Während die bisherige kaufmännische Callcenter-Software wurde mehr oder weniger als Insellösung betrieben, das Open-Source-Produkt sollte in verschiedene andere IT-Systeme aufgesetzt werden.

Toshiba Europe verfolgt die Strategie, nach Möglichkeit keine eigenen Bereiche einzurichten, sondern die Kooperation mit Drittdienstleistern unter sorgfältig auszulagern und zu verwalten. Damit werden auch die vielen Callcenter im EMEA-Raum nicht in die eigene Richtung geleitet, sondern von einigen größeren Anbieter. Geeignete Interfaces zu anderen Unternehmensapplikationen Die OTRS AG, Produzent und größerer Dienstleistungsbetrieb für OTRS Help Desk, hatte bereits auf der Grundlage des Pflichtenheftes von Toshiba Europe viele Änderungen an seiner Software durchgeführt und die notwendigen neuen Interfaces zu anderen zentralen Systemen aufgesetzt.

Nach der Integration der Dialogmitarbeiter â" der Ist-Nutzer â " in das Callcenter-Projekt gab es weitere Detailanpassungen. Das Open-Source-Programm geht an das Community-Projekt OTRS.org zurück, das 2001 anläuft. Die Servicemanagement-Lösung OTRS Help Desk ist heute in 27 Landessprachen verfügbar und bei über 80.000 Unternehmen, KMU und Einrichtungen des öffentlichen Dienstes auf der ganzen weltweit im Beschäftigungsbereich.

60 Prozentpunkte der DAX 30-Unternehmen vertrauen ebenfalls auf das Open-Source-Tool. Erweitert werden kann die Software um die IT-Service-Management-Lösung OTRS ITSM, deren Kompatibilität nach ITIL V3 gemäà PinkVERIFY zertifizierten ist. Neben den Leistungen des Open-Source-Anbieters zählen 24/7-Enterprise Anwendungssupport, Consulting, Implementation, Integration zu den Applikationen, Training und Managed Services â" letztere auch auf für spielt das Großprojekt von Toshiba eine grosse und große Geige.

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