Computer Telephony Integration

Integration von Computertelefonie

Detaillierte Beschreibung der Integrationstechnologie der Computertelefonie. KTI steht für Computer Telephony Integration. Das bedeutet, dass eine Verbindung zwischen Compupter und Telefon besteht. Die Integration von Computertelefonie - kurz CTI - ist ein viel diskutiertes Thema. Die Computer Telephony Integration (CTI) spielt eine immer wichtigere Rolle.

KTI (Computer-Telefonie-Integration): die Vorzüge der Technologie

Das Kürzel CTI steht für den technischen Begriff Computer Telephony Integration und bezieht sich auf eine Kommunikations-Lösung, die es mit der auf dem Computer installierten Computersoftware ermöglicht, die Funktionalitäten des Anlagentelefons in Kombination mit hinterlegten oder anderen IT-technisch verfügbaren Informati ktools zu verwenden. So kann der Benutzer per Knopfdruck aus Anwendungen wie dem Mailprogramm heraus unmittelbar am Computer, z.B. über das Systementelefon, Konnektivität herstellen.

Über eine korrespondierende CTI-Funktion können auch bei eingehenden Anrufen Daten wie z. B. Adressdaten oder Telefonverlauf aus einem CRM-System angezeigt werden. Für die Computer-Telefonie-Integration erfordert der Computer eine geeignete Simulationssoftware, die in der Regel das System-Telefon steuert oder mit der Telefonsystem kommuniziert. Es existieren genormte Prozeduren wie CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) für die Verbindung zwischen der Telefonsystematik und der Rechnersoftware.

Es legt die Form und das Format der zu übermittelnden Informationen fest, ohne die tatsächliche Transportebene zu definieren, und ermöglicht so die Implementierung von CTI-Lösungen bei mehreren Anbietern.

KTI (Computer-Telefon-Integration)

KTI - Computer Telephony Integration ist die Verknüpfung von Telefonnetzwerk und Computernetzwerk mit dem entsprechenden Endgeräten: Handy oder Headset auf der einen Geräteseite, Computer oder anderer Computer auf der anderen. KTI ist mehr als die reine Wählhilfe am Computer (Assisted Telephony oder PLOTS - Plain Old Telephony Services), die Wählen über den Computer ermöglicht und den Aufbau der Internetverbindung ( "Internet Access über Modem") zeigt.

Per Mouseklick auf einen Listeintrag wird Wählen von Geisterhand abgespeichert, nicht erreichte Zahlen werden bei der erneuten Einreichung vollautomatisch abgespeichert, Gesprächsnotizen kann direkt in eine Datenbasis eingetragen werden. Es wird zwischen 1st Partei Call Control und 3rd Partei CC unterschieden. 1st party call control ist eine 1:1 Zuordnung von Telephon und Computer, bei der der Computer die entsprechende Applikationssoftware, insbesondere das Frontend-Programm für, auf die für Unterstützung aus dem Telefonieren wichtige Informationsdatenbanken zugreift.

Das Steuern der Anrufe kann sowohl vom Computer als auch vom Handy aus durchgeführt werden. Mit der telefonzentrierten Lösung wird in der Praxis meist mehr Behaglichkeit geboten, da die besonderen Funktionalitäten und Eigenschaften der TK-Anlage besser genutzt werden können. Natürlich kann das Handy auch entfallen, wenn sein Funktionalität durch den Computer übernommen wird (z.B. durch einen Audio-Computer mit Mikrofon und Kopfhörer).

Das 3rd-Party Call Control oder Workgroup CTI ist für die für Workgroups vorgesehen. Die Arbeitsstation PC ist an ein lokales Computernetz angeschlossen, und der Telephonapparat gehört zu einem Telekommunikationssystem (TKA). Es gibt einen CTI-Server im LAN, der unmittelbar mit der Telefonanlage in Verbindung steht. Das Zustände und die Events der PBX können von den Rechnern dargestellt und mitgesteuert werden.

Der CTI-Server führt sendet mit ihnen die Aktivitäten, die bei der Systemgestaltung angegeben wurden; in der Praxis wird in der Regel eine reihenweise kontrollierte Verteilung an die Agenten, die Mitarbeitenden an die Gespräche des Call Centers vorgenommen. Durch die Verfügbarkeit der Mobiltelefone in der Telefonanlage unter über kann auf eine Direktverbindung zwischen Computer und Handy verzichtet werden.

Auch die unter hängenden nicht abgetragenen Bestandteile des Arbeitsplatzsystems, die Call-Center-Agenten, deren Funktion im Arbeitsplatzsystem durch die mittlerweile zahlreiche Spezialliteratur bekanntlich unterschätzt wird, sind in der Illustration dargestellt. In der Technologie spielt die Telefonie-Programmierschnittstelle, die APIs (API = Application Programing Interface), eine spezielle Bedeutung; sie ermöglicht die Steuerung der TKA-Funktionen durch Komputerprogramme.

Die vielen Schaltdienste und Anschlussereignisse können gezielt angesprochen werden. Die computergestützte Telekommunikationsanwendung (CSTA) ist der Name des Standards, der die Vermittlungs- und Anschlussfunktionen an Verfügung liefert. Der CTI-Aspekt kann in das Call Center-Arbeitsplätze integriert werden. sämtliche electronic unterstützten Kommunikationsservices können integriert werden.

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