Contact Center

Kontaktcenter

In dem modernen Contact Center, Telefonate, E-Mails. Wie funktioniert ein Contact Center? Was Sie wissen müssen

Was ist ein Contact Center? Was ist ein Contact Center? Eine Kontaktzentrale, oft auch als Kundenkontaktcenter (CIC) oder E-Contact Center bezeichnet, ist eine organisatorische Einheit innerhalb eines Unternehmens, die alle ein- und ausgehenden Kommunikationswege im unmittelbaren Kontakt mit dem Kunden unterbringt. Mit einem Contact Center ist es möglich, neben Telefonaten auch über mehrere Kommunikationsmedien (Omnichannel) mit der Aussenwelt zu kommunizieren: z.B. E-Mail, SMS, Telefax, Live-Chat, etc.

Die Kontaktzentrale ist ein wichtiger Bestandteil der gesamten Consumer Relation Management (CRM)-Strategie. Dabei können die Firmen zwischen einem dezentral installierten Unternehmenssystem und einer Cloud-basierten Gesamtlösung für ein Contact Center wählen. Zur Unterstützung dieses Faktors haben in den vergangenen Jahren insbesondere Cloud Contact Center-Lösungen an Gewicht zugenommen.

Mit der Verlagerung der Contact Center-Infrastruktur in die Wolke können Firmen von vielen Vorteilen partizipieren und ihren Kundinnen und Kunden eine moderne und personalisierte Dienstleistung anbieten. Im Vergleich zu lokalen Contact Center-Lösungen hat ein solches System den Vorzug, dass es skalierbar ist, so dass Sie rasch auf Änderungen im Betrieb eingehen können.

Darüber hinaus bietet die cloudbasierte Lösung die einfache Anbindung neuer Niederlassungen, Heimarbeitsplätze oder Freelancer auf der ganzen Welte. Auf diese Weise können Ihre Mitarbeitenden dem Kundinnen und Servicekunden zu jeder Zeit und an jedem Ort ein optimales Kundinnenerlebnis ermöglichen. Wolkenlösungen ermöglichen Ihnen ein Höchstmaß an FlexibilitÃ?t bei gleichzeitig niedrigen Auslagen. Es sind keine Hardware-Investitionen notwendig und die Wolke bedeutet, dass Sie immer die neueste Softwareversion und die aktuellsten Features haben.

Contact Center vs. Callcenter: Das Contact Center und das Callcenter sind dabei wichtige Bestandteile der Kundenbetreuung, weshalb die Fachbegriffe oft gleichbedeutend sind. Seit es aber auch Callcenter-Lösungen gibt, die "Omnichannel"-Dienste bieten, bei denen es zum Beispiel möglich ist, den Posteingang von Faxen, E-Mails und SMS zu kontrollieren, hat sich der Fachausdruck des Contact Centers entwickelt.

So können Firmen oder Agenturen den Konsumenten oder Ansprechpartner genau auf dem von ihnen bevorzugten Datenträger betreuen und ihm so das bestmögliche bzw. einheitlichste Benutzererlebnis anbieten. Für das reibungslose Funktionieren dieser Art von Kundenservice ist eine geeignete hausinterne Administrations- und/oder Contact Center-Software erforderlich, wodurch die Contact Center-Lösung OMNICHANEL wesentlich kostenintensiver ist als eine rein Call Center-Lösung.

Die beiden Optionen, ob Call Center oder Contact Center, haben dasselbe Ziel: die bestmögliche Verwaltung und Kontrolle der Resourcen und damit den Aufbau und die Pflege der Kundenkontakte. Weil eine intelligente Kontrolle für eine bestimmte Mitarbeiterzahl und zahlreiche eingehende Anrufe erforderlich ist, um dem Verbraucher ein gutes Benutzererlebnis zu ermöglichen.

Bei vielen Firmen werden die Anfragen von den eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verarbeitet und aufbereitet. Doch da dies mit wachsender Unternehmensgröße und wachsendem Anrufaufkommen zunehmend schwierig wird, denken viele Firmen auch an Call Center Outsourcing. Dazu gehört z.B. die Verlagerung von Call Center-Aktivitäten an ein fremdes Call Center oder eine Tochtergesellschaft.

Der Kundenservice ist für viele Firmen ein enormer Kostenfaktor. Daher sind Firmen sehr daran interessiert, ihre Ausgaben zu senken, ohne die Zufriedenheit ihrer Kunden zu mindern. Nach wie vor sind Telephon und E-Mail die wichtigsten Mittel der Kundenbetreuung, aber laut Untersuchungen werden soziale Netzwerke, Kuriere und Selbstbedienungslösungen in den kommenden Jahren kräftig nachziehen.

Weil die Telephonie jedoch nach wie vor den größten Teil der Kommunikation mit den Kunden darstellt, empfehlen viele Firmen eine aus der Cloud stammende Telefonielösung mit Call-Center-Funktionalität.

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