Contact Center Crm Software

Kontakt Center Crm Software

Nutzung der integrierten CRM-Software zur Bereitstellung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses. Die Agenten lieben es, unsere Cloud Call Center Software zu nutzen. Geben Sie Ihrem CRM eine neue Dimension mit unserer Cloud-basierten Call-Center-Software. Kontaktzentrum der Cloud mit praktischen Integrationen von Inbound, Outbound, ACD, IVR, Predictive Dialer, Chat, Call Recording und CRM.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) für Call Center

Welche Leistungen bietet CRM für Call Center? Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen für Call Center sind wichtige Werkzeuge für Firmen, die ihr Kundenservice weiter ausbauen wollen. CRM-Applikationen für Call Center erhöhen die Zufriedenheit der Kunden und erhöhen die Kundenbindung. Die Nutzung von CRM-Software für Contact Center und Call Center trägt dazu bei, die Kommunikation mit den Kunden zu intensivieren, Abläufe zu straffen und Kundenabwanderungen zu minimieren.

Moderne technologisch versierte Kundinnen und Kundschaft nutzt das Netz und die Social Media nicht nur zum Vergleich und zur Bewertung von Produkten, sondern auch zur Interaktion mit Firmen. Organisationen müssen daher in der lage sein, ein herausragendes Kundenservice auf allen Kanälen zu gewährleisten, das Verhalten der Verbraucher zu erfassen und vorauszusagen und jederzeit und an jedem Ort die erforderlichen Daten zu liefern.

Die CRM-Lösungen für Call Center liefern den Mitarbeitern des Kundenservice die grundlegenden Informationen über den jeweiligen Einsatz. Traditionelle CRM-Software für Call Center kann mit den steigenden Anforderungen der Verbraucher nicht mithalten. Aus diesem Grund benötigen Firmen neue und innovative Call Center-Lösungen, um ihr Call Center CRM-Management zu verändern. Anpassungsfähige und prädiktive Analyseverfahren sorgen für ein einheitliches Benutzererlebnis und helfen den Mitarbeitern bei der Auswahl der richtigen Lösungen zur Steigerung von Umsatz und Umsatzplus.

Zusätzlich bietet die Software Enterprise Case Management Tools zur schnelleren und effizienteren Verarbeitung von Verbraucheranfragen sowie Monitoring Tools für Social Media.

"Must Have"-Features für ein neues Contact Center

Eine solche Lösung war die Neuentwicklung einer Call-Center-Lösung. Mit der von Ihnen für Ihr Callcenter eingesetzten Technik sollten Sie stets auf dem neuesten Stand sein, wann der Kunde lieber telefoniert, welche Inhalte am gefragtesten sind und wann Sie weitere Callcenter brauchen. Unmittelbar nach der Annahme eines Anrufs muss ein Mitarbeiter die Angaben der rufenden Stelle sehen, einschließlich aller bisherigen Angaben, Wechselwirkungen und Hinweise.

Können diese Angaben nicht gemacht werden oder muss der Vermittler während des Anrufs mühevoll die Angaben aus unterschiedlichen Applikationen sammeln, wird er kaum in der Lage sein, auf die Bedürfnisse des Gesprächspartners einzugehen und passende Lösungsansätze zu unterbreiten. Wenn Sie versuchen, ein neues Callcenter zu bauen oder ein bestehendes Callcenter, das hinter den Anforderungen zurückbleibt, umzugestalten, ist die passende Callcenter-Software unerlässlich.

Die Anrufer sollten so unkompliziert wie möglich das Callcenter anrufen und nach weniger Rückfragen mit einem Call-Center zusammenarbeiten können, das in der Lage ist, ohne überflüssige Verspätungen oder Warteschlangen Auskunft über ihre Anfrage zu geben. Weil Ihr Callcenter auch einen starken Einfluss auf Ihre Markenpräsenz hat und sich unmittelbar auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirkt, ist es wichtig, leistungsfähige Callcenter einzusetzen und diese mit der passenden Technologie zu ausstatten.

Dank der passenden Features und Techniken können Sie gewährleisten, dass Ihr Callcenter reibungslos funktioniert und Ihr Vertriebsteam den besten Kundenservice erbringt. Leistungsstarke und automatisierte Rufverteilung (ACD): Diese Technik sorgt dafür, dass Anrufer nach definierten Merkmalen an die zuständige Fachabteilung oder den zuständigen Agenten geleitet werden. Die ACD ist die Grundlage für viele andere Call-Center-Funktionen und kann die Leistungsfähigkeit und Performance eines Zentrums deutlich erhöhen.

Multi-stufige interaktive Sprachausgabe: Wenn der Anrufende sein Anliegen durch die Beantwortung kurzer automatisierter Fragen im Voraus einschränkt, wird gewährleistet, dass er dann unmittelbar an die zuständige Fachabteilung weiter geleitet wird. Fähigkeitsbasiertes Anruf-Routing: In jedem Callcenter sollten Anrufer in der Regel automatisiert an den Anrufbeantworter geleitet werden, der ihnen am besten zuarbeiten kann.

Von der Anrufliste des Gesprächspartners über die Nummer, von der aus er telefoniert, bis hin zu seinen IVR-Antworten können alle diese Daten dazu dienen, jeden Gesprächspartner mit dem am besten geeigneten Anrufbeantworter zu verknüpfen und unnötiges Warten und Frustrationen zu verhindern. Benutzerdefinierte Eingangswarteschlange: Getrennte Abteilungswarteschlangen kombiniert mit einer festgelegten maximalen Anzahl an anstehenden Rufen und einem Callback-Service können dazu dienen, frustrierte Anrufer zu verhindern und die Effizienz des Callcenters zu steigern.

Mit Ihrer Callcenter-Software können Callcenter auf alle erforderlichen Informationen zugreifen, um die Anforderungen der Kundschaft zu erfüllen und Kundenanfragen zu erledigen. Sie können den kompletten Interaktionsprozess mit einem bestimmten Benutzer sehen, um die Gespräche effektiver zu gestalten und sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse wirklich befriedigt werden.

Direkte Nummern für Anrufagenten: Wenn der Anrufbeantworter dem Anrufer eine Direkte Nummer für künftige Gespräche zur Verfuegung stellt, wird dadurch erreicht, dass der Anrufer beim naechsten Telefonat mit dem Ansprechpartner aus dem letzen Telefonat in Verbindung tritt, was viele Frustrationsanfragen erspart. Mit einer Durchwahl können Sie wichtige Kundinnen und Servicekunden besonders professionell und frustrationsfrei bedienen.

Was sind die mittlere Warteschleife, die mittlere Gesprächszeit und die Zahl der zur Verfügung stehenden Agenten? Vollständiges historisches Reporting: Ihr Management-Team muss in der Regel leicht auf Schlüsselkennzahlen zurückgreifen und die Performance des Callagenten auswerten können. Von der Einrichtung des Callcenters über die verwendete Technik und Ausstattung bis hin zu den Callagenten sollten Sie auf die Einzelheiten achten, um sicher zugehen, dass Ihre Kundinnen und Kunden in guten Händen sind:....:

Einrichtung: Achten Sie bei der Einrichtung des Callcenters auf komfortable Sessel, modernste und benutzerfreundliche Arbeitsplätze und übersichtliche Kommunikationskanäle, die es den Anrufern erlauben, bei Bedarfen zu kommunizieren. Dein Callcenter muss mehr leisten, als nur Kundengespräche zu führen. Die Mitarbeiter müssen es mit fachkundigen und sympathischen Anrufern ausstatten, um eine hohe Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten und diesen Anrufern die nötige Hilfe und Technik für ihre Aufgaben zur Verfügung zu stellen.

Auch gut geschulte Agenten können Ihre Kundinnen und Servicekunden nicht ausreichend betreuen, wenn sie keinen direkten Zugriff auf das CRM haben. Legen Sie fest, wie viele Call-Agenten Sie brauchen und wie viele Workstations Sie einzurichten haben, sowohl für Ihre sofortigen Bedarfe als auch im Hinblick auf das angestrebte Umsatzwachstum. Wer nicht nur seine momentanen Bedarfe berücksichtigt, sondern auch an die zukünftigen Bedarfe denkt, wird wahrscheinlich langfristig die besten Entscheide über Beschläge und Möbelausstattung für das Callcenter fällen.

Hard- und Software auswählen: Mit der richtigen Technik macht der Mensch den Nerv. Der Call-Agent, der Ihr Haus gegenüber Ihren Auftraggebern tagtäglich vertritt, muss mit modernster Technik ausgerüstet sein, ohne sich mit zu komplizierten und schwer zu handhabenden Werkzeugen herumschlagen zu müssen. Ihre Firma sollte über ein gesichertes und zuverlässiges Ortsnetz verfügt, damit eingehende Gespräche zuverlässig weitergeleitet werden können und Call Center den Verbrauchern wirklich helfen können.

Jedes Unternehmen sollte über einen gesicherten Arbeitsplatz, einen komfortablen Sessel, einen Kopfhörer und moderne Zusatzgeräte mitbringen. Für die korrekte Weiterleitung der Gespräche ist eine Callcenter-Software erforderlich. Das Softwarepaket sollte fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitung ermöglichen, um die Routing-Genauigkeit zu erhöhen und eine höhere Zufriedenheit der Benutzer zu gewährleisten. Bei IVR können Sie vor Beginn des Anrufs Kundeninformationen anfordern und dem Anrufbeantworter zur Seite legen, damit er dem Anrufenden effektiv und effektiv helfen kann.

Mit weiteren Zusatzfunktionen werden Wartezeiten verkürzt, die Anrufweiterleitung optimiert und den Anruferinnen und Anrreibern fachkundig und frustrationsfrei geholfen. Die Frustration ist um so größer, je lange der Gesprächspartner wartet und je mehr Arbeitsschritte er durchläuft, bevor seine Anfrage abgeklärt werden kann. Wer seine Call-Agenten nicht richtig schult und sie mit der passenden Technik ausstattet, kann zu verärgerten und unbefriedigten Kundinnen und Kunden kommen und das Ansehen Ihres Betriebes nachhaltig mindern.

Folgende Probleme können oft in lokalen Callcentern auftreten und sind vor allem auf überholte Anlagen und mangelhafte Call-Center-Software zurückzuführen: Ungelernte oder schlecht betreute Call-Agenten: In der Regel ist es bereits schwer genug, überhaupt zu einem Menschen durchzudringen. Wird der Caller jedoch nur verschoben und wartet permanent auf den Caller, entstehen für den Caller Frustration und Zorn.

Vergewissern Sie sich, dass Ihre Mitarbeiter gut geschult sind und die Software der gestellten Anforderung nachkommt. Sogar die am besten ausgebildeten Agenten müssen Ihre Ansprechpartner von Zeit zu Zeit darauf einstellen, dass sie darauf wartet, dass die von ihnen benötigten Daten nicht im CRM zur Verfügung stehen. Hohe Wartezeiten: Bei großen Anrufvolumen können lange Wartezeiten und wiederholte Ankündigungen den Anrufenden vereiteln und ihn dazu bringen, sich über Ihr Untenehmen zu beschweren - und zwar direkt im Intranet.

VIP-Weiterleitung und Echtzeit-Überwachung der wichtigen Call-Center-Metriken stellen sicher, dass zu Stoßzeiten genügend Call-Agenten im Einsatz sind und dass die Caller nicht die Warteschleifenmusik hören müssen, die sie verrückt macht. Direkte Anrufe auf die Website: Sie haben den Mobilteil nicht ohne triftigen Anlass abgehoben und sich wahrscheinlich schon auf Ihrer Website umgesehen.

Daher sind viele Besucher sehr verärgert, wenn sie auf die Website verlinkt werden, auch wenn sie diesen Vermerk nur während der Wartezeit als Mitteilung erhalten. Das könnte den Anrufenden stören, noch bevor Ihr Mitarbeiter den Ruf angenommen hat. Dein Anrufbeantworter hat bereits seine Kontodaten eingetragen und die Anfragen des IVR geantwortet, und doch wird er von einem Call-Agent zum anderen weitergeleitet.

Reduzieren Sie diese störenden Umleitungen auf ein absolut geringes Maß, indem Sie in hochwertige Software mit Unterstützung fähigkeitsbasierter Umleitung und der Spezialisierung Ihrer Callcenter auf spezifische Themenbereiche einsteigen. Fragt mehrfach nach den selben Informationen: Nachdem der Anrufende bereits viele Angaben über sich und den Grund des Anrufs gemacht hat, will er diese nicht ständig wiederhole.

Selbstverständlich müssen Sie diese Information anfordern - aber nicht immer wieder. Verbessern Sie die Erfassung von Geschäftsinformationen, damit Sie Ihre Geschäftspartner nicht unnötig nerven. Von den Menschen, die Sie einstellen und trainieren, bis hin zu Hard- und Software und von Ihnen zur Verfügung gestellten Dateien, um ihre Aufgaben zu erledigen, kann sich ein gut organisiertes Callcenter in positiver Hinsicht auf den guten Namen einer Handelsmarke auswirkt und dazu beitragen, gute Geschäftsbeziehungen zu Anrufer und Kundschaft zu unterhalten.

Dies ist unserer Meinung nach auf unseren sorgfältigen Ansatz in unserem Unternehmen und vor allem bei unseren Abnehmern zurückzuführen. der Grund dafür ist, dass wir in der Lage sind, unsere Geschäfte sorgfältig zu führen. Sie wollen mehr darüber wissen, wie unkompliziert es ist, ein Callcenter nach Ihren Wünschen und Vorstellungen aufzubauen, dann nehmen Sie bitte jederzeit mit uns Verbindung auf.

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