Contact Center Definition

Definition von Contact Centern

Die Beziehung zwischen dem Contact Center und dem Kunden verläuft in vielerlei Hinsicht, ist aber entscheidend für die Definition. Die Anzahl der Aufgaben des Contact Centers, die erledigt worden wären. Technische Begriffe aus dem Contact Center und Service Center

Abbruchrate - Häufigkeit der vom Wählgerät eingeleiteten Anrufabschlüsse, wenn kein Vertreter für die Anrufannahme zur Verfügung steht. Automatische Anrufverteilung - Ein ACD-System akzeptiert einen Ruf und hält ihn in einer programmierten Zeitspanne auf. Nach dem Aufruf wird der Call auf der Grundlage einer spezifischen Definition an einen Sachbearbeiter weitergeleitet.

Die modernen ACD-Systeme verfügen über umfangreiche Optionen zur Programmerstellung von Anrufsequenzen, um diese an die speziellen Anforderungen einer Call-Center-Aufgabe anpassen zu können. Diese Systeme sind entweder Teil einer Telefonanlage oder funktionieren als unabhängiges Gesamtsystem im Callcenter. ACD Group - Eine ACD Group umfasst eine Anzahl von Agenten, die vom ACD-System zu einem bestimmten Themenbereich kontrolliert werden.

Hinweistöne - Signaltöne wie "Wählton", "Besetzt", "Rückruf", "Schnellbesetzt", "Anklopfen" und "Camp-On", die über das Festnetz oder die Telefonanlage anzeigen, dass bei der Gesprächsabwicklung etwas geschieht oder wird. Vertreter - Bezeichnung für einen Call-Center-Mitarbeiter, der Telefonanrufe verarbeitet.

Die mittlere Verarbeitungszeit bezeichnet die Dauer der Verarbeitung eines Anrufes, nachdem er an einen Agenten weitergeleitet wurde. EIN (Automatic Number Identification) - Die Bewertung der Telefonnummer des Anrufers, die während eines ankommenden Gesprächs vom Festnetz übertragen wird. Call-Skript - präparierte Masken, die den Agenten durch den Call leiten und in der Eingabe zur weiteren Bewertung gemacht werden.

Die Durchschnittszeit für die Annahme eines Anrufs ist ein wichtiger Indikator für Call Center, der angibt, wie lange der Anrufende durchschnittlich in der Warteschlange stehen muss, bevor er mit einem Agent in Verbindung kommt. Audiotext - Durchsageprogramme, die Information und Entertainment für telefonische Anrufe anbieten, weitgehend automatisch durch einen Voice-Computer.

ANT (Average Talk Time) - Die mittlere Gesprächszeit eines Telefonanrufs ist die Zeitspanne vom Empfang des Gesprächs ("Annahme") bis zu dessen Ende ("Auflegen"). Mittlere Gesprächszeit - Die mittlere Gesprächszeit bezeichnet die mittlere Gesamtzeit eines Gesprächs. In der Regel wird von der Zeit, in der der Ruf in die Queue kommt, d.h. wenn die ACD den Ruf annimmt, bis zur Zeit, in der der Bediener aufgelegt hat, plus der Zeit der Nachbearbeitung gezählt.

Die BHCA ( "Busy Hour Calls ") - Anzahl der Anrufversuche in der Stunden der Höchstbelastung eines Callcenters. Die BHCC ( "Busy Hour Callgespräche ") - Anzahl der erfolgreichen Vermittlungen in der Stunden der größten Callcenterlast. Beschäftigte Stunden - Die Tagesstunde, in der ein Callcenter die meisten Anfragen entgegennimmt.

Anrufweiterleitung - Die Auflistung der Wege, die ein Benutzer innerhalb einer ACD angeben kann, um festzustellen, wohin ankommende Rufe weitergeleitet werden. Anruf-Skripting - ein Dialogführer hilft bei der Konversation. Kontaktverwaltungssoftware - Sofware für Dialog- und Kundenkontaktmanagement. Kreuzverkauf - der Vermittler erzielt ein zusätzliches Geschäft, das über den eigentlichen Auftragswert weit hinausgeht. Der Vermittler ist in der Lage, ein zusätzliches Geschäft abzuschließen.

Verzögerte Anrufstatistiken - Wartezeitstatistiken aus dem ACD, die anzeigen, wie lange der Anruf bereit ist zu warten, bevor er an einen Agenten weitergeleitet wird. Mittlere Vorlaufzeit - Zahl aus der ACD-Statistik, die anzeigt, wie lange ein Anruf ender im Schnitt gewartet hat, bevor er an den Agenten übertragen wird. Mit Hilfe von Erlang-C-Formeln werden der Personaleinsatz im Callcenter und die benötigte Leitungszahl berechnet.

Telefax bei Bedarf - Telefaxsystem, das es dem Anrufenden erlaubt, ausgewählte und abgerufene Faxdokumente zu empfangen. Das kann durch Faxabruf oder telefonisch in einem gesonderten Gespräch erfolgen. Befolgen Sie das Sonnenprinzip - Eine Art und Weise, mehrere Callcenter in unterschiedlichen Zeiten zu bedienen oder in Betrieb zu nehmen, um einen ununterbrochenen Betrieb rund um die Uhr zu garantieren.

Sie kann jedes beliebige Word beinhalten, das der Vertreter aussprechen soll, oder sie kann eine ungefähre Leitlinie sein, die nur Hinweise aufzeigt. Hotline - eine Fachabteilung oder Arbeitsgruppe, die oft in Gestalt eines Callcenters eingerichtet ist, an das sich technische Benutzer bei Bedarf mit Rat und Tat melden können. Heimagent - ein an einem anderen Ort (normalerweise zu Hause) sitzender Mitarbeiter, der jedoch mit dem ACD des Callcenters verbunden ist.

Weitere Bedingungen für einen Heimagent sind: Fernagent, Telearbeiter, Telearbeiter, Telearbeiter, Virtual Agents oder auch nur Agents zu Hause. Least Cost Routing (LCR) - Eine Funktion einer Telefonanlage, die einen abgehenden Ruf über das Netzwerk der Fernsprechgesellschaft zum jeweils bequemsten Ort leitet. KDT (Längste Verzögerungszeit) - Die längste Verzögerungszeit ist ein Zahl aus der ACD-Statistik, die angibt, wie lange ein Anrufender auf einen Agenten gewartet hat, egal ob der Aufrufer auflegte oder ob ein Mitarbeiter den Aufruf angenommen hat.

Dabei überträgt der Nutzer die Verantwortlichkeit für große Bereiche seiner eigenen Struktur auf den Anbieter, wie z.B. das Netzmanagement, die PBX oder die Struktur eines Callcenters. Warteschleifennachricht - eine Aufnahme, die Anrufern beim Anklopfen in einer ACD-Warteschlange oder bei Einstellung auf "Auf Halten" zuteil wird. Überwachung - Zuhören in einem Konversationsprozess, um die Kommunikationsqualität des Agenten mit dem Klienten zu beurteilen.

Zufälliges oder geplantes Lauschen ist in vielen Callcentern die bedeutendste Möglichkeit, die Leistung eines Agenten zu beurteilen. Überlauf - zusätzliches Verkehrsaufkommen, das die Leistung einer bestimmten Leitung, Agentengruppe, Telefonanlage oder Callcenter überschreitet. Die Anrufenden werden zur Verarbeitung an eine andere Personengruppe oder ein fremdes Callcenter weitergeleitet.

Spitzenlasten werden in der Regel als eine Stundenperiode angegeben, oft die geschäftigste Zeit des geschäftigsten Tags des Jahrs. Prozess der Schichtplanung in einem Callcenter. Zur vollständigen Definition eines Zeitplans gehören die Wochentage, an denen Arbeiten ausgeführt werden, Startzeiten, Pausen- und Längenzeiten sowie Endzeiten. Netzwahl - Wahlalgorithmus, der eine bestimmte Zahl von Anrufen einleitet, sobald ein Vertreter oder eine Telefonleitung verfügbar wird.

Vorschau Wählen - Vom Wählgerät eingeleiteter Wahlvorschlag, bei dem dem Agenten die Angaben der einzurufenden Person vor dem aktuellen Gespräch und die Zeit, zu der die Gesprächsverbindung hergestellt werden soll, selbst mitgeteilt werden. Der Telefonanschluss bleibt erhalten, wenn Headset und Mikrofon getrennt sind, während der Mitarbeiter an anderer Stelle etwas nachlesen kann. Skript - im Call-Center-Bereich, ein Ausdruck für kampagnen-spezifischen Code, der auf dem Bildschirmbild des Agenten auftaucht und ihn durch den Ablauf führt.

Service-Level - Kennzahlen, die den gewünschten Service-Level eines Callcenters quantifizieren. Kompetenzbasiertes Routing - eine Technik zur Verteilung eingehender Rufe auf der Grundlage spezifischer Agentenfunktionen. Vorgesetzter - die Personen, die eine Agentengruppe in ein Callcenter leiten. Drittanbieterkontrolle - Kontrolle eines Gesprächs über einen Zentralsteuerungscomputer (in der Regel einen CTI-Server), der nicht unmittelbar mit dem Handy des Benutzers in Verbindung steht (dies wäre "First Party Callcontrol").

Up-Selling - der Vermittler erhält einen qualitativ hochwertigeren Vertrag mit dem Kunden. Präqualifikation - im Call-Center-Bereich die zielgerichtete Weiterleitung eines Gesprächs an eine Agentengruppe basierend auf Informationen, die der Anrufende während der Wartezeit zur Verfügung gestellt hat (z.B. "für Verkaufspresse '1'; für Kundendienstpresse '2'"). Display-Tafel in einem Call-Center, die die aktuelle ACD-Statistik zeigt, vor allem die Anzahl der anstehenden Aufrufe.

Nachbereitung - Weiterverarbeitung eines Anrufes durch den Agenten, z.B. Füllen eines Bestell- oder Beschwerdevordrucks und Weiterleiten an die verantwortliche Fachexperten.

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