Contact Center in the Cloud

Kontaktcenter in der Cloud

Dabei spielt die Cloud-Technologie in Contact Centern eine immer wichtigere Rolle. Die Cloud-Technologie im Contact Center: Sie sollten folgendes berücksichtigen Der Ursprung von Callcentern geht auf die Beschäftigung von Kundendienstmitarbeitern in zentralen Bereichen zurück. Somit haben sich die Arbeitsmethoden in den frühzeitigen Callcentern in einem Arbeitsumfeld weiterentwickelt, das dem heute kaum noch entspricht. Sie war einfach und dezentral in den Operationssälen aufgestellt - heute ist sie hochgradig ausgeprägt und Cloud-basiert.

Waren es früher hauptsächlich ankommende Anrufe, so erfolgt die Kontaktaufnahme nun über mehrere Vertriebskanäle in einem Omni-Channel Contact Center. Wichtige Kontaktwege eines Contact Centers sind heute: Der technologische Vorsprung und das damit einhergehende veränderte Käuferverhalten führten dazu, dass sich Call Center weiter entwickeln mussten, um sich den Herausforderungen des Markts erfolgreich stellen zu können.

Kurz gesagt, nein. Contact Center haben sich allmählich an die Gegebenheiten angepaßt, aber nur wenige sind dort, wo sie sein sollten. Stell dir die folgende Frage: Wenn du in der modernen Zeit ein Contact Center gegründet hast, wie würdest du es dann aufbauen? Erstens hätten Sie vermutlich Cloud-basierte Programme und nichts Lokales in Ihrem Unternehmen aufgesetzt.

Denn die Wolkentechnologie im Contact Center ermöglicht Ihnen ein Höchstmaß an Transparenz bei geringsten Auslagen. Er bindet sich nicht an Geräte, die rasch überflüssig werden und muss nicht von jeder Innovation die Anleger auffordern. Nach meiner Überzeugung macht die Cloud-basierte Technik Sie flexibel und kundenorientiert. Die Cloud hat viele Vorzüge.

Vor allem aber können Sie Cloud-basierte Technologien ohne große Vorabinvestitionen und Umsetzungsprojekte rasch, unkompliziert und bedarfsgerecht bereitstellen. Sie ersparen sich einen großen Bieterprozess, der das Vorhaben verzögert und den Wert der Technik vor ihrem Einsatz aushöhlt.

Und: Cloud-basierte Unternehmenssoftware bringt Ihnen entscheidende Zeitvorteile. Die neue Technik wird oft als Wundermittel angesehen. "Aber kein anderes in der Cloud oder im Büro kann die passenden Workflows auflösen. Einführungstipps für eine Cloud-basierte Workforce-Management-Lösung. Denken Sie zuerst darüber nach, wie der beste Vorgang aussieht (unabhängig von der Technologie), und erst dann, wie die Technik Ihnen bei der Umsetzung behilflich sein kann.

Möglicherweise gibt es überhaupt keine Technik, die einen besonderen Innovationsprozess untermauert. Es ist schwer, die eigenen Abläufe sachlich zu bewerten. Während Ihrer Recherchen werden Sie sicher auf einige Technologieanbieter treffen, die Ihre unternehmensinternen Abläufe nicht mittragen. Als Faustformel gilt: "Prozesse sollten nicht an die Technik angepasst werden.

"Sie können dem prinzipiell zustimmen, aber wenn die Technologie stabil ist, aber Ihre Contact Center-Betriebsabläufe nicht mitträgt, kann dies bedeuten, dass Sie sich Ihre Abläufe genauer ansehen sollten. Bei näherer Betrachtung habe ich viele verfahrenstechnische Umsetzungen gesehen, die mit der Vorgehensweise bei Contact Center-Prognosen unvereinbar waren.

Die Nutzung der Technologien zwang daher zu einer Vereinheitlichung der Verfahren, Ein- und Ausgänge mit dem Sys-tem. Deshalb mussten wir unsere Abläufe säubern. Ihr Job ist es, das Contact Center effizient am laufen zu erhalten. Dann sollten Sie immer Arbeitsabläufe aufbauen, die sich rasch an den technologischen Wandel - und an die sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Auftraggeber - anlehnen.

Erwägen Sie, wo immer möglich, Cloud-basierte Technologien. Möglicherweise gibt es gute Argumente, gegen die Cloud anzutreten, aber heute sollte sie mindestens eine der Möglichkeiten sein. Wie viel können Sie mit einer Cloud-basierten WFM-Lösung einsparen? Wer für ein mittelständisches Untenehmen arbeitet, das über eine eigene Infrastruktur für Contact Center-Technologien aufbaut, spricht sich für eine flexible Arbeitsumgebung aus.

Andererseits gibt es aber auch Abläufe, die Sie am wenigsten beeinflussen, z.B. ist der Disponent nicht unmittelbar an der Langfristprognose involviert, obwohl dies Auswirkungen auf die HR-Planung hat. Sie können als Kontaktzentrum der nahen und zukunftsträchtigen Welt die Ohren vor der Cloud-Technologie nicht davor scheuen.

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