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Crm-System Wiki

mw-headline" id="Funktionsumfang">Funktionsumfang[Bearbeitung] Das CRM-System (Customer Relation Management System) ist eine Lösung, mit der das Kundenbeziehungsmanagement implementiert wird. Das CRM-System sollte einen grundlegenden Satz von Funktionalitäten bereitstellen, der von jedem Betrieb benötigt wird. Dazu müssen die konkreten Aufgaben formuliert werden, die das ausgewählte CRM-System später abdeckt. Dabei ist darauf zu achten, dass alle notwendigen Funktionalitäten zur Verfügung stehen und sich das CRM-System in die bestehende IT-Infrastruktur integriert.

Dazu sind geeignete Interfaces notwendig, so dass z.B. die Einbindung in umfassende ERP-Systeme oder die Übernahme von Daten aus vorhandenen Access oder Excel Datenbanken möglich ist. Bei der Wahl der CRM-Systeme sind neben der passenden Funktionalitäten weitere Faktoren von Bedeutung. Um den Trainingsaufwand so niedrig wie möglich zu halten, sollte die Bedienung der Trainingssoftware so einfach wie möglich sein.

Weil sehr personenbezogene Daten von Kunden oft in CRM-Systemen abgelegt werden, ist die Datensicherheit besonders auffällig. Gerade bei der Erweiterung eines Unternehmens ist die Anpassbarkeit von Software-Lösungen von besonderer Bedeutung und es besteht eine hohe Chance, dass die Software-Lösung nachhaltig ausbaubar ist. Die CRM-Lösung von Salesforce.com ist führend im CRM.

Zu den weiteren bekannten CRM-Systemen gehören zum Beispiel: Das Gelingen der Implementierung eines CRM-Systems ist in hohem Maße von der Annahme des Kundenorientierungsansatzes in der Mitarbeiterzahl abhängig. Dazu gehört auch, dass das Führungspersonal gemeinsam hinter dem Kundenbeziehungsmanagement steht. Die Projektmannschaft sollte zum einen aus versierten Mitarbeiterinnen und MitarbeiterInnen zusammengesetzt sein, die ihren Arbeitsgebiet und die damit zusammenhängenden Arbeitsabläufe bis ins letzte Detail verstehen, zum anderen aber auch aus CRM-Experten besteht, um eine professionelle und erfolgversprechende Implementierung zu gewährleisten.

Diese Mannschaft kartiert zunächst die aktuelle Situation im Betrieb und entwickelt dann die gewünschte Zielsituation. Bei mangelnder Anerkennung des Managements oder der Mitarbeiter kann die Implementierung eines CRM-Systems schwierig werden. Darüber hinaus kommt es in der Praktik immer wieder vor, dass die Anlagen aufwendig gewartet und die Datenbanken erweitert werden, aber diese werden nicht zur konkreten Verbesserung der Kundenbeziehung genutzt.

Im Bereich des Online-Marketings sind CRM-Systeme ebenfalls wichtig. Demgegenüber können CRM-Systeme dazu beitragen, bestehende Kundinnen und Servicen im E-Commerce zu binden, die Kundinnen und Konsumenten zu binden und neue Einnahmen zu erwirtschaften. Ein CRM-System kann z.B. zur Auswertung von Kundenpräferenzen eingesetzt werden.

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