Crm Vertrieb

Crm-Verkäufe

Effektive Nutzung von CRM-Systemen für den B2B-Vertrieb "â??Wenn wir ein CRM-System einfÃ?hren, steigt unser Umsatz nahezu von selbst. "Diese Erwartung wurde von vielen Geschäftsführern und Vertriebsleitern zur Jahrhundertwende gehegt - nicht nur wegen der Werbemitteilungen der CRM-Hersteller, sondern auch wegen der vielseitigen Funktionalitäten dieser Werkzeuge, die unter anderem ein kompetentes Lead- und Sales-Management ermöglicht.

Allerdings wurden bei der Implementierung der CRM-Systeme die in den Betrieben bereits laufenden Abläufe oft nicht berücksichtigt.

Dementsprechend wurden die Anlagen nach ihrer Inbetriebnahme häufiger, unsicher und manchmal gar nicht eingesetzt. Für die Mitarbeitenden waren die Leistungen oft zu undeutlich, die Aufgaben zu komplex und zu weit von ihren früheren Arbeitsweisen entfernt. Es ist heute offensichtlich, dass die bloße Nutzung eines CRM-Systems allein keine Garantie für eine verbesserte Kundenbetreuung und Absatzsteigerung ist.

Eine solche Systemeinführung ist nur unter Berücksichtigung der folgenden Punkte erfolgreich: Um den Vertrieb in einem CRM-System effektiv zu entlasten, müssen die Prozesse im CRM-System erfasst und gemappt werden. Bei richtiger Umsetzung erzeugt ein CRM-System einen überprüfbaren Mehrwert - bei Marketingaktionen, Akquisition, Angebotsverwaltung und im Nachverkaufsprozess. Die Bereiche Vertrieb, Consulting, Marketing, Unterstützung und Technologie sollten mit dem CRM-System zusammenarbeiten - also alle Mitarbeitenden mit Kunde.

Sie müssen also von den Vorteilen des Verfahrens überzeugen. Aus diesem Grund müssen die rollenbezogenen Applikationen von den Mitarbeitern bei der Gestaltung der Trainingskurse in ihrer täglichen Vertriebsarbeit beachtet werden. Dies erhöht die Leistungsbereitschaft jedes Individuums und damit die Wirksamkeit. Präsentation der Vorteile: Die Reduzierung auf "mehr Umsatz" geht nicht weit genug; es geht um den Mehrwert jedes Individuums in seinem Verantwortungsbereich.

Dabei sind neben den individuellen Zielvorstellungen und Erwartungshaltungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auch die mittel- und langfristigen Zielvorstellungen des Konzerns zu berücksichtigen. Idealerweise lernt das Verkaufsteam anhand von konkreten Praxisfällen, wie der Nutzen des CRM-Systems zum Unternehmenserfolg beiträgt - für sie selbst und für das eigene Haus. Notwendig und vielversprechend ist ein Applikationstraining in Verbindung mit einem Verkaufsworkshop - mit einem Trainer, der die tägliche Arbeit der Verkäufer (im Büro und im Außendienst) aus eigener Anschauung kann.

Firmenkultur: Nicht alles, was prinzipiell möglich ist, lässt sich (sofort) im Tagesgeschäft und Vertrieb umsetzen. Im Mittelpunkt steht nicht das Werkzeug, sondern der Arbeitnehmer und sein Verkaufserfolg. Das CRM-System ist in erster Linie die fachliche Betreuung bei der Kundenakquise und -bindung. Schlimmstenfalls wird ein Datafriedhof angelegt, dem niemand traut. Sobald die Mitarbeitenden davon Ã?berzeugt sind, dass das CRM-System fÃ?r sie keinen NÃ??tzlichen nÃ?

In den meisten Fällen reichen einige wenige Massnahmen, sofern sie richtig gestaltet sind, aus, um die Benutzer zu inspirieren und das CRM-System wieder zum Laufen zu bringen. Stell dir als Vertriebsleiter beispielsweise folgende Frage, wenn das Vorhaben zum Stillstand kommt - oder noch besser vor Projektstart - hinsichtlich der CRM-Implementierung und -Nutzung: Wird die Firmenstrategie zur Nutzung von Daten im CRM-System von der Unternehmensleitung unterstützt?

Unterstüzt das Management sie vielleicht gar in der Offensive? Hier sind visionäre Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gefordert. Sollten neben fachlichen Schulungen auch Vertriebsworkshops und Schulungen für die neuen Prozesse geplant werden? Vor allem die guten Auswirkungen eines CRM-Systems auf die innerbetriebliche Kooperation sollten bereichsübergreifend geschult werden, damit sie später genutzt werden können.

Erkundigen Sie sich nach dem Wert und den Bedürfnissen der Anwender und ihrer Motivation: Wurde CRM dahingehend untersucht (und vor allem kommuniziert), welchen Wert es für die unterschiedlichen Funktionen im Betrieb unmittelbar und mittelbar hat? In welchen Fällen sollten Manager mit der gewünschten größeren Offenheit in Verkaufsgesprächen und Mitarbeiterbeurteilungen umgehen?

Inwiefern können die Ängste der Mitarbeitenden in eine motivierende Kraft für eine konsequente Nutzung des Systems umwandelt werden? Der typische Charakter des Investitionsgüterkaufs rechtfertigt den Betrieb eines CRM-Systems: Das Angebot (mit der dazugehörigen Dienstleistung) ist ein Anlagegut - der Käufer erwirbt es nur, wenn die Abschreibung nachweisbar ist. Bei den Kunden gibt es in der Regelfall ein Entscheidungsteam mit teilweise verschiedenen Anforderungen ("Buying Center"), und auch das Verkaufsteam setzt sich oft aus mehreren Mitarbeitern ("Sales Center") zusammen.

Mit dem CRM-System wird diese Vielschichtigkeit "bewältigt". Mithilfe des CRM-Systems wird das humane Erinnerungsvermögen und die Kontrolle des Prozesses gefördert. Der ( "potenzielle") Käufer entscheidet im täglichen Verkauf zunehmend, wie es beibehalten wird. Alles kann im CRM-System vollständig erfasst werden. Mit einem CRM-System behalten Sie den Durchblick. Für alle wichtigen Angaben zu einer Bestellmöglichkeit ist das CRM-System der Ansprechpartner - wenn es dort richtig gewartet wird.

Das CRM-System bietet somit sowohl dem Vertriebsmitarbeiter als auch seinen Managern die notwendigen Instrumente, um den kompletten Verkaufsprozess unter Kontrolle zu halten: den Zustand der einzelnen Interessenten, den Personal Sales Funnel oder den eines Mitarbeiterteams, das Potential eines Mitarbeiters, eine kundeneigene Gruppe, ein Segment, etc. auf Basis der verarbeiteten Leaddaten, für die konkreten Absatzchancen, für einen Mitarbeiter des Verkaufsteams oder das ganze Vertriebsteam, in Kooperation mit der Marketing-Abteilung, für Cross-Selling, Up-Selling. als Planungs- und Prognoseinstrument und damit als wichtiger Bestandteil der Einsatzplanung, als Management-Instrument zur Zielsetzung und Anreizgestaltung, als lückenloses Berichtswesen an das Management.

Weil die Möglichkeiten, "Big Deals" zu lancieren und Bestandskunden aus vertrieblicher Sicht bestmöglich zu unterstützen, mit zuverlässigen, lückenlosen und stets aktuellen Informationen, wie sie ein gut gewartetes CRM-System bietet, zunimmt. Der Einstieg wird ideal von einem versierten, herstellerunabhängigen Consultant untermauert. Das Einführen eines CRM-Systems ist auch eine Aufgabe des Änderungsmanagements.

Die Berücksichtigung der Anforderungen der Mitarbeiter und der vorhandenen Abläufe (allgemein: Benutzerfreundlichkeit und User Experience) kennzeichnet ein gelungenes Coaching. Dabei steht der individuelle Mehrwert im Vordergrund, denn nur dann ist die Annahme und Nutzung des Verfahrens garantiert. Damit sind die mit der Implementierung eines Kundenbindungssystems einhergehenden (Unternehmens-)Ziele erreicht.

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