Customer Interaction Center

Kundeninteraktionszentrum

Konsequenz ist der Einsatz eines Customer Interaction Centers (CIC), das alle gewünschten Kommunikationskanäle zum Kunden vereint. Bei dem Customer Interaction Center (CIC) handelt es sich um einen Desktop für Call Center Agents mit direktem Kundenkontakt. Kundeninteraktionszentrum - Dienstleistungen.

Leistungsstarke und individualisierte Kommunikations-Plattformen für ein gewinnbringendes Customer Relationship Management

Im Zuge der Leistungssteigerung innerhalb der Wertschöpfungskette eines Unternehmen wachsen zugleich die Ansprüche an das Customer Relationship Management. Durch die Optimierung des IT-Einsatzes müssen die unterschiedlichen Gesprächskanäle zusammengefasst und der Kundendienst optimiert werden. Folge ist der Aufbau eines Customer Interaction Center (CIC), das alle erforderlichen Informationskanäle zum Verbraucher aufnimmt.

Mit Hilfe des CIC betreiben Betriebe die unterschiedlichen Kommunikationskanäle nach ihrer Rentabilität und sorgen so für größtmögliche Effizienz in der abteilungsübergreifenden Ansprache. Mit unserem Konzept eines innovativen und effizienten Customer Interaction Centers bieten wir Ihnen die Chance, sich diesen Anforderungen bestmöglich zu stellen. Mit branchenspezifischen Lösungen für Sie als Kunde sind unsere Spezialisten in der Lage, Ihre Problemstellungen und Anforderungen zu meistern und Ihr Customer Relationship Management auf den richtigen Weg zu führen.

Customer Interaction Center (CIC)

Das Customer Interaction Center (CIC) ist eine konsequente Weiterführung des Call Centers. Dabei handelt es sich um die zentralen Kommunikations-Plattformen für unsere Kundinnen und Servicekunden, die über eine Vielzahl von sprach-, text- und datenbasierten Telekommunikationsdiensten und Internetplattformen erreichbar sind. Zusätzlich zu den Bereichen Telekommunikation, Internet-Telefonie, Telefax und E-Mail werden über die integrierte Kundenoberfläche unter anderem Sprachservices wie Automatic Call Distribution (ACD), Expert Agents Selection (EAS) oder Interactive Voice Response (IVR) angeboten.

Die unterschiedlichen Kommunikationsservices werden im CIC Center zusammengeführt und im jeweiligen Contact Center verarbeitet. Die Kontaktzentrale setzt sich aus dem Benutzer-Frontend, der Nutzerdatenbank, dem Call-Center-Agenten und dem Nachrichten-Manager zusammen. Wenn ein Kunde anruft, wird seine Anforderung über die Computer Telephony Integration (CTI) ausgewertet und an den verantwortlichen Call Center Agenten im Contact Center weitergereicht und von ihm aufbereitet.

Es erfolgt eine Inhaltsanalyse, über die das mitdenkende CIC-System die Anforderung gruppiert und automatisiert beantwortet. Verschiedene Sachverhalte und Erkenntnisse werden in CIC-Systemen abgelegt. Dazu müssen Angaben und Angaben aus dem Customer Relation Management (CRM), den logistischen Angaben oder den Angaben zur Unternehmensressourcenplanung (ERP) gemacht werden. Customer Care Centers (CCCs), in denen die Kundenbeziehungen so eng wie möglich sind und die darauf aufbauend den Kundenservice unterstützen, verfolgen einen weitreichenderen Lösungsansatz als die CIC-Zentren.

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