Customer Relationship Management

Kundenbeziehungsmanagement

Wofür steht Customer Relationship Management (CRM)? Kundenbeziehungsmanagement, zweite Auflage. Beziehung Customer Relationship Management (kurz: CRM) ist eines der wichtigsten Schlagwörter in Forschung und Praxis[13]. CRM hat seinen Anfang im Relationship Marketing (RM)[14, 15]. Ziel ist es, die Beziehungen zu unseren Auftraggebern und Netzwerken in den Mittelpunkt des Marketing zu stellen und damit eine langfristig angelegte und individuell angelegte Beziehung zwischen Auftraggebern und Lieferanten aufzubauen[16].

Vom Kundenbeziehungsmanagement zum Prozess-Portal

Im Zeitalter der Information wird die konsequente Ausrichtung auf die Prozesse der Kunden entscheidend. Dabei verstehen sich die Firmen als Performance-Integratoren, die über ein Prozess-Portal ganze Customer-Prozesse unterstützen. Das Customer Relationship Management (CRM) bildet die Voraussetzung für die gewinnbringende Umsetzung von Prozess-Portalen. Das CRM sichert eine stärkere Kundentreue und eine genauere Kundenauswahl, aber auch effektivere CRM-Prozesse in den Bereichen Vertrieb, Vertrieb und Dienstleistung.

Dabei wird das technologische Potenzial vom Multimedia-Vertriebsweg bis zur Standard-CRM-Software genutzt.

Kundenbeziehungsmanagement

Der Digitalisierungsprozess verstärkt die Stellung der Verbraucher. Die neuen Digitaltechnologien verändern das Kundenverhalten erheblich und prägen damit deren Informationsgrundlage, Entscheidungsfindung und den Warenkorb. Mit Hilfe der Automatisierung sind die Kundinnen und Verbraucher nicht nur besser aufgeklärt, sondern auch sicherer und großflächiger - untereinander und mit den Firmen - verbunden. Für die Firmen wird die Optimierung der Kundenschnittstelle immer komplizierter und es kommt darauf an, in welcher Phase der Entwicklung sich die Firmen derzeit aufhalten.

Das Forschungsprojekt der Arbeitsgruppe Business Informatics hat gezeigt, dass die Automatisierung sowohl die etablierten als auch die bestehenden Customer Relationships und Customer Processes maßgeblich beeinfluss. Deshalb ist es mehr denn je wichtig, sich auf die Anliegen und Anforderungen unserer Auftraggeber zu konzentrieren und diese zu ergründen. In fünf Themenbereichen befasst sich der Geschäftsbereich Customer Relationship Management umfassend mit der Frage der Schnittstellen zwischen Unternehmern und ihren Kundinnen und deren Anlegern.

Der umfassende Forschungsschwerpunkt des CRM-Themenfeldes umfasst nicht nur den Kundenwert als Forschungsobjekt, sondern auch den Kundenwert. So kann die Nahtstelle zwischen dem Konzern und seinen Abnehmern aus allen Perspektiven durchleuchtet werden.

Der Kundenkontakt (CRM)?

Wofür steht Customer Relationship Management (CRM)? In der Regel wird eine Lösung zur Synchronisation, Organisierung und Automatisation von kundenbezogenen Beziehungen mit einem bestimmten Betrieb eingesetzt. Das Programm überwacht und bewertet die Werbekampagne des Unternehmen über mehrere Netze hinweg. Der Kunde und seine Kundenbeziehung werden durch Kundenklicks und Umsätze mitverfolgt. Heutzutage wird jede B2B-Transaktion CRM beinhalten, indem die Unternehmenssoftware zur Unterstützung, Erweiterung und Steuerung der Geschäftsvorgänge sowie zur Betreuung und Kommunikation mit der Kundschaft eingesetzt wird.

Die CRM-Systeme decken ein breites Spektrum an Geschäftsaktivitäten ab, von der einfachen Website und E-Mail über Massenmailings (physisch und per E-Mail) bis hin zu Telefonaten. Einer der letzten Anwendungen im CRM sind Social Media, die Firmen dabei unterstützen können, ihren Bekanntheitsgrad und ihre Gewinne zu steigern. Das CRM wurde konzipiert, um das Kundenerlebnis der Zusammenarbeit mit einem bestimmten Kunden zu steigern und sie dazu zu bewegen, eine große Anzahl von Bestandskunden zu gewinnen.

Jahrhundert wurde CRM immer häufiger zur Beschreibung der Technologien und in den Systemen eingesetzt, mit denen die Kundeninteraktion während des gesamten Lebenszyklus des Unternehmens managt wird. Die CRM-Software gilt weithin als die am stärksten expandierende Unternehmenssoftwarekategorie, und die Garantiegruppe hat prognostiziert, dass CRM in den kommenden drei Jahren der wichtigste Wachstumstreiber für Unternehmens-Software sein wird.

Obwohl es auf dem CRM-Markt viele kleine und mittelständische Firmen gibt, sind die grössten CRM-Anbieter Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle und Adobe Systems. Spezielle CRM-Software kann Kundendaten aus einer Reihe von verschiedenen Datenquellen aggregieren, aufbewahren und über eine einzelne Applikation bereitstellen. Gespeichert werden unter anderem die Einkaufshistorie, Kontaktinformationen, die laufende Kundenkommunikation und alle bisher erfassten Kommunikationsprozesse.

Mit diesen Informationen können die Mitarbeitenden ihre Interaktion und Kundenbeziehungen optimieren. Eine wertvolle Eigenschaft der CRMSoftware ist die automatisierte Abwicklung gewisser Tätigkeiten, wie z.B. das Versenden von zusätzlichen Marketing- oder Verkaufsmaterialien an einen Endkunden, die auf dem Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung beruhen. Der Trend zur Umstellung von CRM-Systemen auf Cloud-basierte Anwendungen hat zugenommen, da Organisationen die höhere Zuverlässigkeit von Cloud-basierter Technologie anstreben.

Durch eine Cloud-basierte CRM-Lösung können Außendienstmitarbeiter von jedem beliebigen Notebook, Tablett oder Handy mit Internetanschluss auf die Daten ihrer Kundendaten zugreifen. Cloud-basierte Anwendungen ersparen Organisationen zudem das oft komplizierte Setup, das für desktopbasierte CRM-Produkte notwendig ist. Schätzungen zufolge werden bis Ende 2019 etwa 85 Prozent der neuen CRM-Installationen in einem Cloud-basierten System realisiert, beginnend mit 10 Prozent im Jahr 2008; natürlich gibt es einige Einschränkungen bei Cloud-basierten CRM-Systemen.

Steht ein Betrieb kurz vor der Unternehmensübernahme oder ist er nicht mehr im Geschäftsbetrieb, können einige kundeneigene Informationen gefährdet sein. Eine der Schwächen von CRM-Lösungen ist, dass all diese Informationen richtig ausgewertet und verbreitet werden müssen, wenn sie einen Mehrwert für den Unternehmenserfolg bringen sollen. Dazu bedarf es geschulter Personen, deren Aufgaben es ist, Informationen zu verarbeiten, fehlerhafte, veraltete, unfertige oder duplizierte Einträge zu sortieren, hilfreiche Aufzeichnungen und automatische Abläufe zu erzeugen.

Die Studie belegt, dass KI für kürzere Vertriebszyklen, eine Optimierung von Preisgestaltung und logistischer Abwicklung, geringere Support-Kosten, eine bessere Problembewältigung und weniger Verluste durch Betrug sorgen könnte.

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