Das call Center

Der Callcenter

Der Call Center als virtueller Service- und Vertriebskanal. Wir alle kennen Call Center, aber meist nur als Kunden. Call?Call-Zentrum In unserer Wörterliste für die neue Orthographie finden Sie einen vergleichenden Vergleich von ausgewählten Neuregelungen im Zuge der Änderung der Orthographie. Call-Center Call-Center / ?

Call-Center; Die vorgeschlagene Orthographie ist für mehrere mögliche Variationen orangerot gekennzeichnet. In der ersten Ausgestaltung dagegen wird die Empfehlung des Duden berücksichtigt. Hast du irgendwelche Auskünfte oder Vorschläge zu den Beiträgen, ihrer Verwendung, deren Verwendung, deren Synonyme oder Ausdrücke? Besucht unser Foren.

Für Ihre Suchanfrage verwenden Sie die Wortsuche oben links im Feld oder das Google-Suchfeld oben. Die benutzerdefinierte Google-Suche sucht auf der gesamten Webseite.

Call Center als virtuelles Service- und Vertriebsnetz

Einerseits haben die traditionellen Filialbanken in Deutschland eine in Bezug auf Standort- und Arbeitskosten erhebliche Fixkostenlast. Zur Vermeidung des durch diese Strukturprobleme verursachten Kostendrucks haben viele Filialen ihr Bankgeschäft zunehmend auf die Selbstbedienung der Kunden ausgerichtet. Neben dem Gebrauch von Geldautomaten und Auszugsdruckern sind dies beispielsweise reines Selbstbedienungszentrum, in dem Kunden ihre Überweisung durchführen oder Daueraufträge aufstellen oder ändern können.

Die Verwendung von Sprachverarbeitungssystemen wird in diesem Zeitpunkt vom interessierten Kreise als störend wahrgenommen und daher nicht genutzt.

Ist das das Call Center der Zeit? Roboter statt Mensch?

In der fünften und letzen Phase unserer Intelligent Speech Recognition Reihe untersuchen wir heute, wie diese Technik die Lage sowohl für unsere Kundinnen und Servicemitarbeiterinnen als auch für uns selbst verbessert werden kann. "Derzeit werden die Gespräche nach dem Zufallsprinzip dem Agenten zugeordnet, der den Gesprächspartner erhält", sagt Dagmar Schuller, CEO und Mitbegründerin des MÃ??nchner Start-ups audEERING.

"Andererseits habe ich einen Gast, der 99% der Zeit nicht telefoniert, weil er sich bei Ihnen für etwas danken möchte oder dem Call-Center-Mitarbeiter nur einen angenehmen Tag wünscht. Zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität müssen Call -Center-Mitarbeiter einzeln ausgebildet werden - nicht nur professionell, sondern auch im Hinblick auf ihr allgemeines Erscheinungsbild gegenüber den Verbrauchern.

"â??Unsere Callyser genannte Technologie eröffnet die Möglichkeit, zum Beispiel nachfolgende GesprÃ?che zu verarbeiten und neue Zahlen fÃ?r das Call Center zu erstellenâ??, erklÃ?rt Dagmar Schuller. Derzeit finden Bewertungen in der Regel nur nach der jeweiligen Laufzeit und Häufigkeit der Anrufe eines Sachbearbeiters statt. "Aber das wird dem Agent nicht wirklich gerecht, denn wenn ich einen Agent habe, der vielleicht weniger Konversationen am Tag hat, aber der einen schlechten in einen guten verwandeln kann, weil er nur gut hört oder gut spricht oder dem Klienten ein gutes Gefuehl gibt, ist er viel mehr wert als einer, der 20 Konversationen mehr hat, das aber nicht tun kann.

Sie können bestimmen, "in welchem Gesundheitszustand der Konsument kommt, was einen starken Partner auszeichnet, der das auch kann. Nehme ich das Verfahren in Realzeit in Anspruch, habe ich gar die Chance zu eingreifen, d.h. früh zu wissen, ob das GesprÃ?ch weiter ins Minus rutscht und ggf. den Vorgesetzten hinzuzuziehen, der die Leitung Ã?bernimmt, weil er erfahrter ist.

"Auf der anderen Seite könnte das Verfahren dem Vermittler anbieten, dem Verbraucher einen Beleg zur Beruhigung des Verbrauchers zur Verfügung zu stellen, und der Vermittler müßte sich später gegenüber seinem Chef nicht begründen, da das Neutralsystem ihn dazu aufgefordert hat. "Du musst auch an den Makler erinnern, der immer diese Unterhaltungen führt. Aber es geht darum, den Anrufer zufrieden zu stellen und ihm bei der Lösung des Problems zu helfen", erläutert Schuller, "denn es ist viel teurer, einen neuen Auftraggeber zu akquirieren als einen anderen.

In Stimmung für den betreffenden Gesprächspartner zu kommen und ihn entsprechend zu hören, endet nach dem vierten, fünften oder sechsten Gesprächstermin. Unsere Call-Center-Analysen zeigt zum Beispiel, wie lang das Telefonat ist, wie oft eine Person mit der anderen gesprochen hat, wie sich der ganze Gefühlsprozess entwickelt hat, um die Gelegenheit zu bieten, früh einzugreifen, den Konsumenten zufrieden zu stellen und den Mitarbeiter andererseits von Stress zu befreien.

"Dies hilft beiden Parteien, dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer. Wir sprechen von einem intelligenten Routingsystem, das für Anrufer zu einer großen Entlastung für Caller und Agents führen könnte, da die Technik, die in nur zwei oder drei Minuten auswertet, wie eine Sprache klingen soll. Dann führt das nach dem Zufallsprinzip arbeitende Unternehmen kein Routingkonzept zu einem Mitarbeiter durch, sondern ermittelt einen, der ein ähnliches Lebensalter hat, vielleicht auch gleichgeschlechtlich, kommt aus dem selben Gebiet und hat daher den selben Schwerpunkt.

"Das bedeutet, wenn jemand aus Bayern telefoniert, wird er nicht zu einem Vertreter aus Dresden durchgeleitet, denn die Wahrscheinlichkeit, dass sich jemand beim Gespräch mit einem "Landsmann" verständlich fühlen kann, ist viel größer als bei einem Gespräch mit einem, der zum Beispiel Sachsen beherrscht. "â??Wenn ich dann noch weiÃ?, dies ist ein Bearbeiter, der heute schon sieben stressigste Diskussionen hatte und ich erlaube mir jetzt noch die achte, dann ist morgen vielleicht erkrankte...

Deshalb ziehe ich es vor, es jemandem zu schenken, der nur zwei belastende Konversationen geführt hat", erläutert Dagmar Schuller. Dies kann dazu beitragen, Krankheiten und Stress zu verringern, Rückmeldungen zu erhalten und die Mitarbeiter zu coachen - nicht nur einmal alle sechs Monate, sondern dauerhaft. "Auf lange Sicht kann es durchaus vorkommen, dass keine Menschen in einem Call Center arbeiten, weil es sich vor allem bei Billigprodukten nicht auszahlt.

"â??Dann kann ich meinem Roboter auch die Klugheit verleihen, die GefÃ?hlszustände tatsÃ?chlich zu erkennen und â?" wie der K.I.T.T. in der Knight Rider-Serie â?" im Haus mit intelligenter Technik zu reagieren und sich zu versichern, ob er alles richtig erkannt hatâ??, sagt sie SchÃ?ler voraus. "Dagmar Schroller geht davon aus, dass eine solche Sprechsynthese bereits in den nächsten drei Jahren zu uns kommen wird.

"Dies gibt uns die Gelegenheit, eine emotionale Komponente hinzuzufügen, so dass Sie wirklich mit der Vorrichtung in Verbindung treten können, als ob Sie mit einer Person reden würden, die Sie verstanden hat. "Für die Menschen gibt es auch einen großen Nutzen in der Kommunikation mit einer unabhängigen Kommunikationsmaschine, sagt sie, denn in einem persönlichen Gespräch versucht man immer wieder herauszufinden, wie der andere in der Stimmung ist.

Auch interessant

Mehr zum Thema