Definition Erreichbarkeit call Center

Festlegung der Erreichbarkeit des Call Centers

Eine wesentliche Qualitätsmerkmal für ein Call Center ist die Erreichbarkeit. Wie man die Erreichbarkeit im Call Center des Kundenservice erhöht. Permanentes Thema in jedem Kundenservice: Die Erreichbarkeit ist unzureichend. Der Kunde wartet zu lange und die Zufriedenheit des Endverbrauchers ist beeinträchtigt. Wie kann man vorgehen, wenn Einsparungen erforderlich sind, anstatt weitere Call-Center-Agenten zu beschäftigen?

Hier haben wir für Sie ein paar Hinweise zusammengetragen, wie Sie die Zugänglichkeit spürbar steigern können.

Vor dem Start müssen wir uns kurz mit den Gründen für die schlechte Erreichbarkeit befassen und verstehen, was wir ausmessen und was wirklich passiert. So wurden in den ersten Anfangswochen bis zu 2.000 Gespräche erfasst und der Service Level, der 80/20 betragen sollte (80% der Gespräche werden innerhalb von 20 s beantwortet ), auf 30/20 gesenkt. Die Terminierungsrate erhöhte sich auf über 50%.

Wie war es gelaufen und vor allem, woher sind die vielen Anrufe gekommen? Der Rest der Anrufe entstand, weil die Kundinnen nicht länger warteten, auflegten und wieder anriefen. Grund für das Problem war, dass parallel dazu ein neuer IT-Betrieb in Betrieb genommen wurde und die Bearbeitung der Anrufe rund 30% länger dauerte als zunächst vorgesehen.

Dies bedeutete natürlich, dass zu wenig Mittel zur VerfÃ?gung standen und die Serviceleistung auf eine unermeÃbare Tiefe abstieg. Die Kundenbetreuungszentren haben jeweils einen spezifischen Ablauf über den Tag und innerhalb der Kalenderwoche. Bei den meisten Call Centern ist Montags der größte Tag und Morgen macht mehr als 60% des täglichen Volumens aus.

Kann der Servicegrad nicht bis morgens um 11.00 Uhr eingehalten werden, ist es nahezu ausgeschlossen, einen einwandfreien Betrieb den ganzen Tag über zu garantieren. Hinweis: Zwischen 09:30 und 12:30 Uhr ist die bedeutendste Zeit im Call Center zwischen 09:30 und 12:30 Uhr. Eine große Anzahl von Anrufen erfolgt, weil der Kundin oder dem Kunden nicht beim ersten Mal gedient wurde, Anfragen gestellt werden und daher ein zweiter oder gar dritter Aufruf vonnöten ist.

Der Grund dafür ist zum einen die Schulung der Call-Center-Agenten und zum anderen die Tatsache, dass die ausschlaggebende letzte Fragestellung "Lieber Kunde, könnte ich Ihre Anfrage zufrieden stellend antworten oder haben Sie einen anderen Anliegen? Steigerung des FCR durch gezieltes Training der Call Center Agents durch Fachtraining, Interviewtechniken und höhere Kompetenz gegenüber den Auftraggebern.

Der Kunde ist mit einem Service Level zufrieden, wenn der Ruf nach drei Rufen (ca. 20 Sekunden) angenommen wird. Verwenden Sie diese Zeit, lasst sie drei Mal läuten und starten Sie dann die Begrüßung, die Zuordnung und Identifizierung des Anrufs. Mit den 20 Minuten können Sie Ihre Serviceerwartungen erfüllen.

Die Ursache für einen Aufruf des Service Centers ist in der Regel ein Produktproblem oder ein Irrtum im Unternehmen. Auch hier könnte ein eingerichteter Optimierungsprozess, basierend auf den Wünschen des Auftraggebers, helfen, denn der bestmögliche Kundenservice ist, wenn es keinen Bedarf an Kundenservice gibt.

Mehr zum Thema