Emotionale Kundenbindung

Gefühlsmäßige Kundenbindung

Ein langfristiges Unternehmenswachstum kann nur durch emotionale Kundenbindung - das so genannte Customer Engagement - erreicht werden. Mit der emotionalen Kundenbindung steigern Sie Ihren Verkaufserfolg. Weil nur begeisterte Kunden treue Kunden sind. So werden aus Kunden Fans Jonas Lang, Forum!

Gefühlsmäßige Kundenbindung

Längerfristiges Konzernwachstum kann nur durch emotionale Kundenbindung - das sogenannte Kundenengagement - erreicht werden. Intensive Werbemaßnahmen, umfassende Verkaufsförderungsmaßnahmen, preisgünstige Garantien oder Prämiensysteme können zu einer Kundengewinnung werden. Allerdings führt sie nicht zu einer Gefühlsbindung zwischen Kunde und Dienstleister - und damit zu Treue und nachhaltiger Entwicklung. Denn nur wenn die Kundschaft echte Anhänger ist, kann ein Betrieb gedeihen, anstatt nur wegen des Preises oder des Angebots zu bestehen.

Im Zusammenspiel mit den Mitarbeitenden eines Betriebes haben die Kundinnen und Kunden emotionale Erlebnisse, die später die Kaufentscheidung massgeblich mitbestimmen. Es muss daher das Bestreben sein, die Kundschaft zu einem Fan zu machen, der sich ein "Leben ohne seinen Lieferanten" nicht mehr vorstellt. Die emotionell hochgradig loyalen Konsumenten gehen öfter und mehr ein, achten weniger auf den Verkaufspreis - und berichten ihren Freundinnen und Bekannten von den guten Erlebnissen mit ihrem Lieferanten.

Andererseits leiten sie ihre schlechten Erlebnisse mit ihrem Lieferanten weiter und hindern andere potentielle Käufer daran, mit diesem Konzern ins Geschäft zu kommen. Bei jeder Strategie zur Kundenbindung sollte die Menschlichkeit, die Gefühle, berücksichtigt werden. Die Firma erfüllt, was sie versprochen hat. Wir sind ein treuer Gast des Hauses.

Die Firma ist die ideale Firma für Leute wie mich. Vollständig erhaltene Kundinnen und Servicekunden haben einen um 23 Prozentpunkte gestiegenen Share-of-Wallet, Rentabilität, Ertrag und Zuwachs gegenüber dem durchschnittlichen Kundinnen und Servicekunden. Privatbankkunden, die sich voll engagieren, erzielen für ihre Hausbank 37% mehr Jahresumsatz als Nichtgebundene. Voll engagierte Verbraucher im Sektor Unterhaltungselektronik wenden 29 Prozentpunkte mehr für einen Kauf auf als nicht angeschlossene Verbraucher.

Voll engagierte Hotelteilnehmer gaben 46 Prozentpunkte mehr für Hoteldienstleistungen aus als alle anderen. Wer seine B2B-Kundschaft emotionell gut hält, hat 63% weniger Verluste, eine 55%ige Steigerung der Nachfrage und eine 50%ige Produktivitätssteigerung. Allein "zufriedene" Konsumenten haben nicht die gleiche Wirkung wie eine emotionale Bindung.

Herkömmliche Kundenzufriedenheitsmaßnahmen sind daher nur in den seltensten Fällen erwünscht.

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