Erlang C Formel

Erstang- C Formel

Der Begriff Erlang C wird auch synonym für die Erlang C-Formel verwendet, die die Verteilung der Wartezeit in diesem Modell widerspiegelt. Ich möchte die Erlang-C-Formel mit VB in Excel berechnen. Darf das jemand für mich tun?

Physik: Fortgeschrittene Erlang-C Formel

Um die Leistungsmessung der damals noch manuellen Telefonanlage zu verbessern, wurde zu Beginn des zwanzigsten Jahrhundert von der Dänin Agner Krarup Erlang die Erlang-C-Formel entwickelt. Obwohl die originale Erlang C-Formel davon ausgeht, dass die Kundinnen und -kundinnen jederzeit abwarten können, trägt die hier vorgestellte verlängerte Erlang C-Formel auch der Unwissenheit der Kundinnen und Kundinnen Rechnung.

Im Erlanger Modell wird davon ausgegangen, dass die zwischenzeitlichen Ankunftszeiten der Kundinnen und Servicekunden, die Betriebszeiten sowie die Wartenzeittoleranzen der Kundinnen und Servicekunden exponentiell ausfallen. Es wird auch davon ausgegangen, dass das Gerät stationär ist. Mit den Erlanger Formeln wurde zu Beginn des neunzehnten Jahrhundert erstmalig die analytische Modellierung und Berechnung von Queuing-Prozessen ermöglicht.

Viele der heute wichtigen Größen werden jedoch in den Berechnungen nicht berücksichtigt: Die exponentielle Streuung wird als Betriebszeitverteilung unterstellt, was in der Regel nicht sehr praxisnah ist. Die exponentielle Streuung wird als die in der Regel nicht sehr realistische Streuung der Wartenzeittoleranzen aufbereitet. Dabei wird davon ausgegangen, dass sich das Gesamtsystem im Stillstand befand, d.h. dass sich die Eintreffrate im Laufe der Zeit nicht verändert.

Für Mandanten, die nach einem Wartenabbruch einen erneuten Anlauf veranlassen, wird keine Zuordnung vorgenommen. Zur Erfüllung dieser neuen Herausforderungen werden heute in der Regel Simulationsverfahren zur Erforschung und Verbesserung von Betriebssystemen eingesetzt.

Berechnen Sie die Besetzung von Call Centern mit Excel.

Durch Joannès Vermorel, May 2008Dieser Führer erklärt, wie man die Zahl der Wirkstoffe optimieren kann, um die gewünschte Performance zu erreichen. Beim Öffnen der Tabellen warnt Sie Excel, dass dieses Papier Makro-Dateien bereitstellt. Die Makrofunktionen korrespondieren mit der Erlang C-Formel (siehe Erläuterung unten). Mit nur wenigen Variabeln kann die Tätigkeit eingehender Rufe abgebildet werden.

Bekannt ist die Durchschnittszeit, die als t bezeichnet wird. t liegt in B7. Es ist die Zahl der Agenzien, die als Meter bekannt ist. Meter ist in B8 zu finden. Der Anteil der ankommenden Rufe, bekannt als ?, ist bekannt. Der Anteil der ankommenden Rufe korrespondiert mit der Zahl der ankommenden Rufe pro Zeiteinheit.

Nachfolgend ist ? in B9 dargestellt. Beispiel Gegenbeispiel: Betrachten wir den Beispiel eines Kundenkontaktcenters - es empfängt Anfragen von Zusehern, die versucht, die Frage einer Quizshow zu klären. Die Poissonakzeptanz gilt hier nicht, da alle Aufrufe gleichzeitig getätigt wurden - durch das gleiche Ereignis (die Quizsendung) angestoßen. Unter Traffic Intensity versteht man einen Betrag, der die Mindestzahl der Agents darstellt, die benötigt werden, um alle ankommenden Rufe zu empfangen.

Wenn weniger Agents als die Verkehrsintensität vorhanden sind, werden die Rufe automatisch unterbrochen. Der Intensitätsgrad des Datendurchsatzes wird durch u bestimmt und errechnet sich aus der Quote der eingehenden Rufe an ? mal der mittleren Gesprächsdauer t. Ausgehend von der folgenden Übersicht wird die Stärke des Verkehrsaufkommens in der Klasse 10 errechnet. Unter durchschnittlicher Belegung (oder Nutzung) eines Vermittlers versteht man ein Quotient aus der Zeit, die ein Vermittler für die Beantwortung eines Anrufs aufwendet, und der gesamten Zeit (einschließlich der Inaktivitätszeiten).

Der mittlere Agentenverbrauch lässt sich leicht berechnen, indem man die Verkehrsintensität u durch die Zahl der Agenzien misst n. Ausgehend von der tabellarischen Darstellung wird die Durchschnittsbelegung der Vermittler in B11 errechnet. Der Begriff Anklopfwahrscheinlichkeit ( "waiting probability") beschreibt die Möglichkeit, dass ein Mitarbeiter jederzeit erreichbar (z.B. inaktiv) ist, um einen ankommenden Ruf anzunehmen.

Die Ermittlung dieses Wertes erfolgt nach der Erlang-C-Formel. Der Umfang der Erlang-C-Formel würde den Umfang dieses Handbuchs übersteigen, aber Sie können mehr Details auf der jeweiligen Unterseite lesen. Im Beispiel wird in B12 die Wahrscheinlichkeit des Wartens mit Hilfe des in Visual Basic implementierten ErlangCMacros errechnet. Mit der ErlangC-Funktion können zwei Parameter akzeptiert werden: einerseits MDie Zahl der Agents und andererseits die Stärke des Datendurchsatzes.

Bei der durchschnittlichen Annahmegeschwindigkeit (DAG) handelt es sich um die mittlere Anlaufzeit eines Anrufs. Das DAG wird nach der ErlangC-Formel errechnet. Ausgehend von der in Visual Basic implementierten DAG-Makro wird in B13 die DAG errechnet. Der DAG kann drei Parameter akzeptieren: die erste, m Zahl der Agents, die zweite u und die dritte t-Durchschnittsdauer.

Ähnlich wie bei der Abwartewahrscheinlichkeit gehen die Angaben zur verwendeten Formel über den Umfang dieses Leitfadens hinaus. Im gleichen Schema wird die Eintrittswahrscheinlichkeit in B15 errechnet, die gewünschte Verweildauer (z.B. Sollzeit), genannt tt, wird in B14 angegeben. Für die Kalkulation wird die ErlangCsrv-Funktion verwendet, die 4 Parameter akzeptieren kann: erste m-Angaben, zweite u-Verkehrsintensität, dritte t-Durchschnittsdauer und vierte tt-Zielzeit.

Wir haben in den vorangegangenen Kapiteln erfahren, wie man hilfreiche Kennzahlen zur Auswertung der Call Center-Aktivitäten errechnet. Das Layout der Tabellen (siehe Screenshot) wurde jedoch aus Gründen der Übersichtlichkeit gewählt und ist nicht für die angewandte Personalausstattung geeignet. Im Beispiel findet sich der Bereich dieser Maske in der rechten oberen Eckpunkt von A2.

Bei den in dieser Übersicht durchgeführten Kalkulationen handelt es sich in der Tat nur um eine unmittelbare Anwendbarkeit der im vorhergehenden Kapitel dargestellten Formel.

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