Erlang Formel

Erstang- Formel

Die Makros entsprechen der Erlang C-Formel (siehe Erklärung unten). Von A. K. Erlang entwickelte Methode, die die spezifischen Verteilungsprobleme von Anrufen im Call Center berücksichtigt. Verzweifelt auf der Suche nach der reformierten Erlang C-Formel zur Berechnung der Anzahl der Call Center Agents.

mw-headline" id="Kritik_an_Erlang_C">Kritik und Erlang C[edit source code]

In diesem oder einem nachfolgenden Teil dieses Artikels sind keine ausreichenden Belege (z.B. Einzelnachweise) enthalten. Erang C ist ein Synonym für ein Queue-Modell, das der dänische Mathematiker Egner Krarup Erlang zu Beginn des zwanzigsten Jahrhundert entwickelte, um die Eintrittswahrscheinlichkeit und die durchschnittliche Verweildauer der Wartezeit an der Telefonzentrale zu beschreiben.

Der Begriff Erlang C wird auch gleichbedeutend mit der Erlang C-Formel verwendet, die die Aufteilung der Wartezeiten in diesem Beispiel widerspiegelt. Aus den vordefinierten Variablen Rufvolumen, Zahl der Bedienstellen (Agenten) und durchschnittliche Betriebszeit wird z. B. für Call-Center-Pläne das Erlang C-Modell und die Formel verwendet, um einen Servicelevel oder (indirekt über eine Service Level Spezifikation) einen Personenbedarf zu errechnen.

Der Kritikpunkt am Erlang C-Modell kommt im Zusammenhang mit der Service Level Berechnung für Call Center zum Ausdruck, da das System mehrere Realbedingungen wie eine beschränkte Anzahl von Leitungen oder Warteplätzen, die Ugeduld von Anrufern oder heterogenen Agent und Anrufergruppe nicht mitberücksichtigt. Erlang B ist vorhanden, um die Linienkapazität zu bestimmen. Hier geht Erlang von stündlichen Intervallen aus. Die Formel kann wie folgend verallgemeinert werden (t ist ein beliebig einsetzbares Zeitintervall): Aus dem Erlang C-Modell können mehrere Parameter gewonnen werden:

Wenn c Bedienplätze (Agenten) verfügbar sind, besteht die Möglichkeit, dass ein Anrufbeantworter überhaupt erst einmal abwarten muss und nicht unmittelbar beliefert wird: Das Erlang C-Modell ist zwar weit verbreiteter Bestandteil, aber es gibt viele Kritiker. Dabei wartet der Anrufende nicht unendlich in der Schlange, sondern legt nach einer Zeit auf.

Darüber hinaus ist das Wartezimmer durch die Zahl der im Callcenter verfügbaren Anschlüsse eingeschränkt. Wenn diese besetzt sind, erhält der Gesprächspartner einen Besetztton. In diesem Fall wird ein Besetztzeichen ausgegeben. Die Ausfallzeiten der Mitarbeitenden sind in der Formel nicht enthalten, müssen aber separat bewertet werden. Bei kleinen Abweichungen der Kenngrößen ?, ? und c liefert die Erlang-C-Formel verschiedene Resultate.

In der Regel sind die Bearbeiter nicht alle auf dem gleichen Wissenstand, sondern haben gewisse "Spezialgebiete". Zudem bildet der Anrufende oft keine einheitliche Gruppierung, sondern mehrere uneinheitliche Gruppierungen - zum Beispiel bei "Premium-Kunden". Die genannten Fehler verursachen eine Gesamtüberdeckung (es werden mehr Mittel eingesetzt, als Erlang C für erforderlich hält). In Workforce -Management-Systemen, die zu besseren Ergebnissen verhelfen, werden auf Erlang C aufbauende und an die Anforderungen adaptierte Verfahren eingesetzt.

Florenz Schümann, Horst Tisson: Call Center Controlling.

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