Erreichbarkeit call Center

Barrierefreies Call Center

Die Kunden erhalten eine garantierte Verfügbarkeit auf der Servicenummer. Eine hohe Servicequalität wird mit einer guten Erreichbarkeit gleichgesetzt. In einem Call Center lebt man von der Erreichbarkeit. Der Schwerpunkt liegt auf Anruf- und Nachbearbeitungszeiten, bearbeiteten Anrufen und Service Levels.

Beispiel_f.C3.BCr_Servicelevel:_Callcenter"> Beispiel für Servicelevel: Callcenter[Bearbeiten | < Quellcode bearbeiten]

Eine Service Level repräsentiert einen messbaren Wert einer Serviceleistung in Form ihrer Qualität. Für alle Leistungsarten können Service Levels festgelegt werden: Für Call Center ist der Service Level der relevante Parameter zur Bewertung der Erreichbarkeit. Es gibt an, wie viel Prozentsatz der Rufe von einem Mitarbeiter innerhalb einer gewissen Zeit beantwortet werden.

Ein Service Level von 90/10 beispielsweise besagt, dass im Durchschnitt 90% aller Anrufenden weniger als 10 Sek. auf die Verbindung zu einem Mitarbeitenden reagieren müssen. Der Standard-Servicegrad in der technischen Literatur ist 80/20 (siehe: ABC-Analyse), was die Mehrheit aller Verbraucher zufrieden stellt. Folgendes einfaches Beispiel verdeutlicht die sofortige Wirkung einer Servicevariation auf den Mitarbeiterbedarf (Ergebnisse werden nach der Formel Erlaß C berechnet): Für ein Call Center mit einer mittleren Anrufbearbeitungszeit von 190 s ( "Call-Dauer von 180 s plus 10 s Nachbearbeitungszeit") und einem Gesamtvolumen von 350 Aufrufen in einer halben Std. sollte ein Service Level von 80/20 gewährleistet sein.

Hierfür sind 42 Mitarbeiter mit einer Nutzungsrate von 88% erforderlich. Wenn Sie unter denselben Bedingungen einen Service Level von 90/15 erzielen wollen, benötigen Sie bereits 45 Agents mit einer Nutzungsrate von 82%. Ist z. B. die Zahl der verfügbaren Anschlüsse limitiert, bekommt ein Gast einen Besetztton, bevor er überhaupt den Wartebereich erreiche.

Service Level SLA - Begriffserklärungen im Call Center Dictionary

Der Servicegrad ist eine quantitative Kenngröße im Eingangsbereich des Call Centers. Durch das Servicevereinbarung wird dem Verbraucher eine gesicherte Verfügbarkeit auf der Servicenummer garantiert. Defintion: Ein Servicegrad bezeichnet den Prozentsatz der ankommenden Rufe, die innerhalb einer gewissen Zeit akzeptiert werden. Die so genannte Servicevereinbarung (SLA) ist die Pflicht zur Einhaltung der vereinbarten Servicevereinbarungen.

90% aller ankommenden Rufe müssen innerhalb von 45 Sek. beantwortet werden. Wofür ist ein Service Level Agreement gedacht? Das SLA stellt sicher, dass ein definierter Service Level beibehalten wird. Auf diese Weise gewährleisten die Kunden eine gerechtfertigte Verfügbarkeit der vermittelten Servicenummern. Der Service Level wird in der Call Center Leitstelle in Realzeit ausgelesen.

Das Call Center Control kann tägliche Lastspitzen kompensieren und stellt die Erfüllung des zugesagten Serviceniveaus sicher. Die Prognosedaten der erwarteten Abrufe und die SLA-Kennzahlen führen unter anderem zu dem erforderlichen Personalbedarf.

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