Erstkontakt Kunden per Email

Erste Kontaktaufnahme mit Kunden per E-Mail

"Mein Name ist Jane Kerry, ich bin die neue Kundenbetreuerin von Super Personal." Tips für den perfekten Kundenbrief. Ob es in Ordnung ist, den ersten Kontakt per Telefon herzustellen. Mit dem Bestandskunden fasst sie kurz und bündig zusammen, worum es geht. Die E-Mail ist ein ideales Medium, um den ersten Kontakt herzustellen.

Professionelles Verfassen von E-Mails im Unternehmensverkehr

Jeder kann E-Mails versenden - Falsche. Es ist verwunderlich, dass nur wenige Unternehmen wirklich berufliche E-Mails versenden können. Umso verwunderlicher ist es, dass nur wenige Unternehmen die Wichtigkeit und den Nutzen dieser Standards im Geschäfts-E-Mail-Verkehr erkennen. Nachfolgend 10 Hinweise, die nicht mehr Mühe erfordern, sondern nur ein bestimmtes Überdenken der Verwendung von E-Mail als Medium im Unternehmen.

Der Betreff einer E-Mail hat 3 Grundfunktionen. Der erste Kontakt schildert, wofür es steht und/oder erweckt Aufmerksamkeit. Diese dienen der Schriftverkehr - d.h. einer Zusammenfassung von E-Mails zu einem vorgegebenen Themenbereich - und ermöglichen einen guten Überblick im Mailprozess. Zunächst muss eine Subjektzeile sinnvoll gestaltet werden.

Deine bestellte Ware wurde verschickt - Jun 17, 2011" enthält eine Zusammenfassung des Inhalts der Post. Der Nutzen für den Empfänger: Er muss die Nachricht nicht aufmachen, da er weiss, dass es sich nur um eine kurzfristige Statusnachricht handelt. Das erspart ihm Zeit, und er hat immer ein gutes Gefühl für Ihre E-Mails, denn er weiss, dass Ihre E-Mails immer korrekt und wertvoll sind.

Wenn sich der Betreff einer Nachricht verändert, sollte die Überschriftenzeile verlängert oder verändert werden, um Sie besser zu finden. Erleichtern Sie Ihren Empfängern die Eingabe des Inhalts Ihrer Mails. Strukturieren Sie den Content themenbezogen über Headings - in HTML-Mails nach FOLD-Schriftart, in Text-Mails durch Unterstreichen (z.B. mit ==== oder ---) und Absätze.

Auf diese Weise bieten Sie Ihren Empfängern die Chance, Ihre Post rasch und effektiv zu bearbeiten und das Wichtigste mitzunehmen. Selbsttest: Wann hast du das letze Mal eine lange E-Mail vollständig durchgelesen - ohne Textstellen zu durchsuchen? E-Mails sind ein schnelleres Mittel - zum einen, weil sie rascher ankommen als jeder andere Buchstabe, zum anderen aber auch, weil sie meist oberflächlich betrachtet werden.

Eine erstaunliche Erscheinung, die ich bereits mehrmals erlebt habe, ist, dass von 3 Detailfragen nur ein oder zwei Beantwortung (zufriedenstellend) erhalten. Die Informationsinhalte solcher E-Mails sind in der Regel sehr niedrig, da man zwischen den Linien lesen kann, dass sich der Empfänger nicht wirklich auf das Thema konzentriert hat.

Wenn sich ein Kund die Mühe macht, in seiner E-Mail eine Liste von Anfragen aufzustellen (z.B. I..... II..... usw.), sollten diese in diesem Sinne beantwortet werden. Bei E-Mail-Programmen ist es möglich, einen Ansprechpartner unter "An:", "Kopie" oder "Blindkopie" einzugeben. Wenn Sie z.B. ein Gebot an 30 Ihrer Kunden schicken und alle Anschriften in "An:" oder "Kopieren:" eingeben, kann jeder Teilnehmer die anderen Teilnehmer im Mail-Header vorfinden.

Dabei sollte "Blindkopie:" verwendet werden, damit die Anschriften für die Empfänger nicht ersichtlich sind. Der Bereich "An:" sollte immer die wichtigsten Ansprechpartner der Mails enthalten. Soll die Nachricht nur zu Ihrer Information an andere Empfänger verschickt werden, tragen Sie hier die Anschrift in das Eingabefeld "Kopie:" ein. Bei den meisten E-Mail-Programmen können Sie jeder E-Mail, die Sie versenden, eine gewisse Fussnote - eine Unterschrift - hinzufügen.

Sie können hier Ihre Kontaktinformationen hinterlegen, so dass der Interessent Ihre Angaben in jeder E-Mail zur Verfügung hat. Weiterführende Hinweise zu E-Mails im geschäftlichen Verkehr und Unterschriften erhalten Sie im Beitrag "Gesetzliche Anforderungen an Geschäftsbriefe und E-Mails". Schreiben Sie E-Mails mit Weitsicht, damit ein Empfänger nicht dazu verpflichtet ist, Ihnen eine weitere E-Mail mit zusätzlichen Fragen zu schicken.

Überflüssige E-Mails verursachen dem Empfänger hohe Aufwendungen und Sie Zeit. Stellen Sie sich die Frage: Welche zusätzlichen Fragestellungen könnte der Adressat aufgrund meiner aktuellen Beantwortung stellen? Werden alle genannten Anlagen an die Mails angehängt? Bevor Sie die E-Mail versenden, sollten Sie die komplette E-Mail noch einmal durchlesen. Du solltest die folgenden Punkte im Auge behalten: Sind hier alle Kundenfragen geklärt?

Ist die Antwort leicht zu verstehen und mit allen notwendigen Zusatzinformationen ausgestattet, die der Verbraucher anstrebt? Beschränkt sich die Struktur der Mails auf das Notwendigste und ist der Inhalt klar strukturiert und weitestgehend ohne Schreibfehler? Sind die Betreffzeilen sinnvoll oder hat sich das Topic im Laufe des Gesprächs verändert, so dass eine neue Top-Linie erforderlich ist?

Gibt es wirklich Anlagen, auf die in der Mail verwiesen werden kann? Haben die Empfänger und ist die Versandart (to, copy, blind copy) korrekt?

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