Fluktuation call Center

Schwankungen im Call Center

Von der Fluktuation sind Call Center besonders betroffen: Auf dieser Seite finden Sie keine Informationen, warum Call Center viele ihrer erfahrenen Mitarbeiter verlieren. Dies ist auf besondere Einflussfaktoren wie die für die Telekommunikation typischen Call Center zurückzuführen. Kunst: Fehlzeiten reduzieren, Mitarbeiter binden und Fluktuation entgegenwirken. Vergeblich suchen deutsche Call Center nach Mitarbeitern.

Ein programmatischer Ansatz zur Bewältigung von Fluktuationen

Es gefällt keinem Entrepreneur, wenn seine Angestellten weglaufen. Der Call-Center-Bereich ist besonders hart getroffen. Dort liegt die Fluktuationsquote oft bei mehr als fünfzig Jahren. Inzwischen ist ein Call Center in Bielefeld in die Defensive geraten und hat mit einem neuen Analyseprogramm seine Fluktuationsquote um rund 40 Prozentpunkte gesenkt.

Die neue Auswertesoftware ist unter dem Namen "Metaprofilanalyse" zu haben. Es wurde von renommierten niederländischen Diplompsychologen und Neurolinguistischen Programmern (NLP) in den Niederlanden erstellt und wird in Deutschland ausschließlich vom Wlothoer Institute Synergy offeriert, ausgeführt und bewertet. Für das Call Center @Friends in Bielefeld hat das Modul Institute Synergy die Porträts von 44 Agenten bestimmt.

Anschließend bekamen alle Testpersonen einen Überblick über ihre datenschutzrechtlichen Befunde und hatten auch die Gelegenheit, das Institute zu konsultieren, wenn sie irgendwelche Fragestellungen hatten. "â??Ich kann behaupten, dass nahezu jeder gern Metaprofilanalysen durchfÃ?hrt, weil er im Voraus sicher war, dass die Resultate keine nachteiligen Auswirkungen auf seine Anstellung haben werden.

Natürlich war es für sie sehr spannend, ihre eigenen Denkweisen kennenzulernen", erzählt die Diplompsychologin Wilma Pokorny van Lochem vom IQ. Auf knapp neunzig Bewertungsseiten der Resultate der Metaprofil-Analyse wurden zwei verschiedene Aktionsmuster aufgezeigt: das des langjährigen Aufenthalts im Betrieb und das des Verkaufs.

Die Profile der langjährig beschäftigten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern haben gezeigt, dass fast jeder Mensch großen Wert auf gesellschaftliche NÃ??he, Teamzugehörigkeit und Konsequenz legt. In diesem Fall bleibt er dem Betrieb gegenüber loyal, auch wenn die anderen Rahmenbedingungen nicht ideal sind. Unter den Erfolgsträgern wurden klare genderspezifische Differenzen festgestellt. Daher werden sie von sozialen Wertvorstellungen und Standards geleitet.

Natürlich waren die für das Untenehmen interessanten Mitarbeitenden diejenigen mit einem langen Aufenthalt und gutem Verkaufsergebnis. Das Profil von zwei " Modellagenten " zeigte sich wie folgt: Da die langjährig tätigen Mitarbeitenden sensibel auf Änderungen und Neueinsteiger reagierten, setzen sich nur Personen durch, die mit der anfänglichen Zurückhaltung und Zurückweisung durch das Mitarbeiterteam fertig werden. Ausgehend von den Anforderungsprofilen dieser "Modellagenten" hat das Synergie-Institut zwei Standardprofile erstellt, eines für den Mann und eines für die Frau.

Seitdem fragt @Friends alle Antragsteller nach einer Analyse des Metaprofils in einer Stellenanzeige. Dabei werden die Resultate mit den Standardprofilen abgeglichen und nur diejenigen Kandidaten rekrutiert, die ein hohes Maß an Kongruenz vorweisen. "â??Mit diesem innovativen Prozess konnten wir unsere Fluktuationsquote von 27% in den ersten Lebensmonaten drastisch um rund 40% reduzieren.

Zugleich konnten wir ein motiviertes und erfolgreiches Call-Center-Team bilden, das sich nun auch auf unsere Umsatzquote auswirkt", sagt Marc Gobbetto, Managing Director von @Friends.

Mehr zum Thema