Forecast call Center

Prognose Call Center

Eine Prognose ist eine Prognose. Aufbau eines Prognosesystems für Call Center mit Best Service Routing. Die richtige Messung Ihrer Prognosegenauigkeit im Call Center Wieviel Zeit verbringst du damit, deine Prognose zu überprüfen? Einige Callcenter arbeiten mit Durchschnittswerten, die auf einem einzigen Tag, einer einzigen Kalenderwoche oder einem einzigen Kalendermonat basieren. Sie haben sich bereits für die Größenentscheidung zur Messung der Prognosegenauigkeit entschlossen - Gesprächsaufkommen, Gesamtkontaktvolumen, Arbeitslast, FTE (Full Time Equivalent) oder andere?

Möchtest du den Beitrag mit deinen Kolleginnen und Kollegen gemeinsam nutzen oder ihn später nachlesen? Ich war als Führungskraft im Bereich Personalmanagement (WFM) eines Call Centers oft mit der Frage der Prognosegenauigkeit beschäftigt. Sie nennen oft die Prognosegenauigkeit ihrer früheren Auftraggeber als Vergleichswert - obwohl sie nicht genau wissen, wie diese Werte zustande kamen.

Damit übten sie zusätzlichen Einfluss auf das WFM-Team aus. Auf der anderen Seite gibt es im WFM-Team Prognostiker, die das angestrebte hohe Maß an Prognosegenauigkeit befürworten, aber gerne Prognoseintervalle mit "unvorhersehbaren Umständen" auslegen. Grundsätzlich ist eine Prognose - eine Prognose - nichts anderes als die bestmögliche Einschätzung dessen, was geschehen wird, und alles ist unberechenbar, bis es schließlich passiert.

Also, wie viel Zeit verbringst du damit, die Prognosegenauigkeit zu überprüfen? Fangen wir mit dem Ergebnis einer Prognose an. Der Planer, der die Prognosen erstellt, hat es sich zum Aufgabe gemacht, den Arbeitskräftebedarf für Ihr Unternehmen zu bestimmen und Kennzahlen zu erstellen, die es Ihnen erlauben, unternehmerische Entscheidungen zu fällen. Dazu werden unterschiedliche Vergangenheitsdaten mit bekannter Geschäftsinformation (Business Intelligence) verknüpft und daraus resultierende Zukunftsszenarien aufgesetzt.

Wenn Sie nur Vergangenheitsdaten verwenden, machen Sie keine Prognose im wahrsten Sinn des Wortes, sondern nur eine Prognose mit der Prämisse, dass die zukünftige Entwicklung genau wie die vergangene sein wird. Die Prognose (orange Linie) trägt der betriebswirtschaftlichen Information Rechnung, dass eine Prozessänderung die Verarbeitungszeiten erhöht und mehr Menschen als in der bisherigen Zeit erfordert.

Die Vorhersage, d.h. das zu erwartende Volumen an Kontakten oder die erforderliche Personalkapazität, ist jedoch nur der Auftakt. Bereits bei der Veröffentlichung der Prognoserechnung wird es Ausnahmeregelungen geben, die das Unternehmen betreffen, aber nicht unbedingt etwas mit der Richtigkeit der Prognoserechnung zu tun haben. Darüber hinaus können Schwierigkeiten bei der Anrufweiterleitung und der Ausdauer des Anrufers oder bei Problemen anderer Fachabteilungen mit der Produktivitätssteigerung auftreten.

Unternehmen, die ihre Prognosegenauigkeit getrennt voneinander sehen, verbringen nicht genügend Zeit, um Toleranzen zu bewältigen. Stellen Sie sich ein simples Messverfahren für die Vorhersagegenauigkeit vor. Eine, die jeder im Call Center verstehen kann und die leicht zu erfassen und zu dokumentieren ist. Stellen Sie sicher, dass Sie sich gegenüber früheren Prognoseperioden ständig weiterentwickeln und keine Zeit damit verlieren, sich mit anderen zu verknüpfen.

Jeder Call Center ist anders. Je nach Industriezweig oder Kontaktart können die Auswirkungen der Prognosegenauigkeit stark variieren. Darüber hinaus hat jedes Call Center andere und anders gute Informationen. Entsprechend schwankt das Datenvertrauen von Zentrum zu Zentrum, ebenso wie der Prozess nach der Prognose.

Dabei ist es besonders darauf zu achten, dass die Erfassung der Prognosegenauigkeit so unkompliziert wie möglich erfolgt. Fokus auf ständige Verbesserungen, keine Maßstäbe anlegen. Wenn Sie wissen, wie viele Personen Sie bei der Personalsuche berücksichtigen müssen, legen Sie ein Konzept für einen erhöhten oder niedrigeren Bedarf an Mitarbeitern fest. Nehmen Sie mit Ihren betrieblichen Mitarbeitern Kontakt auf und überdenken Sie, wie Sie rasch Personen ziehen oder ergänzen können, wenn Sie mehr oder weniger Arbeitskräfte als geplant benötigen.

Mit einer schnelleren Reaktionszeit können Sie Servicegrade und Workload-Anforderungen umso besser erfüllen. Bei Unterbesetzung sinkt der Servicegrad, bis der Arbeitsausschuss unter Kontrolle ist. Durch einen Maßnahmenplan, den Sie im Vorfeld mit Ihren Mitarbeitern im Unternehmen vereinbart haben, können Sie kurzfristig auf abweichende Personalanforderungen umplanen.

Also, was ist ein gutes Mass an Prognosegenauigkeit? Achte auf die Datenqualität und setze dir nicht zu hohe Maßstäbe, sondern versuche, immer ein wenig besser zu werden. Nutzen Sie Ihre Zeit für die Planung der Personalressourcen und koordinieren Sie sich mit den Kolleginnen und Kollegen und Kolleginnen aus dem operativen Geschäft, um den Personalbedarf so gut wie möglich zu erfassen.

Schließlich legen Sie einen Maßnahmenplan an, der für verschiedene Situationen vorbereitet werden muss, wenn Planung und Ist nicht zusammenpassen.

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