Gesprächsführung Telefon

Konversation Telefon

Ein aktives Gespräch am Telefon Motivierendes Gespräch und die sechs Stufen des Wandels. Telephonieren in der täglichen Praxis - der kompetente Weg zum Kunden. Allerdings haben nicht alle Therapieeinrichtungen und Dialysezentren eine durchgängig bemannte Telefonanlage, sondern verwenden einen Anrufbeantworter, der Patientenmeldungen aufnimmt. Zusätzlich zu den üblichen Gesprächen müssen die Mitarbeitenden daher regelmässig zurückrufen. Auch die Durchsage auf dem Mailbeantworter ist Teil der externen Ansprache.

Das bedeutet für den telefonischen Ablauf, dass das ganze Gespann über ein für alle geltendes Verhaltensweisen informiert werden sollte.

Dazu bietet sich das Fünf-Phasen-Modell des effektiven Telefonierens an. Jeder Telefonanruf startet mit einer Anrede. Egal, ob Sie einen Anruf annehmen, auf Ihrem eigenen Telefonbeantworter beantworten oder zurückrufen, die Ansage sollte höflich, sachlich und kurz sein. Deshalb ist es am besten, nur den Gruß des Tages, den Übungsnamen und deinen eigenen Spitznamen zu nennen:

Die meisten Menschen lauschen dem Telefon sehr konzentriert, bleiben aber schweigsam. Um dies vom Geschäftspartner nicht als Gleichgültigkeit zu interpretieren, werden kurzzeitige Feedback-Meldungen wie "Mhmm", "Ja" oder "Ich verstehe" empfohlen, die regelmässig klare Hörsignale durchsetzen. "Dies ist der Automat der Firma Jörg Müller.

Teilen Sie uns Ihre Anfrage mit. "Sie haben uns gerufen, um uns zu sagen...." Eine Grußbotschaft, die Zuversicht schafft, dauert im Durchschnitt 30 bis 60 s. Sie sollten jedoch spaetestens nach einer Stunde auf den tatsaechlichen Wunsch des Gespraechs gekommen sein. Verlassen Sie sich daher nicht auf Improvisationen, sondern führen Sie den Betroffenen anhand spezifischer Fragestellungen, wie z.B. weiterer Symptome oder des bisher Erkrankungsverlaufs, systematisch durch das Dialog.

Wenn die Einwilligung des Betroffenen befolgt wird, geht sie einen Schritt weiter. Es ist ähnlich, wenn Sie den Kranken rufen. Erklären Sie dann in klaren Sätzen den Grund für Ihren Anruf und stellen Sie mit einer kleinen Frage klar, ob die Person, mit der Sie sprechen, Sie richtig versteht. Dann kommen Sie zum Kern des Gesprächs.

In diesem Falle sollte das Projektteam die Zeiten, zu denen Telefonrückrufe möglich sind, eindeutig festlegen. Haben Sie einen Kunden am Telefon und wollen ihn beruhigen, ist es ratsam, dies "positiv" anzugehen. Nicht " Mr. Müller hat im Augenblick keine Zeit ", sondern " Mr. Müller ist in Bearbeitung und wird dich gern später zurückrufen ".

Durchsage des Rückrufs zu einem gewissen Zeitpunkt und Eintragung des Patientennamens in eine Anrufliste, die von jedem Praxisteamenden regelmässig geprüft und bei Notwendigkeit bearbeitet wird. Der Abschluss des Gesprächs ist die Schlussphase, die ebenso wie die Grußworte von großer Wichtigkeit ist. Am Ende des letzen guten Eindrucks hinterlässt man den einzelnen Abdruck auf der Praxisvisitenkarte.

Fasse das Gesprächsthema in einem einzigen Spruch zusammen und denke daran, die Rufnummer noch einmal zu prüfen! Wenn alle Informationen überprüft wurden und keine weiteren Anfragen des Betroffenen offen sind, können Sie sich von uns trennen. Bei späteren Anfragen ist es ratsam, die Ergebnisse des Interviews in Schlüsselwörtern in schriftlicher Form zu erfassen. Die kurze Protokollierung des Gesprächs sollte Tag, Nacht und Anlass des Gesprächs beinhalten und von der Kontaktperson in der Übung mit ihrer Abkürzung zensiert werden.

Dafür bieten sich Copy-Vorlagen oder besondere Bausteine für telefonische Notizen an. Die Vorteile dieser kurzen Minuten: Wird das Gesprächsthema in schriftlicher Form aufgezeichnet, geht die Nachbereitung des Gespräches nicht verloren, auch wenn es in der täglichen Praxis schnell gehen sollte.

Auch interessant

Mehr zum Thema